Internet com conexão instável após mudança de endereço, apesar de não ter alteração de plano ou equipamento.

Question

Olá, em abril de 2026 mudei de endereço, uma mudança de algumas centenas de metros permanecendo no mesmo bairro, não alterei o plano nem o equipamento foi trocado, a única mudança foi de endereço, porém, nunca nesse endereço a minha internet funcionou como antes, ocorre uma constante queda da conexão seguida de uma reconexão, demora segundos. Percebo a falha sempre que demando mais da internet. Já liguei varias vezes para central de atendimento, sempre me dizem que esta tudo normal e o problema segue se repetindo. Tirei vários prints da conexão interrompida ao longo de alguns dias desse mês para comprovar minha queixa. Não sei se tratasse de traffic shaping ou algo do tipo, só sei que não tem dia nem hora para ocorrer, é muito incomodo para ver videos do youtub ou fazer chamadas. Peço que o problema seja resolvido.

Accepted Answer

Prezado cliente,

Assim que recebemos sua manifestação, buscamos compreender detalhadamente a situação relatada para que pudéssemos prestar todo o suporte necessário e acompanhar o caso de forma próxima.
Durante nosso contato, você informou que, após a mudança de endereço, vinha percebendo interrupções momentâneas na conexão, especialmente durante atividades que exigiam maior utilização da internet, como chamadas e reprodução de vídeos. Diante do seu relato, realizamos uma análise por meio de nossas ferramentas de monitoramento e, naquele momento, não foram identificadas ocorrências que permitissem reproduzir o comportamento informado.

Ainda assim, em atenção à sua manifestação e visando uma avaliação mais completa, providenciamos o envio de uma equipe técnica ao local para realizar verificações presenciais e analisar todos os aspectos que poderiam estar relacionados à situação relatada. Como medida complementar e preventiva, também solicitamos a substituição do equipamento utilizado, buscando garantir que todos os componentes da conexão estivessem operando adequadamente.

A equipe técnica compareceu ao endereço, realizou as verificações necessárias, executou os procedimentos cabíveis e validou o funcionamento do serviço após a conclusão dos atendimentos.
Posteriormente, mantivemos novo contato para acompanhar o resultado da tratativa. Na ocasião, você informou que a conexão estava operando normalmente e que a situação relatada havia sido solucionada, não havendo necessidade de novas intervenções.

Dessa forma, considerando as ações realizadas, os procedimentos adotados pela equipe técnica e a confirmação recebida durante o acompanhamento do caso, entendemos que a demanda foi devidamente atendida e solucionada.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para eventuais esclarecimentos adicionais:
SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely

Atenciosamente,
Isabel - Tely

Internet com conexão instável após mudança de endereço, apesar de não ter alteração de plano ou equipamento.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor