Fidelidade sem contrato fornecido, velocidade a menor e cláusula abusiva

Question

Sou contratante do serviço de internet banda larga da empresa e tenho tentado cancelar meu plano de banda larga, haja vista que o imóvel para o qual o serviço foi contratado foi vendido. A adesão se deu no mês de novembro e o contrato assinado não foi enviada cópia para mim, o contratante. Ao vender o imóvel, não tenho mais interesse nos serviços, haja vista que já possui internet, da mesma operadora, em sua residência, em nome de sua esposa, *****, CPF *****. Ao tentar cancelar o contrato em janeiro, foi surpreendido pela operadora, que diz ter uma multa rescisória de R$ 525,00 (quinhentos e vinte e cinco reais) visto que segundo a empresa, ele teve benefícios como instalação grátis e preço diferenciado. Tentou no mais uma vez no dia 27/02/2026 e foi informado do mesmo valor de multa (R$525,00) o restante do mês de abril até a data de 25/03/2026 proporcional - Protocolo *****. Pela cobrança de multa, não prosseguiu com o cancelamento, por achar uma cláusula abusiva. Além disso, o valor pago atualmente nesta mensalidade, é o valor habitual que é cobrado pela empresa no seu dia a dia, inclusive nas suas campanhas publicitárias na internet, tc e outdoors, por exemplo. Durante a contratação, mesmo que em contrato, não foi informado sobre a carência ou informado algum plano livre dela, mas apenas a velocidade ofertada e o valor. Foi inclusive pedido pelo contratante um desconto, haja vista que sua família já é cliente desta empresa e foi negado, ou seja, não há nenhum benefício concedido. A empresa me pediu pra indicar a outra pessoa, trocando a titularidade, porém não acredito que essa seja a saída e também não tenho a quem fazer este tipo de repasse. Além disto, no grupo do condomínio onde se localiza o apartamento vendido, um morador informou que contratou o mesmo serviço, dias depois, por apenas R$ 59,90 sendo este um real benefício, conforme anexo. Além de toda esta situação, em dois testes de velocidade realizados na manhã de 28/02/2026 mostram que o serviço contratado de 500Mbps está bem abaixo do contratado.

Por este motivo, em acordo com as resoluções da Anatel, em conformidade com a legislação do consumidor, pedimos para que a operadora seja notificada para o cancelamento imediato do fornecimento de internet para unidade.

Accepted Answer

Olá!
Assim que recebemos o seu relato, iniciamos a análise da sua solicitação e encaminhamos o caso para a equipe responsável, que realizou a verificação das informações em sistema e prestou os devidos esclarecimentos durante o atendimento.

Em análise ao cadastro, foi identificado que a contratação do serviço foi realizada em novembro, havendo contrato devidamente assinado, no qual constam as condições do plano, bem como as cláusulas referentes à fidelização, benefícios concedidos no momento da adesão e as condições aplicáveis em caso de cancelamento antecipado.
Durante o atendimento, foi solicitada pelo cliente uma cópia do contrato assinado, e o documento foi devidamente encaminhado para que pudesse realizar a verificação das informações e cláusulas contratuais.

Quanto ao histórico de atendimentos, verificamos que não há registros de solicitações de suporte técnico relacionadas à qualidade do serviço. As interações registradas estão relacionadas principalmente a solicitações de informações e questionamentos sobre o processo de cancelamento, sendo todos os esclarecimentos prestados pelas equipes responsáveis no momento do contato.

Sobre a informação mencionada no relato referente à existência de outro contrato ativo em nome de familiar na mesma operadora, após verificação em sistema não foi possível identificar correspondência com os dados informados, havendo divergências em relação às informações apresentadas.

Em relação aos testes de velocidade, orientamos que, conforme boas práticas técnicas e recomendações da Anatel, a medição de velocidade deve ser realizada preferencialmente por meio de conexão via cabo diretamente no equipamento, pois testes realizados por Wi-Fi podem sofrer interferências externas, como distância do roteador, barreiras físicas e outros fatores do ambiente, não sendo uma forma precisa de aferição da velocidade entregue.

Por fim, reforçamos que a empresa permanece à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e para auxiliar no que for necessário através de nossos canais oficiais de atendimento.

SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely

Atenciosamente,
Isabel Tely

Fidelidade sem contrato fornecido, velocidade a menor e cláusula abusiva

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor