Interrupção de serviço de internet e cobrança indevida pela Tely
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
02/06/2026 às 21:05
ID: 250394201
A Tely interrompeu/cortou o sinal da minha internet, deixando-me sem acesso ao serviço contratado. Apesar disso, a empresa realizou a cobrança normalmente, como se a internet tivesse sido prestada de forma integral e sem qualquer interrupção.
Trata-se de cobrança indevida, pois não é razoável nem legal exigir pagamento integral por período em que o serviço não foi disponibilizado ao consumidor.
Solicito que a Tely:
a)informe exatamente o período em que o serviço ficou interrompido;
b)faça o abatimento proporcional da fatura;
restitua ou compense eventual valor pago indevidamente;
Caso a empresa não resolva administrativamente, levarei o caso à ANATEL, ao PROCON e ao Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de restituição dos valores cobrados indevidamente e análise de eventual dano moral, diante da privação do serviço essencial de internet.
Compartilhe
Resposta da empresa
05/06/2026 às 14:34
Olá! Tudo bem?
Assim que recebi o seu relato, iniciei prontamente a análise completa do seu histórico contratual, financeiro e dos registros de conexão, buscando verificar todos os pontos mencionados em sua manifestação e prestar os devidos esclarecimentos de forma transparente.
Em relação ao questionamento sobre a suposta interrupção do serviço, verifiquei que a situação mencionada ocorreu em razão de condições administrativas previstas contratualmente e regulamentadas pela Anatel, não estando relacionada a falhas técnicas, rompimentos de rede, indisponibilidades operacionais ou qualquer ocorrência atribuída à infraestrutura da prestadora, tampouco a má condução alegada.
Quanto ao período mencionado em seu relato, identifiquei que a suspensão de utilização ocorreu após o encerramento do ciclo de faturamento com vencimento em 10/04/2026, permanecendo até a regularização administrativa. Durante esse período, a estrutura do serviço permaneceu ativa e provisionada, sem registro de falhas na rede ou interrupções decorrentes da prestação do serviço.
Sobre a cobrança questionada, esclareço que a fatura emitida não possui relação com indisponibilidade técnica da conexão, mas sim com a manutenção do contrato ativo e dos serviços disponibilizados dentro das condições previstas contratualmente.
Inclusive, ao analisar a linha do tempo do contrato, foi possível verificar que:
A instalação ocorreu em 02/03/2026;
O primeiro faturamento foi gerado proporcionalmente ao período utilizado até o vencimento seguinte;
Os ciclos posteriores foram gerados normalmente em razão da manutenção do contrato ativo;
Não houve registro de falha operacional que justificasse cancelamento automático de faturamento ou abatimento obrigatório dos valores cobrados.
Dessa forma, não foi identificada cobrança indevida decorrente de falha na prestação do serviço ou interrupção indevida promovida pela empresa.
Ainda durante nossa tratativa, todos esses esclarecimentos foram devidamente apresentados, incluindo as informações referentes ao funcionamento do contrato, aos registros de conexão e às regras regulatórias aplicáveis ao caso.
Contudo, buscando proporcionar uma melhor experiência e prezando pelo bom relacionamento com você, encaminhei a situação para análise dos setores responsáveis. Após avaliação interna, foi concedido um desconto proporcional de forma excepcional e por liberalidade da empresa, medida adotada exclusivamente como forma de atenção ao cliente, sem reconhecimento de irregularidade na cobrança ou na prestação do serviço.
Por fim, reforço que não foram identificadas falhas técnicas, interrupções indevidas ou cobranças incompatíveis com as condições contratuais e regulatórias aplicáveis ao caso, permanecendo todas as informações devidamente esclarecidas durante os contatos realizados.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para qualquer suporte adicional:
SAC / WhatsApp: 0800 731 2020
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely
Atenciosamente,
Daniele - Tely