Instabilidade na internet e cobrança indevida de mensalidade pela Teli
Respondida
João Pessoa - PB
04/09/2026 às 23:13
ID: 258273265
Contratei os serviços da Teli há aproximadamente 10 meses e, desde então, venho enfrentando inúmeras inconsistências e falhas na conexão de internet, situação que já gerou diversas reclamações e protocolos, além de inúmeras conversas registradas via WhatsApp.
Por cerca de seis ou sete vezes, a empresa informou que enviaria técnicos para verificar a fiação e os cabos relacionados ao serviço no meu prédio. No entanto, até o presente momento, ninguém foi enviado. A cada novo contato, surge uma justificativa diferente, enquanto o problema continua sem qualquer solução efetiva.
Como se não bastasse a péssima qualidade e instabilidade do serviço, fui surpreendida com o aumento da minha mensalidade, sem que eu tenha contratado qualquer serviço adicional ou autorizado alteração no meu plano. Estou tentando, há aproximadamente uma semana, obter esclarecimentos e solucionar essa cobrança, mas não tenho recebido uma resposta efetiva da empresa.
A situação está me causando prejuízos profissionais concretos, pois dependo diretamente da internet para trabalhar. As constantes falhas e inconsistências na conexão já vêm prejudicando a realização das minhas atividades, inclusive compromissos profissionais e audiências, situação da qual possuo registros e provas.
Possuo protocolos de atendimento, conversas, registros das reclamações e demais elementos que demonstram tanto as falhas na prestação do serviço quanto as inúmeras tentativas frustradas de resolução diretamente com a empresa.
Diante de todo o descaso, solicito uma solução imediata, tanto em relação à instabilidade e às falhas no serviço quanto à cobrança decorrente do aumento não solicitado da mensalidade.
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Resposta da empresa
23/09/2026 às 16:07
Olá!
Assim que recebi sua manifestação, realizei prontamente o contato para acolhimento do relato e dos apontamentos apresentados, incluindo as insatisfações relacionadas à percepção de instabilidade do serviço, ao atendimento recebido e à alteração do valor da mensalidade.
Durante o atendimento, esclareci que os planos possuem condições promocionais com vigência de 12 meses e que, após o encerramento desse período, ocorre a saída do valor promocional caso não seja solicitada a renovação dentro da vigência. Na ocasião, foi ofertada a possibilidade de renovação, porém você informou que aguardaria a conclusão da tratativa técnica antes de prosseguir.
Em relação à conexão, após análise dos atendimentos realizados, identifiquei que os chamados destinados ao suporte técnico haviam sido devidamente tratados e encerrados juntamente a você em atendimento e que não havia, até aquele momento, registro de visita técnica realizada ou solicitada, uma vez que todos obtiveram o devido suporte, tratativa e validação no seu atendimento. Ainda assim, buscando uma avaliação mais completa da situação e maior satisfação com o serviço, encaminhei o caso para atendimento técnico presencial.
A equipe técnica realizou a visita e efetuou ajustes nos conectores, substituição de equipamentos e testes finais para aferição da conexão, com registro de pleno funcionamento e entrega da banda contratada após a intervenção.
Posteriormente, realizei novo contato para acompanhamento da tratativa e questionei sobre a permanência de eventual insatisfação com a conexão. Na oportunidade, você encaminhou registros anteriores de testes e apresentou questionamentos relacionados à velocidade contratada. Esclareci que os registros apresentados haviam sido realizados via Wi-Fi e, inclusive, aparentavam ter sido feitos durante o período em que a equipe técnica ainda realizava os ajustes, motivo pelo qual não seriam suficientes, isoladamente, para aferir a velocidade após a conclusão da intervenção. Também expliquei que, para aferição da velocidade contratada, o teste realizado por conexão via cabo de rede é o parâmetro adequado.
Quanto ao faturamento, após os alinhamentos realizados junto aos setores responsáveis, a fatura referente ao período em questão foi devidamente isenta, não sendo necessário o pagamento do valor correspondente. A regularização foi posteriormente informada a você e ocorreu somente com o intuito de melhor satisfação, uma vez que todos os valores eram devidos.
Após a conclusão das tratativas, também foram realizadas novas tentativas de contato para acompanhamento da situação e para verificar a possibilidade de prosseguimento da renovação contratual. Você informou que estava em viagem e que retornaria posteriormente. Contudo, após esse período, não houve novos retornos ou interações por ligação, e-mail ou WhatsApp para continuidade da tratativa e renovação do plano.
Dessa forma, considerando a ausência de novas manifestações e de retorno para prosseguimento da renovação, o caso foi encerrado por inatividade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, através dos canais oficiais:
SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely
Atenciosamente,
Daniele - Tely