Cobrança Indevida e Mau Atendimento ao Cliente

Olá! Tudo bem?

Assim que recebi seu relato, realizei prontamente o acolhimento da situação apresentada e iniciei a análise completa do seu caso, buscando uma solução célere e definitiva para os pontos mencionados.

Durante a verificação do histórico, identifiquei que, no momento da abertura desta manifestação, já existia um chamado técnico em andamento para tratamento da situação reportada. A indisponibilidade do serviço ocorreu em razão de um rompimento de fibra na localidade, ocasionado por fatores externos e alheios à atuação da provedora, afetando a região atendida.

Em nosso contato, esclareci que situações dessa natureza demandam atuação em campo e seguem os prazos regulatórios aplicáveis ao setor de telecomunicações. Conforme previsto pela Anatel, por meio da Resolução n 632/2014, solicitações que não possam ser resolvidas de imediato possuem prazo de atendimento de até 10 dias úteis, a depender da complexidade da ocorrência e da necessidade de intervenção técnica.

Ainda assim, buscando proporcionar maior agilidade e uma melhor experiência aos clientes, a Tely adota internamente prazo reduzido de até 48 horas úteis para tratativas dessa natureza. No seu caso, compreendendo os impactos relatados e por excesso de zelo, solicitei prioridade junto ao setor responsável para antecipação do atendimento.

Como resultado, a manutenção foi concluída ainda nas primeiras horas da manhã do dia 30/05, com a normalização do serviço ocorrendo aproximadamente 14 horas úteis após a abertura do chamado, inclusive em um sábado, prazo significativamente inferior tanto ao prazo regulatório quanto ao prazo operacional inicialmente informado.

Após a conclusão do reparo, entrei em contato para validar a situação, momento em que você confirmou a normalização da conexão e o restabelecimento dos serviços. Além disso, visando proporcionar uma melhor experiência, encaminhei o caso para análise financeira, resultando na aplicação de ajuste proporcional referente ao período de indisponibilidade.

Em nosso contato final, você confirmou que o serviço encontrava-se normalizado, que as tratativas haviam sido concluídas com sucesso e que não possuía novas solicitações relacionadas ao caso.

Dessa forma, informo que a situação foi acompanhada desde o primeiro momento, com atendimento ativo, tratativa técnica executada de forma prioritária, resolução antecipada em relação aos prazos aplicáveis e compensação financeira devidamente concedida.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer suporte adicional:

SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
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Atenciosamente,

Daniele - Tely