Tely

Reclamar dessa empresa

João Pessoa - PB

28/05/2026 às 16:03

ID: 249962493

No dia 24 de abril de 2026, o Notificante entrou em contato com a operadora de internet Tely através do
canal oficial de atendimento via WhatsApp, com o objetivo estrito de solicitar a **mudança do local de prestação
do serviço**, motivada por sua mudança de endereço residencial.
O atendimento automatizado direcionou a demanda para a atendente humana identificada como Monalisa
Gomes. Na oportunidade, foram confirmados todos os dados cadastrais e preenchida a ficha técnica contendo as
coordenadas e informações detalhadas do novo endereço.
Após a análise técnica, a preposta da operadora expressamente **confirmou a inviabilidade técnica da
empresa**, atestando que a Tely não possui cabeamento ou meios de fornecer o serviço de internet na nova
localidade. Toda a tratativa, a negativa de cobertura e a confirmação dos dados encontram-se devidamente
documentadas por meio de capturas de tela (prints) com carimbo de data e hora, além do registro sob o Protocolo
no *****.
Diante da manifesta impossibilidade da operadora em continuar prestando o serviço contratado por culpa
e limitação exclusivas dela própria, a rescisão contratual tornou-se impositiva. Contudo, a empresa ignorou o
direito do consumidor de transferir o serviço, convertendo unilateralmente a solicitação de mudança em um
cancelamento punitivo, gerando o Protocolo no *****, sob o argumento ilegal de que seria aplicada uma multa
por quebra de fidelidade contratual de 12 meses.
A conduta da operadora configura evidente prática abusiva, violando os princípios basilares da boa-fé
objetiva, da vulnerabilidade do consumidor e do equilíbrio contratual, todos resguardados pela Lei no 8.078/190
(Código de Defesa do Consumidor).
O consumidor cumpriu com o seu dever de lealdade ao tentar manter o vínculo contratual no novo
endereço. Se a empresa não possui capacidade técnica ou cobertura geográfica para acompanhar a mudança do
cliente, o contrato deve ser resolvido **sem qualquer ônus para o consumidor**, uma vez que a impossibilidade de
cumprimento da obrigação decorre da limitação estrutural da própria fornecedora.
O artigo 6o, inciso V, do CDC, estabelece como direito básico do consumidor:
"A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão
em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;"
Ademais, impor o pagamento de multa de fidelidade quando o próprio fornecedor não consegue entregar
o serviço no endereço do consumidor configura enriquecimento sem causa e violação ao artigo 39, inciso V, do
CDC, que veda exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. A jurisprudência dos Tribunais de
Justiça do país e dos órgãos de proteção ao consumidor (PROCON) é pacífica no sentido de que a ausência de
viabilidade técnica no novo endereço do cliente **isenta-o de qualquer penalidade**.

A imposição de multa de fidelidade pressupõe a continuidade da oferta do serviço por parte da
empresa. Se a operadora não entrega o serviço por falta de cobertura, quem está inadimplindo a
obrigação contratual é a própria empresa, restando afastada a culpa do consumidor.
Diante do exposto, o Notificante exige que a operadora Tely adote as seguintes providências, de forma
imediata e na esfera administrativa:
O CANCELAMENTO INTEGRAL E IMEDIATO do contrato, retroativo à data da solicitação
(24/04/2026), sem a cobrança de qualquer multa rescisória, cláusula de fidelidade ou penalidade afim;
A ABSTENÇÃO DE EMISSÃO de qualquer boleto, fatura ou cobrança que inclua a referida multa de
fidelidade;
A ABSTENÇÃO DE INCLUSÃO dos dados do Notificante nos órgãos de proteção ao crédito (SPC/
SERASA), sob pena de responsabilização civil por danos morais in re ipsa (decorrentes do próprio fato);
O envio do termo de quitação e encerramento do contrato livre de ônus para o e-mail cadastrado do
consumidor.
Fica a empresa advertida de que o não atendimento da presente notificação ensejará a abertura de
reclamação formal junto à Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), ao PROCON, bem como a outras ações legais pertinentes.