Promessa de Troca de Jaqueta Não Cumprida e Mudança de Critérios pela The North Face
Não resolvido
Curitiba - PR
03/07/2026 às 17:54
ID: 253037691
Registro esta reclamação contra a loja The North Face do ParkShoppingBarigüi, em Curitiba/PR, diante de uma sucessão de falhas, promessas não cumpridas e critérios contraditórios em trocas de jaquetas, culminando em uma situação extremamente grave envolvendo atualmente um produto de aproximadamente R$ 4.500,00.
Destaco que a atendente e gerente Yanca participou diretamente de todo o histórico relevante, acompanhando tanto a troca da primeira para a segunda jaqueta quanto da segunda para a terceira. Portanto, tinha pleno conhecimento da sequência dos fatos.
Inicialmente, adquiri uma jaqueta Sierra 700, que apresentou defeito. Retornei à loja, abri solicitação junto ao SAC e, após análise, a troca foi autorizada.
Mesmo após a autorização, aguardei aproximadamente duas semanas sem qualquer retorno. Diante da ausência de contato, precisei comparecer pessoalmente à loja, onde fui informado de que o modelo original já não estava disponível no shopping, pois havia sido destinado ao outlet.
Por esse motivo, escolhi uma segunda jaqueta, diferente da original. Essa troca foi acompanhada pela gerente Yanca.
Utilizei a segunda jaqueta por aproximadamente três a quatro dias. Depois, percebi que não havia me adaptado à peça e retornei à loja para solicitar nova troca.
Aqui existe um ponto essencial: essa segunda jaqueta havia sido efetivamente utilizada por três a quatro dias e estava sem etiqueta afixada. Posteriormente, a própria equipe afirmou que ela apresentava cheiro de perfume e marcas de uso. Mesmo assim, com conhecimento dessas circunstâncias, a loja autorizou expressamente a troca.
Essa nova troca também foi acompanhada pela gerente Yanca e ocorreu quando escolhi uma terceira jaqueta, de valor superior, pagando a respectiva diferença.
Portanto, a própria loja, com conhecimento da gerência, aceitou a devolução de uma jaqueta efetivamente utilizada por três a quatro dias, sem etiqueta afixada e que, segundo a própria equipe, possuía cheiro de perfume e marcas de uso. A troca foi autorizada em uma operação que resultou na aquisição de produto mais caro e no pagamento de diferença adicional por mim.
Em 26/06, adquiri então a terceira jaqueta, chegando a um produto de aproximadamente R$ 4.500,00.
É neste ponto que ocorreu a situação mais grave.
No momento da aquisição, a loja tinha plena e expressa ciência de que o tamanho disponível, M, NÃO ERA ADEQUADO PARA MIM. Meu tamanho correto é G.
Essa circunstância foi conversada diretamente com a gerente Yanca, que acompanhava o atendimento e já conhecia todo o histórico anterior.
Ainda assim, fui orientado e convencido a levar TEMPORARIAMENTE a jaqueta tamanho M porque me foi assegurado que uma unidade idêntica no tamanho G seria solicitada e chegaria rapidamente, com expectativa concreta de troca até 01/07.
Quero deixar este ponto absolutamente claro: eu não comprei uma jaqueta de aproximadamente R$ 4.500,00 tamanho M acreditando que aquele tamanho era adequado.
A loja sabia que eu precisava do tamanho G. A gerente Yanca sabia que eu precisava do tamanho G. Somente aceitei concluir a aquisição, pagar a diferença e levar temporariamente a unidade M porque me foi assegurado que a unidade G seria providenciada para troca.
Sem essa promessa, jamais teria concluído a aquisição de uma jaqueta de aproximadamente R$ 4.500,00 em tamanho sabidamente inadequado.
No momento da venda, também fui orientado a guardar a etiqueta. Em nenhum momento fui informado de que ela não poderia ser removida da peça ou de que sua retirada impediria a troca previamente combinada.
Levei a jaqueta para casa e apenas a experimentei novamente para mostrá-la à minha namorada. Removi cuidadosamente a etiqueta e a mantive guardada dentro da própria sacola.
É indispensável esclarecer: NÃO UTILIZEI ESSA TERCEIRA JAQUETA NO MEU DIA A DIA.
Justamente por estar aguardando a substituição prometida, mantive a peça guardada em um cabide, preservada, esperando exclusivamente a chegada do tamanho G.
Ou seja, adquiri uma jaqueta de aproximadamente R$ 4.500,00 e deliberadamente deixei de utilizá-la porque confiei no compromisso assumido pela própria equipe da loja.
Passei os dias seguintes aguardando contato, especialmente por WhatsApp, sobre a chegada da unidade G. Nenhum retorno foi feito.
Em 03/07, diante da completa ausência de contato, fui novamente obrigado a comparecer pessoalmente à loja.
Para minha surpresa, descobri que a jaqueta tamanho G SEQUER HAVIA SIDO SOLICITADA. Além disso, fui informado de que a troca não seria realizada sob a alegação de que a jaqueta estaria usada e sem a etiqueta afixada.
A situação é inadmissível e profundamente contraditória.
A terceira jaqueta não foi utilizada no meu dia a dia. Após experimentá-la em casa para mostrá-la à minha namorada, mantive-a guardada em um cabide justamente porque aguardava a troca prometida.
Considero especialmente grave que a loja tente agora caracterizar a peça como usada quando deixei de usufruir de um produto de aproximadamente R$ 4.500,00 por confiar no compromisso assumido pela própria equipe.
A contradição se torna ainda mais evidente diante da conduta adotada poucos dias antes.
A mesma loja autorizou a troca da segunda jaqueta após três a quatro dias de uso efetivo, sem etiqueta afixada e, segundo a própria equipe, com cheiro de perfume e marcas de uso.
Naquela ocasião, a troca foi aceita quando escolhi uma terceira jaqueta mais cara e paguei diferença adicional.
Agora, quando solicito apenas o cumprimento do que foi expressamente acordado a substituição da terceira jaqueta tamanho M pela mesma jaqueta tamanho G , a loja utiliza como justificativa justamente a ausência de etiqueta e supostas marcas de uso.
Essa mudança de critério é extremamente grave.
Se a ausência de etiqueta e as marcas de uso não impediram a troca anterior quando a operação resultou na aquisição de produto mais caro e no pagamento de diferença adicional, não é aceitável que esses mesmos fatores sejam agora utilizados para impedir o cumprimento de uma troca previamente combinada, especialmente quando a loja sabia desde o início que o tamanho M era inadequado.
A situação transmite a clara impressão de que houve flexibilidade enquanto a troca resultava em nova venda de maior valor para a loja. Depois que paguei a diferença e concluí a aquisição da jaqueta de aproximadamente R$ 4.500,00, os critérios mudaram para impedir a substituição pelo tamanho correto.
Sinto-me enganado e induzido ao erro.
A loja comercializou um produto sabidamente inadequado ao meu tamanho mediante promessa de posterior substituição pelo tamanho G. Essa promessa não foi cumprida e, conforme constatei pessoalmente em 03/07, a providência aparentemente sequer foi tomada, pois a unidade G não havia sido solicitada.
Se eu tivesse sido informado de que o tamanho G não seria efetivamente providenciado, ou de que retirar a etiqueta impediria a troca previamente acordada, jamais teria levado uma jaqueta tamanho M no valor aproximado de R$ 4.500,00.
Também é importante destacar que o problema não começou agora. Desde o defeito da primeira jaqueta, enfrento sucessivas esperas, ausência de retorno e deslocamentos pessoais até a loja.
Após a primeira troca ser autorizada pelo SAC, aguardei aproximadamente duas semanas sem contato e precisei comparecer pessoalmente ao estabelecimento. Depois, em 26/06, adquiri a terceira jaqueta e deixei de utilizá-la porque aguardava a troca prometida para o tamanho G, com expectativa de solução até 01/07. Em 03/07, sem qualquer contato, precisei novamente ir à loja apenas para descobrir que a unidade G sequer havia sido solicitada.
Também esclareço a sequência fiscal para evitar que a terceira jaqueta seja tratada como compra isolada.
A compra original foi realizada em nota fiscal emitida em nome da minha mãe e contemplava duas jaquetas: uma para mim e outra para meu irmão. A jaqueta do meu irmão não apresentou problema e não integra esta reclamação.
A primeira jaqueta destinada a mim apresentou defeito e teve a tro
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 17:54
Oi Luiz Gustavo, tudo bem com você?
Agradecemos pelo seu contato e pelo relato detalhado sobre todo o processo realizado junto à nossa loja.
Após análise do atendimento e dos procedimentos realizados, verificamos que, no momento da escolha da última jaqueta, foi informado que não havia disponibilidade imediata da numeração desejada em loja. Também foi oferecida a possibilidade de solicitar a peça no tamanho correto para posterior troca, porém a opção escolhida naquele momento foi levar a unidade disponível no tamanho M.
Quando o produto foi apresentado para a troca de tamanho, identificamos que a peça estava sem as etiquetas originais afixadas ao produto e apresentava sinais de uso. Conforme nossos procedimentos de troca, produtos nessas condições não podem retornar ao estoque para comercialização, impossibilitando a realização da substituição.
Reforçamos que, em todos os momentos, nossa equipe buscou auxiliar da melhor forma possível, apresentando as alternativas disponíveis e procurando encontrar uma solução adequada para a sua necessidade, sempre com atenção e cuidado durante o atendimento.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Um grande abraço,
Equipe The North Face. #neverstopexploring
Réplica do consumidor
06/07/2026 às 19:48
A resposta apresentada pela empresa não corresponde à realidade dos fatos e contém afirmações que precisam ser expressamente contestadas.
Em primeiro lugar, é incorreto tratar minha solicitação como uma simples tentativa injustificada de troca de tamanho. No momento da aquisição, fui expressamente informado pela própria equipe da loja de que seria possível solicitar a jaqueta no tamanho correto, mediante pedido, com prazo aproximado de 3 dias úteis para disponibilidade. Essa informação foi determinante para a conclusão da compra.
Portanto, não estou tentando impor posteriormente uma condição que nunca existiu. A possibilidade de obtenção do tamanho adequado foi informada no ato da compra. Se agora a empresa afirma que a troca não seria possível ou tenta descaracterizar esse compromisso, então fui induzido a concluir a aquisição com base em uma informação que posteriormente não foi cumprida. Em termos objetivos: comprei confiando na orientação fornecida pelos próprios funcionários da loja e agora a empresa tenta transferir para mim as consequências de uma informação prestada por sua própria equipe.
Também não corresponde à realidade a alegação de que a jaqueta apresentava sinais ou detalhes de uso que justificassem a recusa.
A gerente ***** sequer realizou uma análise cuidadosa e efetiva da peça. A abordagem foi superficial e, inclusive, houve uma situação extremamente grave: foi alegado que a jaqueta estaria com cheiro de perfume, porém a gerente fez essa afirmação antes mesmo de efetivamente cheirar ou examinar adequadamente o produto. A conclusão aparentemente foi baseada apenas no que outra funcionária havia comentado anteriormente, pois eu já havia conversado com essa funcionária enquanto a gerente ***** não estava presente na loja.
Ou seja, formou-se previamente uma narrativa de suposto uso do produto e, posteriormente, buscou-se apenas utilizá-la como justificativa para negar a troca. Isso é muito diferente de uma avaliação técnica, imparcial e criteriosa da jaqueta.
Reitero categoricamente: a jaqueta não apresenta sinais de uso que sustentem a versão apresentada pela empresa. Não aceito que uma alegação subjetiva, feita sem inspeção adequada e aparentemente baseada em comentário prévio de outra funcionária, seja utilizada para imputar a mim uma conduta que não ocorreu e, com isso, afastar uma solução que havia sido informada no momento da compra.
Além disso, causa profunda indignação que a empresa apresente no Reclame Aqui uma versão que omite justamente um ponto central: a informação dada no ato da compra de que o tamanho correto poderia ser solicitado e estaria disponível após aproximadamente 3 dias úteis. Esse fato altera completamente a compreensão da situação e demonstra que minha solicitação não surgiu posteriormente por mero arrependimento ou conveniência.
A sequência dos acontecimentos é clara: eu confiei nas informações prestadas pela loja, realizei a aquisição com base nessa orientação e, quando busquei o cumprimento do que havia sido informado, passei a enfrentar resistência e justificativas que não correspondem ao estado real da peça.
Ressalto ainda que a própria gerente ***** já possuía conhecimento do histórico anterior envolvendo minhas jaquetas e as trocas realizadas, tendo participado diretamente de etapas anteriores. Por isso, considero ainda mais inadequada qualquer tentativa de apresentar o caso de maneira isolada, como se eu simplesmente tivesse adquirido uma peça e depois pretendesse realizar uma troca injustificada.
Não estou pedindo favor, benefício excepcional ou tratamento privilegiado. Estou exigindo uma solução coerente com aquilo que me foi informado pela própria loja no momento da compra, além de respeito à boa-fé e à transparência que devem orientar a relação de consumo.
Diante disso, rejeito a resposta apresentada pela empresa, pois ela não esclarece adequadamente os fatos, omite informação essencial fornecida no ato da compra e atribui à jaqueta supostos sinais de uso que não existem e que sequer foram constatados mediante análise séria e criteriosa.
Solicito que a empresa reveja formalmente sua posição, apure os fatos de maneira imparcial, inclusive ouvindo os funcionários envolvidos sobre a informação prestada no momento da compra acerca da solicitação do tamanho correto no prazo aproximado de 3 dias úteis, e apresente uma solução efetiva para o caso.
Caso a empresa mantenha a negativa com base em uma versão que considero inverídica e incompleta, adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos, inclusive mediante apresentação integral do histórico, dos atendimentos realizados e das circunstâncias em que a compra e as tentativas de solução ocorreram.
Espero, desta vez, uma resposta objetiva, verdadeira e compatível com os fatos efetivamente ocorridos.
Consideração final do consumidor
10/07/2026 às 17:27
A resposta apresentada pela The North Face não corresponde aos fatos ocorridos. Em nenhum momento a empresa solucionou efetivamente o meu problema. Minha solicitação de troca da jaqueta era legítima e foi orientada pela própria equipe da loja no momento da compra, quando fui informado de que o tamanho correto poderia ser solicitado e estaria disponível em aproximadamente três dias úteis. Posteriormente, essa informação não foi cumprida.
Minha reclamação retrata exatamente o que aconteceu, sem qualquer exagero. Infelizmente, a empresa optou por apresentar uma versão que não reflete a realidade dos fatos e não reconheceu as falhas no atendimento prestado.
Até o momento, nenhuma providência concreta foi adotada para reparar os transtornos causados. Por essa razão, mantenho integralmente minha avaliação negativa.
Minha experiência com a unidade foi extremamente insatisfatória. O atendimento recebido esteve muito abaixo do esperado, próximo de péssimo, e não condiz com o padrão que se espera de uma marca desse porte. Diante de tudo o que ocorreu, não recomendo a loja e, infelizmente, também deixarei de adquirir produtos da The North Face no Brasil.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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