Cancelamento confirmado, mas estorno não realizado há quase 2 meses
Respondida
Belo Horizonte - MG
08/07/2026 às 15:22
ID: 253421105
Realizei uma compra no site da Frida no dia 29/04/2026, com pagamento em cartão de crédito parcelado em 4 vezes. Como o pedido demorou para ser enviado, decidi solicitar o cancelamento da compra no dia 19/05/2026, antes mesmo de o produto ser despachado.
No mesmo dia (19/05), a empresa entrou em contato pelo WhatsApp perguntando se eu realmente desejava cancelar o pedido. Confirmei que sim e recebi a resposta de que o cancelamento havia sido realizado e que o estorno seria efetuado em mais de 30 dias.
Passado esse prazo, o reembolso continuava sem ser realizado. Então, no dia 23/06/2026, a própria empresa entrou em contato novamente informando que o estorno estava atrasado e que poderia demorar mais do que o habitual. Na mesma mensagem, ofereceram a possibilidade de converter o valor do reembolso em um vale-compras com 15% de bônus. Respondi que não tinha interesse no vale-compras e que desejava receber o reembolso na forma originalmente devida, ou seja, o estorno no cartão de crédito.
Hoje, 08/07/2026, o estorno ainda não foi realizado. Já estou pagando a terceira parcela da compra no cartão de crédito sem ter recebido o produto e sem que o valor tenha sido devolvido.
O que mais me incomoda é a falta de uma previsão concreta para a solução. O cancelamento foi confirmado pela própria empresa, que reconheceu posteriormente o atraso do reembolso, mas, até o momento, o problema permanece sem resolução.
Solicito apenas que a empresa cumpra o que foi informado no momento do cancelamento e realize, o quanto antes, o estorno integral da compra no cartão de crédito, informando uma data efetiva para a conclusão do reembolso.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 17:36
Olá, Luana. Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora e pelos transtornos causados durante esse processo.
Ao verificarmos o seu caso, identificamos que, no momento em que fomos processar o estorno, a transação já estava com um processo de chargeback em andamento junto à administradora do cartão.
Nessa situação, o estorno deixa de poder ser realizado diretamente por nossa equipe, pois a análise e a tratativa passam a ocorrer entre as instituições financeiras envolvidas e a administradora do cartão. Enquanto esse procedimento estiver em andamento, não é possível realizar uma nova devolução do mesmo valor, evitando duplicidade no reembolso.
Entendemos perfeitamente a sua preocupação e lamentamos o tempo necessário para a conclusão desse processo. Assim que a análise do chargeback for finalizada pelas instituições responsáveis, o caso será concluído conforme o procedimento da administradora do cartão.
Caso permaneça com qualquer dúvida ou necessite de mais informações, nossa equipe de atendimento permanece à disposição para auxiliá-la.
Atenciosamente,
Equipe Toda Frida