Mais de 3 dias sem internet, prazo de 48h ultrapassado e suposta prioridade sem solução
Resolvido
João Pessoa - PB
10/08/2026 às 18:11
ID: 256099645
Estou sem internet desde sexta-feira (07/08), desde o início da tarde, devido a um problema que, segundo a própria Tely, foi causado por "possível" rompimento da fibra.
No atendimento realizado na sexta-feira, fui informada de que o problema seria solucionado em até 48 horas. O protocolo do atendimento é *****.
Desde então, entrei em contato diversas vezes com o suporte. Em todos os atendimentos, fui informada de que o meu caso havia sido reportado como prioridade e que a equipe técnica responsável seria acionada para realizar o reparo.
Entretanto, apesar de o caso supostamente estar sendo tratado como prioridade desde sexta-feira, nenhuma equipe técnica entrou em contato comigo até o momento.
Hoje, 10/08, entrei novamente em contato com o suporte para solicitar uma posição sobre o chamado. O atendente informou que não poderia confirmar que o problema seria resolvido hoje e novamente afirmou que a equipe técnica entraria em contato comigo. Até o momento, esse contato não ocorreu.
Ou seja, estou sem internet há vários dias, o prazo de 48 horas informado pela própria empresa já foi ultrapassado, e continuo sem uma previsão concreta de normalização. Além disso, apesar de desde sexta-feira os atendentes afirmarem que meu caso havia sido encaminhado como prioridade, não houve, até o momento, qualquer contato da equipe técnica ou solução do problema, o que coloca em dúvida se essa prioridade está realmente sendo aplicada.
A indisponibilidade do serviço durante todo esse período está me causando transtornos e prejuízos, uma vez que estou sem acesso ao serviço pelo qual pago mensalmente em dia.
Tentei utilizar o canal de Ouvidoria da própria Tely para formalizar a situação e solicitar a intervenção do setor responsável. Entretanto, o formulário da Ouvidoria está apresentando problemas que impedem o envio da minha manifestação. Por esse motivo, estou recorrendo ao Reclame Aqui como uma alternativa para formalizar a reclamação e buscar uma solução, já que não estou conseguindo utilizar o canal de Ouvidoria disponibilizado pela própria empresa.
Aguardo uma solução efetiva e o restabelecimento do serviço, e não apenas uma nova orientação para aguardar o contato da equipe técnica.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 10:29
Prezada,
Assim que recebi seu relato, busquei prontamente verificar o ocorrido, reunindo as informações necessárias para garantir a melhor solução possível e com a maior celeridade.
Em análise do histórico, verifiquei que, no momento da abertura da manifestação, o chamado técnico já se encontrava devidamente aberto e direcionado à equipe externa para apuração e reparo da indisponibilidade relatada. Dessa forma, não houve ausência de registro ou de encaminhamento da demanda por parte da prestadora.
Quanto ao prazo para atendimento, é importante esclarecer que a regulamentação da Anatel estabelece parâmetros para a reparação de interrupções e falhas na prestação do serviço, considerando a necessidade de atuação técnica e as características de cada ocorrência. Em situações que demandam intervenção externa na rede, a conclusão do reparo pode depender de atuação em campo, identificação da origem da falha e execução dos procedimentos necessários para restabelecimento da conexão.
Ainda assim, buscando proporcionar maior celeridade e uma melhor experiência, durante nosso primeiro contato solicitei prioridade ao setor responsável.
Como resultado da priorização, a equipe técnica entrou em contato com você no dia 11/08 e realizou a intervenção necessária na rede, efetuando o reparo e restabelecendo o funcionamento do serviço.
Após a conclusão da manutenção, encaminhei imediatamente a situação ao setor financeiro para análise de uma compensação administrativa proporcional ao período de indisponibilidade. O ajuste foi devidamente realizado, considerando o período em que o serviço permaneceu indisponível.
Posteriormente, realizei novo contato para validar a conclusão da tratativa e confirmar o restabelecimento da conexão. Na ocasião, você agradeceu o atendimento e confirmou que a situação havia sido devidamente solucionada, não permanecendo solicitações adicionais.
Dessa forma, todas as providências necessárias foram adotadas, desde o acompanhamento técnico e priorização do reparo até a regularização administrativa proporcional ao período de indisponibilidade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se fizerem necessários, através dos canais oficiais:
SAC: *****
WhatsApp: *****
Instagram: @somosmaistely
Facebook: Somos Mais Tely
Atenciosamente,
Daniele Tely
Consideração final do consumidor
12/08/2026 às 20:37
Estou há mais de um ano como cliente e, nesse período, foram raríssimas as vezes em que precisei acionar o suporte. Sempre que entrei em contato, fui muito bem atendida.
Nesta última ocorrência, não tenho nenhuma crítica ao atendimento em si, apenas gostaria de sugerir que, em situações em que a equipe técnica não consiga resolver o problema dentro do prazo estabelecido pela própria empresa, o cliente seja informado, pois não temos como saber o andamento do protocolo em aberto. Embora eu saiba que a Anatel estipula um prazo de até 10 dias úteis, a falta de previsão sobre quando a internet será restabelecida gera grande insatisfação.
Por fim, agradeço especialmente à Ouvidoria da Tely, que prontamente entrou em contato e agilizou todo o processo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9