TAP Air Portugal - Falta de Reembolso por Assento e Tratamento Inadequado no Embarque

Question

Em julho de *******, comprei uma passagem aérea com a TAP Air Portugal para o voo *******, saindo de São Paulo (GRU) para Porto (Portugal), e paguei uma taxa adicional de 25 euros para escolher um assento específico (23A), que era mais confortável, próximo à janela e ao banheiro, já que estava viajando com meu gato na cabine.

No momento do embarque, a TAP me realocou para o assento 21G, na fila do meio, longe do banheiro e sem as características que eu havia solicitado. Fiquei extremamente frustrada, pois a mudança foi feita sem qualquer aviso prévio ou justificativa clara. Após o voo, solicitei o reembolso dos 25 euros, mas a TAP se recusou a devolver o valor, alegando que o assento tinha "características semelhantes", o que não era verdade.

Além disso, tive um grande constrangimento no embarque: Fiz a compra da passagem por telefone, pois, conforme as políticas da TAP, é obrigatório o contacto telefónico para a ******* há transporte de animais de estimação. O pagamento da passagem do meu gato foi feito juntamente com a minha, o que significa que a TAP sabia que eu transportaria um animal de pequeno porte na cabine. No entanto, ao chegar ao portão de embarque, fui submetida a uma situação extremamente constrangedora. Um funcionário da TAP impediu o meu embarque alegando que a bolsa de transporte do animal era considerada uma bagagem de mão extra, o que tornaria o meu embarque inviável. Isso ocorreu apesar de eu já ter passado por todos os processos de embarque e estar no saguão, aguardando apenas a chamada final. Fui a última passageira a embarcar, e o meu nome foi anunciado repetidamente pelos altifalantes, dado que o voo estava prestes a partir.
A TAP chegou a sugerir que eu pagasse uma taxa adicional pela bolsa de transporte do animal, o que é inaceitável, já que a bolsa de transporte é um item obrigatório para viajar com um animal na cabine, conforme as regras da companhia, e o valor já havia sido pago no momento da compra da passagem. O funcionário afirmou que eu estava "a dar uma de esperta" para entrar com mais bagagens do que o permitido. Considero isso uma falta de respeito absurda e inaceitável. Tive que abrir a minha bagagem no meio do saguão e tentar reorganizar as minhas outras bagagens para poder embarcar. Questionei o funcionário sobre o motivo pelo qual ele me deixou fazer o check-in com a bolsa de mão, e ele afirmou que eu não estava com a bolsa quando estive no guichê. No entanto, retirei o meu passaporte e passagem daquela bolsa durante o check-in, e todas as bagagens são pesadas, como poderia eu ter passado com peso a mais, como alegou? Fui ofendida novamente pelo funcionário, que afirmou estar habituado com pessoas "espertinhas". Tive que vestir os meus casacos e roupas para tentar ganhar espaço na mala e colocar a bolsa dentro.
A situação só foi resolvida após muita discussão e constrangimento, quando finalmente permitiram o meu embarque. Na altura, optei por não abrir uma reclamação por questões pessoais e de saúde, mas agora preciso assegurar que não terei mais problemas com a companhia aérea.

A TAP ofereceu um crédito para compensar a situação com relação à mudança do assento, porém, ao tentar utilizá-lo em setembro de *******, fui informada que o crédito não estava mais disponível, sem qualquer aviso prévio sobre o prazo de validade.

Estou registrando essa reclamação para alertar outros consumidores sobre a falta de comprometimento da TAP com seus clientes, a falta de clareza nas informações e o descaso com o atendimento. A companhia não prestou o serviço que paguei e ainda me negou o reembolso devido. Espero que possam resolver essa questão, e que outros consumidores fiquem cientes de seus direitos para não passarem pela mesma situação.

Número do bilhete: 0*******3
Número da Reclamação na TAP: *******3
Livro de Reclamações (Portugal): ROR*******3
Data do Voo: 11/07/*******