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Olá! Tudo bem?

Assim que recebi o seu relato, entrei prontamente em contato para acolher a situação apresentada e acompanhar de forma prioritária a tratativa do seu caso.

De antemão, identifiquei que, no momento da abertura desta manifestação, já havia um chamado técnico em andamento para análise e reparo da ocorrência reportada. Conforme verificado junto às equipes responsáveis, a indisponibilidade do serviço ocorreu em razão de um rompimento de fibra na localidade, ocasionado por fatores externos e alheios à atuação da provedora, situação que demandava atuação técnica em campo para reconstrução da estrutura afetada e posterior normalização da rede.

Com relação ao prazo mencionado em seu relato, esclareço que a informação repassada pela equipe foi de até 48 horas úteis para tratativa, e não 48 horas corridas. O chamado foi registrado em 27/05 e, considerando a contagem em horas úteis, o prazo informado ainda estava em andamento no momento da abertura desta reclamação. Ressalto ainda que sábados, domingos e períodos fora do horário operacional não integram essa contagem, razão pela qual não havia extrapolação do prazo informado pela equipe.

Além disso, conforme previsto pela Anatel por meio da Resolução n 632/2014, solicitações que não puderem ser resolvidas de imediato podem possuir prazo de atendimento de até 10 dias úteis, a depender da complexidade da ocorrência, da necessidade de intervenção técnica e das condições necessárias para execução do reparo.

Ainda assim, buscando proporcionar uma melhor experiência e maior agilidade na resolução, solicitei prioridade junto ao setor responsável para antecipação da tratativa.

Como resultado, a situação foi resolvida dentro do mesmo dia da abertura do seu relato, com a normalização completa do serviço e encerramento da ocorrência técnica, em prazo significativamente inferior tanto ao prazo regulatório quanto ao prazo operacional inicialmente informado.

Além disso, após a conclusão do reparo, encaminhei o caso para análise do setor financeiro, que realizou a aplicação de ajuste compensatório proporcional ao período de indisponibilidade, visando proporcionar uma melhor experiência diante da situação enfrentada.

Em contato posterior, você confirmou que o serviço encontrava-se normalizado, que os esclarecimentos haviam sido devidamente prestados e que a situação estava resolvida.

Dessa forma, informo que o caso recebeu acompanhamento ativo, possuía tratativa técnica já em andamento no momento da manifestação e foi solucionado de forma prioritária, mesmo tratando-se de uma ocorrência ocasionada por fatores externos à provedora, com posterior compensação financeira aplicada.

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Daniele - Tely