O que aconteceu
Venho registrar formalmente uma reclamação contra a TIM em razão da alteração do meu plano, das cobranças realizadas sem solução adequada e, principalmente, do não cumprimento de uma oferta de retenção apresentada pela própria operadora após meu pedido de portabilidade para a Vivo.
Sou cliente da TIM há mais de 10 anos e possuía o plano TIM Controle Ultra Express, pelo valor de R$ 70,99, que atendia normalmente às minhas necessidades.
No dia 22/09, data de renovação do plano, a TIM tentou realizar a cobrança no cartão cadastrado por volta de 01h02, porém a transação foi recusada porque eu havia esquecido de atualizar o cartão.
Assim que percebi o ocorrido, ainda no mesmo dia, atualizei o cartão pelo aplicativo da TIM. Como o plano não foi renovado, também realizei uma recarga de R$ 75,00, acreditando que o saldo seria utilizado para a renovação. Mesmo assim, o plano não foi restabelecido.
Posteriormente, ainda no dia 22/09, após as 15h, houve uma cobrança de aproximadamente R$ 87,00 no meu cartão. O serviço voltou a ficar ativo, porém foi disponibilizado outro plano, com apenas 4,5 GB de internet, e não o TIM Controle Ultra Express que eu possuía anteriormente.
Desde então, entrei diversas vezes em contato com a TIM, solicitando o estorno dos R$ 75,00 da recarga e uma solução para o meu plano. Foram registrados os seguintes protocolos:
*****984; *****528; *****089; *****647; *****838; *****928; *****996; *****143; *****420.
Apesar de todos esses contatos, os protocolos foram encerrados sem que eu recebesse uma solução efetiva.
OFERTA REALIZADA PELA TIM APÓS O PEDIDO DE PORTABILIDADE
Diante da falta de solução, no dia 29/09 solicitei a portabilidade do meu número para a Vivo.
Após a solicitação, fui procurado pela própria TIM, via WhatsApp, que apresentou ofertas para que eu desistisse da portabilidade e permanecesse como cliente.
Entre as propostas apresentadas estava o seguinte plano:
TIM BLACK R$ 39,99 por mês, com fidelização de 12 meses, contendo:
* 50 GB de internet, sendo 40 GB do plano + 10 GB de bônus durante 12 meses;
* ligações e SMS ilimitados;
* 10 GB destinados a WhatsApp, Facebook, Instagram e Twitter;
* direito à escolha de uma assinatura entre Paramount, Disney, Amazon Prime, YouTube Premium, Globoplay, HBO Max ou Deezer.
ACEITEI ESSA OFERTA DO TIM BLACK POR R$ 39,99.
Após meu aceite, a própria TIM confirmou por escrito:
Parabéns pela ótima escolha! Sua oferta foi ativada com sucesso. A troca do seu plano e a liberação dos seus benefícios ocorrerão em até 48 horas.
Na mesma mensagem, a TIM estabeleceu expressamente uma condição para manutenção da oferta:
Para garantir esta oferta exclusiva e continuar aproveitando os benefícios da TIM, é necessário cancelar o pedido de portabilidade solicitado junto à VIVO.
Ou seja, não se tratou apenas de uma informação genérica sobre eventual promoção. Houve uma oferta específica, meu aceite e, posteriormente, a confirmação da própria TIM de que a oferta havia sido ativada com sucesso.
Além disso, a própria operadora determinou que eu cancelasse a portabilidade para a Vivo para garantir as condições oferecidas.
Confiando nas informações e orientações fornecidas pela TIM, entrei em contato com a Vivo e cancelei a portabilidade, cumprindo a condição estabelecida pela própria TIM.
Entretanto, transcorrido o prazo de 48 horas informado pela operadora, o TIM BLACK ofertado por R$ 39,99 não foi ativado nas condições prometidas.
Essa situação é especialmente grave porque tomei uma decisão concreta com base na oferta apresentada: desisti da portabilidade para outra operadora porque a TIM me ofereceu condições específicas para permanecer como cliente e afirmou expressamente que a oferta havia sido ativada com sucesso.
VALORES JÁ DESEMBOLSADOS
Além de todos os contatos e transtornos, já tive gastos adicionais em razão da situação.
Foram aproximadamente R$ 87,00 cobrados pela renovação/ativação do plano, além de R$ 70,00 gastos com a contratação de 8 GB adicionais de internet, necessária porque o plano atualmente disponibilizado possui apenas 4,5 GB e não atende às minhas necessidades.
Além disso, existe a recarga de R$ 75,00, cujo estorno já foi solicitado anteriormente e continua pendente de solução.
O QUE SOLICITO À TIM
Diante do exposto, solicito:
1. O cumprimento imediato da oferta aceita, com a ativação do TIM BLACK por R$ 39,99 mensais, com fidelização de 12 meses e todos os benefícios apresentados na oferta enviada pela própria TIM;
2. A disponibilização dos 50 GB de internet, sendo 40 GB do plano + 10 GB de bônus por 12 meses, além dos demais benefícios oferecidos;
3. A disponibilização da assinatura prevista na oferta, conforme as opções apresentadas pela TIM;
4. O estorno dos R$ 75,00 da recarga, conforme já solicitado nos protocolos anteriores;
5. A análise e restituição dos valores que precisei desembolsar em razão da não disponibilização do plano contratado, especialmente os R$ 70,00 gastos com a contratação de 8 GB adicionais de internet;
6. A análise das cobranças realizadas desde 22/09 e a correção de eventuais valores cobrados indevidamente;
7. Uma explicação sobre o encerramento dos diversos protocolos anteriores sem solução efetiva;
8. Caso a TIM alegue que a oferta não pode ser cumprida, solicito que informe formalmente e de maneira fundamentada o motivo pelo qual me ofereceu o plano, confirmou que a oferta havia sido ativada com sucesso e determinou que eu cancelasse a portabilidade para a Vivo para garantir a promoção.
Ressalto que cumpri integralmente a condição determinada pela TIM para manutenção da oferta, cancelando minha portabilidade para a Vivo.
Portanto, não estou solicitando um desconto, uma nova promoção ou qualquer vantagem diferente daquela que me foi oferecida. Estou solicitando exclusivamente o cumprimento da oferta que aceitei e que a própria TIM confirmou, por escrito, como ativada com sucesso.
Depois de mais de 10 anos como cliente, diversos protocolos sem solução e de ter cancelado minha portabilidade confiando expressamente na proposta apresentada pela TIM, espero uma solução definitiva.
Solicito que a TIM cumpra a oferta do TIM BLACK por R$ 39,99 nas condições apresentadas e regularize os valores cobrados, evitando simplesmente o encerramento de mais um protocolo sem a efetiva resolução do problema.