Problema de acesso ao e-mail após cancelamento e recontratação: falha de autenticação e provisionamento

Question

Solicito tratamento técnico do caso, e não apenas novo reset de senha.
O endereço ***** teve o serviço cancelado no fim de 2024 e recontratado em seguida. Desde então, continuo pagando, mas sem acesso.
Fiz teste em janela anônima, sem cache, sem senha salva. O sistema permitiu redefinir a senha, mas, imediatamente após a redefinição, o login continuou retornando Usuário ou senha incorretos.
Isso indica possível falha de provisionamento/autenticação, com dessincronização entre a base de cadastro, a redefinição de senha e o servidor de login do webmail.
Solicito confirmação formal dos seguintes pontos:
1. se a conta ***** está efetivamente ativa no servidor de e-mail;
2. se o acesso ao webmail está tecnicamente habilitado;
3. se a assinatura paga está corretamente vinculada à caixa postal;
4. se houve recriação da conta em vez de restauração da conta antiga;
5. se a redefinição de senha está sendo gravada na mesma base usada pela autenticação do login.
Peço encaminhamento para equipe técnica de segundo nível, com resposta objetiva sobre o status real da conta.

Accepted Answer

Olá, bom dia!

Esperamos que esteja bem! Me chamo Monike da central de relacionamento com o cliente Terra, responsável por acompanhar o seu caso no Reclame Aqui.

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno e informamos que não é esse tipo de experiência que desejamos para você!

Em atendimento, após validações sistêmicas, não identificamos nenhum bloqueio de acesso, desta forma a cliente foi direcionada a realizar uma troca de senha visto que o erro apresentado era um "Erro de autenticação" ou "Usuário ou senha incorretos', mesmo com a troca de senha o erro persistia, então foram realizadas perguntas de segurança onde a mesma respondeu corretamente, e foi gerada uma senha e encaminhada para a cliente realizar um novo teste de acesso e com a senha que foi gerada tivemos sucesso, E-mail normalizado.

Caso sua necessidade ainda não tenha sido atendida, solicitamos que retorne por meio desta mesma manifestação.

Se houver alguma dúvida adicional ou precise de assistência em qualquer outra questão, por favor, não hesite em entrar em contato comigo. Estou aqui para ajudar!

Atenciosamente,

Monike.

Problema de acesso ao e-mail após cancelamento e recontratação: falha de autenticação e provisionamento

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor