Falta de conexão e ausência de suporte técnico

Prezado,

Assim que recebi seu relato, busquei prontamente verificar o ocorrido, reunindo as informações necessárias para garantir a melhor solução possível e com a maior celeridade.

Durante a análise, verifiquei que, no momento do recebimento da manifestação, já havia um chamado técnico aberto e devidamente direcionado à equipe responsável pela manutenção externa, não havendo, portanto, ausência de registro ou de encaminhamento da ocorrência.

Em relação à situação mencionada envolvendo a Energisa, foi identificado que a indisponibilidade estava relacionada a uma ocorrência externa, ocasionada pela atuação da equipe responsável pela rede elétrica na localidade, que acabou provocando o rompimento da fibra óptica utilizada para prestação do serviço. Trata-se de uma ocorrência externa e alheia à atuação direta da Tely, cuja correção depende, inclusive, da conclusão das intervenções realizadas pela equipe responsável pela rede elétrica para que seja possível executar o reparo da infraestrutura de telecomunicações com segurança.

Quanto aos prazos, a regulamentação da Anatel estabelece parâmetros para a reparação de interrupções e falhas, admitindo prazo de até 10 dias corridos para a conclusão de reparos, conforme as condições previstas na regulamentação aplicável. Ainda assim, a Tely trabalha com prazos operacionais inferiores como forma de proporcionar maior agilidade aos seus clientes, sempre buscando concluir as manutenções no menor tempo possível.

Mesmo dentro do prazo de atendimento, buscando proporcionar uma melhor experiência e diante da sua insatisfação, solicitei prioridade ao setor de manutenção externa. A equipe conseguiu antecipar a atuação e realizou os reparos necessários no dia 11/08, restabelecendo a conexão.

Após a normalização do serviço, encaminhei imediatamente o caso ao setor financeiro para análise dos ajustes administrativos compensatórios referentes ao período de indisponibilidade. As tratativas foram devidamente realizadas.

Posteriormente, entrei em contato com você para confirmar a conclusão do atendimento e verificar se permanecia alguma necessidade adicional. Na ocasião, você confirmou que o serviço havia sido restabelecido e que a situação estava resolvida.

Dessa forma, foram adotadas as providências necessárias para acompanhamento da ocorrência, priorização do reparo e posterior realização dos ajustes administrativos pertinentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, através dos canais oficiais:

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Atenciosamente,

Daniele Tely