Compra cancelada no mesmo dia e estorno de R 879,80 não realizado há 4 meses

Olá, Júlia! Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e lamentamos os transtornos. Analisamos com atenção o seu histórico de pedidos e vamos esclarecer ponto a ponto o que aconteceu, com total transparência.

No dia 06/05/2026 constam dois pedidos distintos na sua conta:

1. Pedido de R$ 879,80 (cartão de crédito) composto pela coleira The Pet GPS Core Series (R$ 479,90) e pelo plano The Pet GPS Connect Avançado Anual (R$ 399,90).

2. Pedido n *****, de R$ 465,50 (Pix) referente somente à coleira The Pet GPS Core Series (R$ 479,90 com 3% de desconto no Pix), sem nenhum plano de rastreamento associado.

Um ponto importante para esclarecer: a coleira que está atualmente em seu poder e em uso é a que acompanha o plano de rastreamento anual (Connect Avançado), ou seja, a do pedido de R$ 879,80. Conseguimos confirmar isso porque esse plano está ativo e sendo utilizado neste exato momento a última localização registrada pela sua coleira foi hoje, 06/09/2026, por volta das 15h41.

Como a coleira foi entregue e o plano anual está em pleno funcionamento e uso, esse pedido foi efetivamente cumprido. Por esse motivo, não é possível realizar o estorno dos R$ 879,80 (incluindo a parte referente ao plano de R$ 399,90), justamente porque o serviço está ativo e sendo usado por você. Ficamos à disposição para enviar o histórico de localizações e o registro de entrega que comprovam esse uso.

Já o pedido n ***** (R$ 465,50, pago no Pix) refere-se a uma segunda coleira. Essa coleira realmente não foi enviada, e isso ocorreu porque ela foi adquirida sem nenhum plano de rastreamento e a coleira The Pet GPS só funciona com um plano de rastreamento ativo. Por isso ela permanece pendente aqui conosco.

Sobre essa segunda coleira (pedido n *****), queremos resolver da forma que for melhor para você. Temos três opções:

1. Contratar um plano de rastreamento para essa segunda coleira assim já providenciamos o envio dela imediatamente; ou

2. Realizar o reembolso integral dos R$ 465,50 pagos no Pix, já que essa coleira não chegou a ser enviada; ou

3. Enviar a coleira mesmo sem nenhum plano de rastreamento nesse caso, é importante saber que ela não funcionará sem um plano ativo, mas, se ainda assim preferir recebê-la, nós enviamos sem problema.

Poderia nos informar qual dessas três opções você prefere para a segunda coleira? Assim que você confirmar, damos andamento imediato.

Seguimos à disposição para qualquer dúvida e para apresentar os comprovantes e registros necessários.

Atenciosamente,
Equipe The Pet GPS

Bom dia!

Acredito que esteja havendo algum engano. Conforme demonstram os registros referentes à todas as minhas compras realizadas no site, existem quatro pedidos distintos, de números #*****, #*****, #***** e #*****.

Confirmo que há uma coleira atualmente em uso, associada ao plano anual, no valor total de R$ 879,80. No entanto, nos registros do site, consta que todos os pedidos estão com status de cancelado, exceto o pedido #*****, que consta como processando.

Diante desses registros, solicito que a loja, caso o estorno dos valores referentes aos pedidos não finalizados já tenha sido efetivado, encaminhe os respectivos comprovantes. Caso ainda não tenho sido realizado, solicito que seja providenciado o estorno em tempo hábil e, posteriormente, encaminhado o respectivo comprovante.

Ressalto que a questão em discussão não diz respeito à coleira e ao plano anual atualmente em uso, mas especificamente aos demais pedidos e aos respectivos valores que permanecem pendentes de esclarecimento.

Obrigada!

Olá, Júlia! Bom dia, e obrigado pelo retorno.

Entendemos totalmente a sua confusão e ela tem uma explicação simples. No nosso site, todo pedido que inclui um plano de assinatura gera mais de um registro: um número referente ao pedido em si e outro referente à assinatura vinculada a ele. Além disso, quando uma tentativa de compra não é concluída (por não finalização do pagamento), o sistema mantém aquele registro salvo com o status "Cancelado". Por isso você visualiza vários números de pedido/assinatura na sua conta mas a quantidade de registros não corresponde à quantidade de pagamentos.

O ponto decisivo é este: na sua conta constam apenas 2 pagamentos efetivos, e ambos aparecem na sua fatura/extrato:

1. R$ 879,80 Pedido n ***** (Cartão de Crédito): é a coleira (dispositivo *****) + o plano anual Connect Avançado que você está usando neste momento (última localização registrada hoje). Ou seja, esse valor não se refere a um pedido cancelado ele corresponde exatamente ao produto e ao plano que estão ativos e em uso com você.

2. R$ 465,50 Pedido n ***** (Pix): referente à segunda coleira, avulsa, ainda pendente de envio.

Todos os demais números que aparecem na sua conta (como o pedido n ***** e a assinatura n *****, que consta como cancelada justamente por estar vinculada a esse pedido cancelado) não geraram nenhuma cobrança. Não houve pagamento nesses registros por isso não há o que ser estornado neles. Não existem outros valores pendentes além dos dois pagamentos acima.

Sobre o valor de R$ 879,80 que consta atualmente "em contestação" no seu banco: ele é justamente o único pagamento de R$ 879,80 existente, e corresponde à coleira + plano anual que você mesma confirmou estar em uso. Não há um segundo pagamento de R$ 879,80. Se em algum momento houve a impressão de duas cobranças desse valor, sugerimos conferir na fatura do cartão você encontrará apenas duas cobranças para a nossa empresa: uma de R$ 879,80 e uma de R$ 465,50. Caso encontre qualquer cobrança duplicada, é só nos encaminhar os dois comprovantes que analisamos de imediato.

Esclarecido esse ponto, seguimos então com a única pendência real: a segunda coleira (pedido n *****, R$ 465,50). Queremos resolver da forma que for melhor para você. Temos três opções:

1. Contratar um plano de rastreamento para essa segunda coleira assim já providenciamos o envio dela imediatamente; ou

2. Realizar o reembolso integral dos R$ 465,50 pagos no Pix, já que essa coleira não chegou a ser enviada; ou

3. Enviar a coleira mesmo sem nenhum plano de rastreamento nesse caso, é importante saber que ela não funcionará sem um plano ativo, mas, se ainda assim preferir recebê-la, nós enviamos sem problema.

Poderia nos informar qual dessas três opções você prefere para a segunda coleira? Assim que confirmar, damos andamento imediato.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe The Pet GPS

Olá!!

Entendo que gere mais de um registro, no entanto, o pedido cancelado foi o primeiro, no cartão de crédito, em que encomendei a coleira e o plano juntos. Posteriormente, cancelei este e refiz a compra. A duplicidade do registro explica, inclusive, o valor de R$879,80 referente ao estorno dado que existem dois pedidos nesse valor e mais dois no valor de R$399,90(valor do plano anual. Dessa forma, confirmando que foram feitas duas compras da coleira e também do plano anual, mas apenas uma foi enviada e está em uso(e apenas um plano em uso também.
Me lembro de ter cancelado o pedido integral, refeito a compra e não ter recebido o estorno(conforme o próprio extrato da minha conta bancária. Estamos de acordo quanto à coleira não enviada, sendo assim, a questão é a duplicidade de contratação do plano anual, dado que apenas um está em uso. Ressalto que, mesmo havendo este sistema que gera dois registro, há quatro registros nos valores integrais e apenas do plano.
Fico satisfeita com o retorno rápido e efetivo da empresa. Não tenho como enviar prints por aqui, mas o relato realmente não parece fazer sentido analisando os registros. Espero que consigamos comprovar o valor real a ser estornado e antecipo minhas desculpas caso seja um engano meu, mas pelo que me lembro e pelo que interpretei do protocolo, este é referente à soma da coleira mais o plano.

Grata,
*****

Olá, Júlia! Agradecemos muito a sua disposição e a forma tranquila como estamos conduzindo isso vamos chegar à clareza total.

Entendemos o seu raciocínio, mas precisamos esclarecer o ponto principal, que é onde está a confusão: a duplicidade de registros no site não significa duplicidade de pagamento. Um pedido pode aparecer duas vezes nos registros (pedido + assinatura), mas isso não gera duas cobranças gera apenas dois registros do mesmo pedido.

Confirmamos, com base no nosso sistema de pagamentos e no nosso banco, que recebemos apenas um pagamento de R$ 879,80 da sua parte e ele corresponde ao pedido n *****, a coleira + plano anual que está ativa e em uso. Não recebemos um segundo pagamento de R$ 879,80. O pedido que você cancelou não teve pagamento processado ou seja, nenhum valor referente a ele entrou para nós. Justamente por isso ele consta como "Cancelado": não houve cobrança, e sem cobrança não há o que estornar.

E aqui está a forma mais simples e definitiva de comprovar isso, do seu lado: é só conferir a fatura do seu cartão. Se realmente tivessem ocorrido duas compras de R$ 879,80, existiriam dois lançamentos desse valor para a The Pet GPS na sua fatura. Mas você encontrará apenas um lançamento de R$ 879,80 (e um de R$ 465,50, referente à segunda coleira no Pix).

Então, com toda a tranquilidade: se você tiver qualquer dúvida, procure na sua fatura os dois comprovantes de pagamento de R$ 879,80 e nos envie ambos. Temos certeza de que você encontrará somente um porque foi somente um pagamento nesse valor que ocorreu. Não há necessidade de desculpas de forma alguma; é um sistema de assinatura que realmente confunde à primeira vista, e estamos aqui exatamente para deixar tudo transparente.

Assim que esse ponto estiver esclarecido, finalizamos a única pendência real a segunda coleira (pedido n *****) , e é só você nos dizer qual das três opções prefere (novo plano + envio, reembolso dos R$ 465,50, ou envio sem plano).

Seguimos à disposição!

Atenciosamente,
Equipe The Pet GPS