Cobrança de multa indevida após falha na prestação do serviço de internet

Prezada,

Assim que recebi seu relato, busquei prontamente verificar o ocorrido, reunindo as informações necessárias para garantir a melhor solução possível e com a maior celeridade.

Durante nosso contato, acolhi sua insatisfação em relação aos **valores rescisórios** apresentados após o cancelamento do contrato, especialmente diante da sua percepção de que a cobertura da rede Wi-Fi não atendia integralmente às necessidades do imóvel.

Com o objetivo de analisar a situação de forma criteriosa, encaminhei o caso ao setor financeiro para reavaliação das condições contratuais. Após análise do histórico do contrato, foi confirmado que o cancelamento ocorreu durante o período de vigência dos benefícios contratuais concedidos, motivo pelo qual os **valores rescisórios permaneceram compatíveis com as condições previstas no contrato**, correspondendo à rescisão antecipada dos benefícios concedidos no momento da contratação.

Em relação ao funcionamento do serviço, verifiquei que foi realizada visita técnica ao endereço, oportunidade em que foram prestados todos os esclarecimentos necessários acerca das características da conexão sem fio. Na ocasião, foi identificado que a limitação relatada estava relacionada exclusivamente à cobertura do sinal Wi-Fi no interior da residência, em razão das características do imóvel, como distância entre os ambientes, quantidade de paredes, interferências eletromagnéticas e demais obstáculos físicos que naturalmente reduzem a propagação do sinal.

É importante esclarecer que, conforme o **Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM Resolução Anatel n 614/2013)**, a obrigação da prestadora consiste em disponibilizar e manter a prestação do serviço de banda larga até o ponto de instalação contratado, garantindo a entrega da conexão conforme os parâmetros técnicos do serviço. A tecnologia **Wi-Fi** é apenas um meio de distribuição da conexão dentro da residência e está sujeita a fatores externos que influenciam diretamente sua cobertura e desempenho.

Nesse mesmo sentido, a própria **Anatel** orienta que a aferição da velocidade contratada deve ser realizada, preferencialmente, por meio de conexão cabeada e utilizando equipamentos compatíveis, uma vez que a conexão sem fio sofre influência da estrutura do imóvel, da distância em relação ao roteador, de interferências eletromagnéticas e da quantidade de dispositivos conectados simultaneamente.

Durante o atendimento técnico, também foram apresentadas alternativas para ampliação da cobertura da rede sem fio, mediante utilização de equipamentos específicos para expansão do sinal, solução indicada para imóveis com maior área de cobertura. Assim, não foi identificada falha na entrega do serviço de banda larga contratado, mas sim uma limitação inerente à propagação do sinal Wi-Fi no ambiente.

Ao final das tratativas, todos os esclarecimentos técnicos e contratuais foram devidamente prestados. Embora tenha permanecido sua discordância quanto aos **valores rescisórios decorrentes da antecipação do encerramento do contrato**, não foram identificados elementos que demonstrassem descumprimento contratual ou falha na prestação do serviço capaz de afastar a aplicação das condições contratuais vigentes.

Caso ainda haja alguma dúvida, permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio dos nossos canais oficiais:

SAC: 0800 731 2020

WhatsApp: 0800 731 2020

Instagram: @somosmaistely

Facebook: Somos Mais Tely

Atenciosamente,

Daniele Tely

A empresa entrou em contato comigo com várias desculpas, porém quando informei tudo que aconteceu eles vieram com respostas prontas. Minha internet não estava funcionando corretamente, entrei em contato com a tely e me enviaram um técnico, ele constatou que não havia possibilidade da internet funcionar por ser uma casa grande, me passou solução de ampliar com roteador. Entrei em contato com a tely porém FUI INFORMADA POR ELES QUE não conseguem entregar mais de um roteador na minha residência. Eles vieram com uma desculpa que a internet é via cabo e o roteador não faz parte da internet. Mas, como explicado ao técnico e a pessoa que me atendeu, tanto tem cabo na parte debaixo da casa, como também tem cabo na parte de cima, então essa informação não se encaixa no meu caso. Como explicar isso agora? Já que TAMBÉM EXISTE CABO NA PARTE DE CIMA, PORQUE A INTERNET NÃO FUNCIONA?. A TELY NÃO CONSEGUE ENTREGAR O SERVIÇO CONTRATADO E AINDA QUER OBRIGAR O CONSUMIDOR A FICAR 1 ANO PRESO AO CONTRATO. O Código de Defesa do Consumidor é claro em seus artigos 14 (fala de defeitos e danos) e 20 ( vício de qualidade), havendo a má prestação do serviços, o consumidor não se obriga em continuar com um contrato a qual não entrega se quer o mínimo.
A internet na minha residência só funciona se eu estiver a mesmo de 5 metros do roteador, se eu for na porta da residência a internet deixa de funcionar.
Um descaso, mesmo com todas as provas, inclusive com a própria atendente me informando que ELES NÃO CONSEGUEM ENTREGAR O SERVIÇO, ainda querem me cobrar um multa indevida.

Preciso que resolva para que não seja preciso judicializar uma ação por cobrança indevida.