Cliente contesta multa de fidelidade após falhas recorrentes e descumprimento de oferta pela Tracecom

**Título: Tracecom cobra multa de R$ 287,96 após falhas recorrentes e condições oferecidas não solucionarem o problema**

Sou cliente da Tracecom desde 2022. No dia **28/07/2026**, entrei em contato para solicitar o cancelamento do serviço devido aos problemas recorrentes de internet.

Durante a tentativa de retenção, a empresa me ofereceu uma nova condição para que eu permanecesse como cliente: **600 MB + Globoplay por R$ 79,99, com 12 meses de fidelidade**, além de **20% de desconto na próxima fatura**. Eu aceitei a proposta acreditando que o serviço seria efetivamente melhorado.

O problema é que, após o aceite, as dificuldades continuaram.

Desde 28/07, precisei entrar em contato com a Tracecom **seis vezes** devido a problemas de falta e interrupção da internet, principalmente no período da noite.

Além disso, o **desconto de 20% que foi oferecido não foi aplicado**, apesar de ter sido uma das condições apresentadas durante a tentativa de retenção.

Também houve tratativas relacionadas ao equipamento. Meu equipamento principal está comigo desde 2022 e, durante as tratativas, foi informado que ele seria substituído por um equipamento mais moderno, com tecnologia **Wi-Fi 6**. Quando houve atendimento técnico, entretanto, o equipamento principal não foi substituído; foi instalado outro equipamento em outro cômodo.

Posteriormente, a empresa passou a alegar que o problema poderia estar relacionado ao uso de um filtro de linha, embora eu não tenha recebido um diagnóstico técnico que comprovasse que essa era a causa das falhas.

Diante da continuidade dos problemas, no dia **25/08/2026** solicitei novamente o cancelamento.

O atendimento foi muito demorado, com longos intervalos entre as respostas e novas tentativas de retenção. Após várias horas, a atendente confirmou por escrito:

**Seu cancelamento já está finalizado.**

A retirada dos equipamentos foi agendada para **26/08/2026**.

Após a conclusão do cancelamento, fui informada de que seria cobrada uma **multa de fidelidade no valor de R$ 287,96**.

Reconheço que aceitei a oferta realizada em 28/07 e não estou alegando que não houve contratação. **O que estou contestando é a cobrança da multa diante do histórico ocorrido após essa contratação.**

Aceitei a fidelização como uma tentativa de solucionar os problemas que já estavam ocorrendo, porém o serviço continuou apresentando falhas, foram necessários diversos contatos com o suporte, o desconto de 20% oferecido não foi aplicado e a solução relacionada ao equipamento não ocorreu conforme havia sido inicialmente apresentada.

A Tracecom afirma que realizou atendimentos e que, no dia do cancelamento, ofereceu novamente reparo e substituição do equipamento por Wi-Fi 6. Reconheço que essa nova tentativa foi apresentada no dia 25/08, mas naquele momento, após todo o histórico de problemas e diversos contatos anteriores, optei por manter o cancelamento.

**Não considero que o fato de eu ter recusado uma nova tentativa de reparo no dia do cancelamento apague as falhas e as condições que foram discutidas anteriormente.**

Solicitei também o protocolo do cancelamento, mas ele não foi fornecido. A empresa informou que deixaria os dados registrados no histórico, porém continuo sem receber o número do protocolo.

### O que solicito à Tracecom:

* Cancelamento da **multa de fidelidade de R$ 287,96**, considerando o histórico de falhas e as condições apresentadas na tentativa de retenção;

* Esclarecimento e regularização do **desconto de 20% oferecido em 28/07 e não aplicado**;

* Fornecimento do protocolo do cancelamento e do atendimento;

* Disponibilização do histórico dos atendimentos realizados desde 28/07;

* Confirmação de que não haverá cobranças indevidas após o cancelamento;

* Análise do caso considerando todo o histórico da prestação do serviço, e não somente o fato de que o cancelamento foi solicitado pela titular.

Possuo prints das conversas, inclusive da oferta realizada em 28/07, dos atendimentos posteriores, da confirmação do cancelamento e da cobrança da multa.

Espero que a Tracecom reavalie a cobrança de R$ 287,96 e resolva a situação de forma amigável.