Cobrança de multa por cancelamento devido à falta de viabilidade técnica na mudança de endereço
Não resolvido
Goiânia - GO
28/01/2026 às 15:47
ID: 239106833
[Alerta aos novos Clientes]
Estou registrando essa reclamação pois estou tentando resolver uma situação de forma justa e não consegui pelo atendimento telefônico.
Sou cliente de vocês e recentemente mudei de residência. O novo endereço fica a apenas 2,3 km de distância do antigo (praticamente na mesma região). Minha intenção era continuar com a internet de vocês, tanto que entrei em contato solicitando a transferência de endereço no dia 16/01 (Protocolo *****).
Porém, fui informado pela própria equipe de vocês que não há viabilidade técnica (cobertura) para instalar a internet na minha nova casa.
Como vocês não conseguem me atender no novo local, precisei pedir o encerramento. O problema é que estão me cobrando uma multa de fidelidade, alegando que a quebra de contrato partiu de mim.
Isso não está correto. Eu não cancelei por vontade própria; o contrato está sendo encerrado porque a operadora não consegue prestar o serviço. Eu não mudei de cidade, mudei para um local muito próximo, e a limitação técnica é exclusiva da empresa. Não é justo o consumidor ser penalizado com multa quando a empresa deixa de entregar o serviço.
Solicito a isenção imediata dessa multa e o encerramento do contrato sem ônus.
Protocolos: ***** e *****.
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Resposta da empresa
23/03/2026 às 09:52
Olá, Douglas.
Sobre a mudança de endereço, sua solicitação foi analisada com toda atenção pela nossa equipe técnica. No momento, o novo local ainda não conta com estrutura disponível para receber a instalação, por conta da disponibilidade técnica na região.
Seguimos em constante expansão, com planejamento para ampliar nossa cobertura de forma estruturada e com qualidade.
Em relação ao contrato, todas as condições são apresentadas no momento da adesão, incluindo a política de permanência mínima. A aplicação da multa nesses casos segue exatamente o que foi acordado, de forma proporcional. Nosso compromisso é sempre agir com transparência e respeito em cada etapa da jornada do cliente.
Seguimos à disposição nos nossos canais oficiais, caso precise de quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe The Fiber
Réplica do consumidor
26/03/2026 às 09:18
Agradeço o retorno, mas registro formalmente a minha discordância com a interpretação adotada.
A regra da Anatel não anula o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A cobrança de multa só é justificada quando há desistência voluntária do cliente. No meu caso, solicitei a transferência para um endereço a apenas 2,3 km de distância, e a rescisão só ocorreu pela inviabilidade técnica da própria operadora em entregar o sinal no novo local.
A limitação de infraestrutura é um risco do negócio da prestadora. Punir o consumidor com multa por um serviço que a empresa não tem capacidade técnica de instalar configura vantagem manifestamente excessiva e prática abusiva (Art. 51, IV, do CDC).
Não indico vocês e no condomínio que moramos, existem vários casos de outras empresas que analisam a mudança para fora de cobertura da maneira como estou dizendo. Se queimam por pouco.
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 16:42
Procon conciliou e tive que aceitar um meio termo que não é o que rege a lei. Não recomendo e não volto a fazer negócio. Se atentem bem antes de fazer negócio com essa empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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