Não consigo cancelar minha compra de cama e a loja quer me cobrar taxas indevidas

No sábado, 26/09/2026, estive na Loja Tradição Móveis, na Imbiribeira, apenas para conhecer os produtos e verificar as opções de sofá, guarda roupa e cama.

No dia seguinte, 27/09/2026, após a visita à loja, entrei em contato com a vendedora que havia me atendido e, por meio de WhatsApp, manifestei meu interesse em adquirir uma cama tamanho King. A negociação e a conclusão da compra ocorreram pelo WhatsApp. A própria vendedora me enviou um link de pagamento, por meio do qual efetuei imediatamente o pagamento de R$ 2.699,00. Após o pagamento, ela encaminhou o pedido da compra e agendou a entrega para o dia seguinte.

Na segunda-feira, 28/09/2026, por volta das 19h30, o produto foi entregue em minha residência. Entretanto, os entregadores não conseguiram levar o colchão para dentro da casa em razão de suas dimensões. Como já era tarde, os entregadores ainda tinham outras entregas a realizar e eu não quis causar atraso na rota deles. Por isso, autorizei que deixassem o colchão na garagem e informei que entraria em contato no dia seguinte para solicitar a troca.

Na terça-feira, 29/09/2026, logo no início do dia, entrei em contato com a vendedora solicitando a troca por um modelo menor. Ela informou que encaminharia a situação ao SAC.

Ao entrar em contato com o SAC, fui informado de que, para realizar a troca, eu teria que pagar R$ 100,00 de recolhimento + R$ 100,00 de novo frete, totalizando R$ 200,00, embora já tivesse pago R$ 100,00 de frete na compra original.

Não concordei com essas cobranças e, diante disso, solicitei o cancelamento da compra.

O SAC então informou que, para cancelar, eu teria que pagar R$ 100,00 pelo recolhimento e que seriam retidos outros R$ 100,00 referentes ao frete da compra original, totalizando um prejuízo de R$ 200,00 para que eu pudesse cancelar a compra.

Novamente, manifestei que não concordava com essas condições e me informaram que a situação seria encaminhada ao gerente.

Por volta das 18h do mesmo dia, o gerente, identificado como Moíses, entrou em contato comigo por telefone. Informou que somente daria início ao procedimento de cancelamento caso eu arcasse com as despesas mencionadas.

Expliquei novamente que não concordava com a cobrança e que estava exercendo o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a contratação havia sido concluída por meio de WhatsApp, mediante envio de link de pagamento, e o pedido de cancelamento estava sendo realizado dentro do prazo legal.

Durante a conversa, o gerente contestou que eu tivesse esse direito, afirmando que o produto havia sido entregue em minha residência e que a loja não arcaria com os custos. Também afirmou que possuía filmagens minhas entrando na loja e que, por esse motivo, considerava que a compra havia sido presencial.

Esclareço que não nego que estive na loja no sábado. O que contesto é a afirmação de que a compra foi concluída presencialmente. A documentação que possuo demonstra que, após a visita à loja, a negociação prosseguiu pelo WhatsApp no domingo, quando foram definidas as condições da compra, foi enviado o link de pagamento e o pagamento de R$ 2.699,00 foi realizado.

A forma como a situação foi conduzida pelo gerente me deixou extremamente chateado, especialmente porque, inicialmente, eu sequer pretendia cancelar a compra. Minha primeira solicitação foi apenas a troca por uma cama menor, inclusive de menor valor, e eu estava disposto a utilizar eventual crédito para adquirir outro produto da própria loja.

Entretanto, diante da cobrança das taxas e da negativa em realizar o cancelamento sem custos, fui obrigado a solicitar o cancelamento da compra.

Ainda no dia 30/09/2026, entrei novamente em contato com o SAC, reafirmando formalmente meu pedido de cancelamento. Recebi como resposta que a solicitação seria encaminhada novamente à gerência e que eu deveria aguardar o contato do responsável.

Até o momento, porém, o gerente não entrou novamente em contato comigo e o problema permanece sem solução.

Diante disso, solicito a intervenção do Reclame Aqui para que a empresa:

1. efetive o cancelamento da compra n 49.660;

2. providencie o recolhimento do produto sem cobrança de qualquer taxa;

3. realize a restituição integral dos R$ 2.699,00 pagos, incluindo o valor do frete;

4. confirme formalmente o cancelamento e o procedimento para restituição.

Tenho disponíveis e posso apresentar toda a conversa mantida com a vendedora pelo WhatsApp, o comprovante de pagamento, o pedido de compra, as conversas com o SAC e os registros das solicitações de cancelamento, que demonstram a cronologia dos fatos.

Lamento profundamente que uma situação que inicialmente seria apenas uma troca de produto tenha chegado a esse ponto. Sempre tive disposição para resolver a questão diretamente com a empresa, mas, diante da forma como o caso foi conduzido e da ausência de solução até o momento, precisei recorrer aos canais formais de defesa do consumidor.

Aguardo uma solução efetiva, e não apenas um novo encaminhamento para a gerência.