O que aconteceu
Informação incorreta na compra de aparelho e fidelização não informada
Em agosto, comprei um aparelho na loja e, antes de fechar a compra, questionei a vendedora sobre o meu plano Black Família, com 3 dependentes, perguntando se a compra teria alguma relação com o plano atual ou interferiria na minha fidelização. A vendedora afirmou que não teria nada a ver com o plano que eu já possuía.
Minha fidelização anterior se encerraria em 07/10/2026. Por isso, no dia 06/10, entrei em contato por telefone para solicitar o cancelamento, mas fui informada de que havia uma nova fidelização até 2027, algo que não foi esclarecido no momento da compra.
No mesmo dia, entrei em contato pelo WhatsApp para entender a situação. Enviei prints do plano e expliquei o ocorrido. A atendente informou que faria o cancelamento e que não haveria multa, apenas a possibilidade de cobrança de faturas pendentes. Diante dessa informação, concordei com o procedimento.
Porém, posteriormente descobri que o atendimento resultou apenas no cancelamento da linha utilizada para entrar em contato, mantendo o plano ativo com as demais linhas. Ao ligar novamente, fui informada de que somente aquela linha havia sido retirada.
Ou seja, além de receber uma informação diferente daquela apresentada no momento da compra, ainda tive um problema com o procedimento de cancelamento, que não resolveu a situação que eu estava tentando solucionar.
Considero essa situação uma falha grave no atendimento e na transparência das informações prestadas ao consumidor. Antes de comprar o aparelho, tive o cuidado de perguntar justamente para evitar esse tipo de problema. Se tivesse sido informada de que a compra implicaria uma nova fidelização até 2027, poderia ter tomado outra decisão.
Quero uma solução para o meu caso, com a análise da contratação, esclarecimento sobre a nova fidelização e cancelamento sem cobrança de multa, considerando as informações que me foram fornecidas antes da compra.
Espero que a empresa trate o caso com seriedade e apresente uma solução efetiva, e não apenas mais uma explicação sem resolver o problema.