Fui cobrado multa por cancelamento de internet que não foi instalada
Respondida
João Pessoa - PB
22/09/2026 às 19:42
ID: 259789521
Solicitei a internet. Passei uns meses com a internet .. Depois mudei de endereço para prédio apartamento. , os técnicos estiveram no prédio me informou que não teria condições de fazer a ligação pois daria sobro de cabeamento. e teria que fazer vários serviços. Blz
Diante do que o técnico me passou que não teria como instalar. eu solicitei o cancelamento.
Não fui informado que teria multa ? Multa como assim ? Se a empresa não conseguiu fazer a instalação.
Depois de alguns meses. Recebo boleto de cobrança no valor mais de 400 reais. Para eu pagar referente a multa de cancelamento.
O justamente. Pois digo e repito fui informado pela empresa que não seria possível instalar internet. No meu prédio.
Espero que resolvam isso
Pois eu irei no procon da Cidade. e farei essa denuncia nas redes sociais.
10 dias para resolver isso .
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Resposta da empresa
26/09/2026 às 09:18
Olá!
Após o recebimento da manifestação, realizei prontamente o acolhimento do relato e, diante da impossibilidade de transferência do serviço para o novo endereço por falta de viabilidade técnica, encaminhei o caso ao setor Financeiro para análise da cobrança questionada.
O setor Financeiro verificou que o cancelamento ocorreu em razão de mudança de endereço sem viabilidade técnica, estando o contrato devidamente assinado e ainda dentro do período de vigência. Após análise, confirmou a regularidade da cobrança dos valores rescisórios, decorrentes dos benefícios concedidos na contratação, e realizou contato com você para prestar os devidos esclarecimentos.
Em seguida, realizei nova tentativa de contato, inicialmente sem sucesso por ligação, sendo posteriormente realizado atendimento por mensagens conforme seu pedido. Durante a tratativa, você manteve a discordância quanto à impossibilidade de transferência do serviço e à cobrança dos débitos.
Esclareci que a existência de outros provedores atendendo unidades no mesmo prédio não implica, necessariamente, disponibilidade de infraestrutura ou viabilidade técnica para atendimento de cada unidade. A análise de viabilidade é realizada individualmente, considerando as condições da rede e da infraestrutura disponível no endereço de destino.
Também esclareci que a mudança de endereço está condicionada à existência de viabilidade técnica e disponibilidade de rede no novo local. Dessa forma, quando não há capacidade técnica para atendimento, a prestadora não está obrigada a efetivar a transferência do serviço.
Quanto à situação contratual, esclareci ainda que a cobrança proporcional dos benefícios concedidos durante a contratação pode ser aplicada quando ocorre o cancelamento antecipado durante o período de permanência, desde que observadas as condições contratuais e regulamentares aplicáveis. No caso analisado, o cancelamento decorreu da ausência de viabilidade técnica no novo endereço, não tendo sido identificados elementos que caracterizassem falha ou descumprimento contratual por parte da Tely.
Dessa forma, foram prestados os esclarecimentos pertinentes e reforçada a fundamentação aplicável à situação. Apesar das explicações e da confirmação da regularidade da cobrança pelo setor responsável, você permaneceu em discordância quanto à tratativa e não aceitou os esclarecimentos apresentados, mantendo o questionamento em relação à cobrança.
Após a análise realizada, não foram identificados elementos que caracterizassem falha na condução da Tely, uma vez que a transferência não foi efetivada em razão da inviabilidade técnica no endereço de destino, enquanto a cobrança decorreu das condições contratuais aplicáveis ao cancelamento durante o período de permanência.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, através dos canais oficiais:
SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely
Atenciosamente,
Daniele - Tely