Cobrança de multa por cancelamento de serviço sem cobertura técnica no novo endereço
Em réplica
Goiânia - GO
19/01/2026 às 15:36
ID: 238141065
Dica aos consumidores multa cobrada mesmo sem cobertura de serviço
Deixo este relato como alerta para outros consumidores que estejam avaliando contratar esta operadora.
Ao solicitar o cancelamento do serviço por mudança de endereço, fui informado de que não há cobertura técnica no novo local, ou seja, o serviço não pode ser prestado. Mesmo assim, a empresa mantém a cobrança de multa contratual, alegando contrato de permanência, benefício de instalação gratuita e a Resolução ANATEL n 632/2014.
É importante que outros consumidores saibam que, nessa situação, a empresa entende que a multa é devida mesmo quando o serviço não pode ser executado, transferindo ao cliente todo o risco da atividade.
O cancelamento não ocorreu por simples desistência, mas por impossibilidade técnica absoluta, fato alheio à vontade do consumidor. Ainda assim, não houve flexibilização da cobrança, o que, na minha avaliação, contraria princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 6, inciso V que garante a revisão contratual quando fatos supervenientes tornam a obrigação excessivamente onerosa;
Art. 22 que impõe ao fornecedor a obrigação de prestar serviço adequado, eficiente e contínuo;
Art. 39, inciso V que veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva;
Art. 51, inciso IV que considera nulas cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
A cobrança de multa mesmo diante da impossibilidade de prestação do serviço acaba onerando o consumidor por um serviço que não pode mais ser utilizado, sem qualquer alternativa técnica oferecida.
O caso já foi registrado na ANATEL e no PROCON, mas, até o momento, a empresa mantém a cobrança.
Fica o alerta para que outros consumidores:
leiam atentamente o contrato de permanência,
avaliem o risco em caso de mudança de endereço,
saibam que, mesmo sem cobertura, a empresa pode exigir multa.
Meu objetivo aqui é informar e alertar outros consumidores, para que tomem decisões conscientes antes da contratação.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 17:25
Olá, Gino.
Gostaríamos de esclarecer que, no momento da contratação, foi concedido um benefício comercial importante: a isenção total da taxa de instalação. Esse benefício está vinculado a um período mínimo de permanência, conforme previsto no contrato aceito no ato da adesão.
Quando ocorre o cancelamento antes do término desse período, inclusive por mudança de endereço para uma região sem cobertura, o contrato prevê a cobrança proporcional desse benefício concedido. Essa cobrança não tem caráter punitivo, mas sim de compensação pelo desconto aplicado no início da contratação.
Reforçamos que o serviço foi prestado normalmente até a solicitação de cancelamento e que a mudança de endereço, embora compreensível, é um fator que foge à atuação da empresa. Ainda assim, o cancelamento foi processado corretamente, não há negativação relacionada ao caso e seguimos totalmente abertos ao diálogo.
A The Fiber busca sempre atuar com clareza e respeito, e lamentamos que essa situação tenha causado frustração. Permanecemos à disposição para conversar e esclarecer qualquer ponto que ainda possa gerar dúvida.
Atenciosamente,
Equipe The Fiber
Réplica do consumidor
23/01/2026 às 08:55
Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer alguns pontos relevantes.
A cobrança apresentada como compensação do benefício de instalação não pode ser analisada de forma isolada. O cancelamento não decorreu de mera vontade do consumidor, mas de impossibilidade técnica absoluta de continuidade do serviço, uma vez que a própria empresa confirmou inexistência de cobertura no novo endereço.
Nessas condições, o encerramento do contrato ocorre por fato superveniente e alheio à vontade do consumidor, caracterizando hipótese de resolução contratual por impossibilidade de prestação do serviço, e não de descumprimento contratual.
Ainda que o contrato preveja cláusula de permanência vinculada à isenção da taxa de instalação, tal cláusula não pode prevalecer quando a prestação do serviço se torna impossível por risco inerente à atividade do fornecedor. A transferência integral desse risco ao consumidor configura desvantagem excessiva, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor.
Reitero que:
o serviço não pode mais ser prestado, por ausência de cobertura técnica;
não houve alternativa viável apresentada pela empresa;
a cobrança impõe ao consumidor o pagamento por um benefício atrelado a um serviço que não pode continuar existindo.
O fato de o serviço ter sido prestado até a data do pedido de cancelamento não legitima a cobrança futura de valores relacionados à permanência, quando esta se tornou inviável por motivo técnico.
Esse entendimento encontra amparo nos princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 6, V revisão contratual diante de fato superveniente excessivamente oneroso;
Art. 22 obrigação de prestação de serviço adequado e contínuo;
Art. 39, V vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva;
Art. 51, IV nulidade de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Reforço que o caso já foi registrado junto à ANATEL e ao PROCON, e que o objetivo desta manifestação é buscar uma solução justa, compatível com a legislação consumerista, e alertar outros consumidores sobre o entendimento adotado pela empresa em situações de ausência de cobertura.
Permaneço aberto ao diálogo, mas discordo da legitimidade da cobrança da multa nas circunstâncias apresentadas.