O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tivemos ao contratar os serviços da TIM em uma loja física de Montes Claros/MG, por meio do atendente Robson.
O que deveria ser uma contratação tranquila se transformou em uma sequência de transtornos, promessas não cumpridas, prejuízos financeiros e desgaste familiar.
Inicialmente, comparecemos à loja com o objetivo de realizar uma portabilidade. Durante o atendimento, o funcionário nos apresentou o plano TIM Família, envolvendo telefonia móvel e internet residencial.
Antes de fechar a contratação, deixei muito claro que minha residência possui dois pavimentos, é de grandes dimensões e que a internet da operadora anterior atendia muito bem às nossas necessidades. Perguntei expressamente se o serviço da TIM teria o mesmo desempenho, e o atendente garantiu que sim.
Inclusive, prometeu disponibilizar um repetidor de sinal caso a cobertura não fosse suficiente. Entretanto, o plano foi contratado em julho e, até hoje, esse equipamento nunca foi disponibilizado. A internet continua apresentando dificuldades de alcance em diversos cômodos da residência.
Outra promessa feita durante a negociação foi a disponibilização de serviços de streaming, como Netflix e Disney+, com acesso mensal. Até hoje, não conseguimos usufruir desses benefícios prometidos no momento da venda.
A instalação da internet também foi extremamente problemática. A TIM levou mais de um mês para concluir a instalação. Foram necessárias três visitas técnicas, pois os dois primeiros técnicos não conseguiram solucionar o problema. Somente na terceira visita o serviço foi efetivamente instalado e colocado em funcionamento. Durante esse período, tivemos que arcar com os custos de dois planos.
Entretanto, a situação mais grave envolve a multa de fidelidade da operadora anterior.
Informamos expressamente ao atendente que tínhamos um contrato vigente e que existia uma multa em caso de cancelamento. Ele nos tranquilizou, afirmando que tinha acesso e que resolveria essa questão, garantindo que não precisaríamos nos preocupar com a cobrança. Somente posteriormente, quando retornamos à loja para realizar o cancelamento da operadora anterior, após a instalação da internet da TIM em nossa residência, o atendente apresentou o procedimento que pretendia utilizar: informar à outra operadora que estaríamos mudando de estado, o que não correspondia à verdade.
Essa informação nos pegou de surpresa, pois essa estratégia jamais havia sido explicada durante a contratação. Não tínhamos conhecimento prévio de que o cancelamento seria solicitado mediante uma justificativa que não correspondia à nossa realidade.
O procedimento acabou não impedindo a cobrança da multa.
O que questionamos é justamente a falta de transparência durante a negociação. Se soubéssemos desde o início como seria conduzido esse procedimento, poderíamos ter avaliado melhor a contratação e suas consequências financeiras.
Para agravar ainda mais a situação, quando procuramos o atendente posteriormente para resolver o problema, ele passou a fazer comentários irônicos e debochados, dizendo que teria que tirar dinheiro do próprio bolso para pagar a multa, como se estivéssemos exigindo algo indevido.
Não estamos cobrando um favor pessoal do funcionário, mas sim uma solução para um problema decorrente de uma negociação conduzida por ele, na qual nos foi garantido que a questão da multa seria resolvida.