Colchão com afundamento superior ao limite aceitável, loja recusa restituição.

Título: Colchão com afundamento de 4 cm (acima do próprio limite informado pela loja) recusa de restituição, mesmo com vício comprovado

Descrição:

Adquiri presencialmente um colchão na loja Toque de Classe Colchões em 15/08/2026, com entrega em 26/08/2026. Já na primeira noite de uso identifiquei afundamento/perda de suporte, e comuniquei o problema à empresa no dia seguinte à entrega portanto, produto praticamente novo, com reclamação imediata.

A pedido da própria loja, realizei a medição por eles orientada, com o colchão sem carga e régua reta apoiada sobre a região de maior depressão. A empresa havia indicado que seria considerada normal uma acomodação de até 10% da altura do colchão (30 cm), ou seja, cerca de 3 cm. O resultado da medição, fotografado e documentado conforme solicitado, foi de aproximadamente 4 cm superior ao próprio parâmetro apresentado pela empresa. Até o momento, a loja não apresentou a norma técnica ou cláusula contratual específica que fundamente esse limite de 10%.

Mesmo com o vício comprovado por medição solicitada pela própria empresa, e ultrapassando o critério por ela mesma informado, a loja encaminhou o caso à fábrica e afirma dispor apenas de autorização para troca do produto pelo mesmo modelo ou crédito em loja sem autorização para devolução do valor pago.

Não tenho interesse em troca nem em crédito. Trata-se de vício de qualidade do produto (art. 18 do Código de Defesa do Consumidor), e não de mera adaptação ou preferência pessoal. Ressalto que, nos termos do art. 18 do CDC, a responsabilidade pelo vício é solidária entre todos os fornecedores da [Editado pelo Reclame Aqui] loja e fabricante , de modo que o encaminhamento interno à fábrica não afasta a responsabilidade da Toque de Classe perante mim como consumidor.

Estou ciente de que o fornecedor dispõe, em regra, de até 30 dias a partir da reclamação formal (28/08/2026) para sanar o vício. Não pretendo antecipar indevidamente esse prazo, mas deixo desde já formalmente registrada minha opção pela restituição integral do valor pago, nos termos do art. 18, 1, inciso II, do CDC, caso o vício não seja sanado a contento dentro desse período. Não considero a troca pelo mesmo produto ou por outro colchão uma solução adequada, tampouco solução parcial via crédito em loja.

Cabe ainda registrar que, mesmo diante da recusa à restituição, procurei a loja fisicamente para tentar viabilizar a própria troca que havia sido proposta pela empresa. Contudo, não obtive nenhuma informação por parte do atendimento presencial, que sequer tinha conhecimento do caso ou da autorização mencionada anteriormente pelo canal de atendimento. Ou seja, a alternativa oferecida pela empresa não está minimamente operacionalizada, o que evidencia o descaso no tratamento da reclamação e o desgaste já causado a mim como consumidor.

Diante de todo o exposto vício comprovado por medição solicitada pela própria empresa, ausência de fundamentação técnica para o critério de tolerância alegado, e agora também a inviabilidade prática da própria solução proposta pela loja , entendo que a empresa possui todas as condições necessárias para resolver a questão diretamente, sem necessidade de intervenção de terceiros. Permanecendo a situação sem solução, o caso será encaminhado ao PROCON e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, para preservação dos meus direitos como consumidor.

Coloco à disposição, e anexo quando solicitado: nota fiscal da compra, fotos e vídeo da medição, foto da etiqueta do produto, e histórico de conversa com a loja, incluindo a mensagem em que a própria empresa define o critério de 10%/3 cm.

Solicito posicionamento formal da empresa quanto à restituição do valor pago no prazo legal.