O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com o atendimento prestado pela empresa Transnorte, que desrespeitou minha avó, uma idosa de 70 anos, e não garantiu seu direito à gratuidade no transporte rodoviário interestadual, conforme previsto na legislação vigente.
Minha avó está em Belo Horizonte/MG e precisa retornar para Montes Claros/MG.
No dia 22/10/2026, por volta das 13h, entrei em contato com a Transnorte por telefone para verificar a disponibilidade de passagens gratuitas para idosos. Fui informada de que havia uma vaga disponível para sábado, 24/10/2026, e duas vagas para segunda-feira, 26/10/2026. Entretanto, a atendente informou que a emissão da passagem gratuita somente poderia ser realizada presencialmente no guichê da empresa.
Diante dessa orientação, minha avó, aos 70 anos, deslocou-se até a Rodoviária de Belo Horizonte, levando toda a documentação necessária para exercer seu direito.
O que deveria ser um procedimento simples transformou-se em uma situação de desrespeito, constrangimento e prejuízo financeiro.
Ao chegar ao guichê, minha avó foi tratada com descaso, menosprezada e submetida a uma demora injustificada no atendimento. Para piorar, a funcionária responsável informou que não havia passagens gratuitas disponíveis antes do dia 13/11/2026, contrariando completamente as informações fornecidas pela própria empresa poucas horas antes.
Em vez de garantir o acesso à gratuidade, a atendente mandou minha avó para outro guichê, que vendeu à minha avó uma passagem no valor de R$ 191,10, para domingo, 25/10/2026.
Assim que tomei conhecimento do ocorrido, às 15h55 do mesmo dia, entrei imediatamente em contato com a Transnorte para questionar a situação.
Nessa ligação, registrada sob o protocolo n *****, fui novamente informada de que continuava existindo uma vaga gratuita para sábado (24/10) e duas vagas gratuitas para segunda-feira (26/10).
Ou seja, a própria empresa confirmou, pela segunda vez, a existência das vagas que haviam sido negadas à minha avó no atendimento presencial!
Como é possível que a central de atendimento confirme a disponibilidade de passagens gratuitas enquanto o guichê da mesma empresa nega essas vagas a uma pessoa idosa e lhe vende uma passagem paga?
Durante essa segunda ligação, solicitei o cancelamento da passagem adquirida e o estorno integral do valor de R$ 191,10. Entretanto, fui informada de que o procedimento também só poderia ser realizado presencialmente no guichê.
Isso significa que, além de todo o transtorno e constrangimento já sofridos, minha avó teria que se deslocar novamente até a rodoviária para tentar solucionar um problema causado pelo atendimento da própria empresa.
Ressalto que, somente para comparecer ao guichê, tivemos os seguintes gastos com transporte:
Ida: R$ 17,49;
Volta: R$ 20,95;
Total de deslocamento: R$ 38,44;
Passagem cobrada: R$ 191,10.
Prejuízo financeiro total: R$ 229,54.
É inadmissível que uma pessoa de 70 anos, que deveria receber atendimento prioritário, respeitoso e digno, seja submetida a esse tipo de situação, especialmente quando está tentando exercer um direito legalmente assegurado.
O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei n 10.741/2003) garante atendimento prioritário às pessoas idosas. Além disso, a legislação aplicável ao transporte rodoviário prevê benefícios de gratuidade para idosos que preencham os requisitos legais.
Diante do ocorrido, EXIJO da Transnorte:
O cancelamento da passagem de R$ 191,10 e o estorno integral do valor pago, sem exigir que minha avó tenha que se deslocar novamente até a rodoviária.
A disponibilização da passagem gratuita para o retorno de Belo Horizonte a Montes Claros, conforme as vagas informadas e confirmadas pela própria empresa, respeitados os requisitos legais.
A apuração da conduta da funcionária responsável pelo atendimento no guichê, diante do tratamento desrespeitoso e das informações contraditórias prestadas à minha avó.
Uma explicação formal sobre a divergência entre as informações da central telefônica e do guichê, especialmente quanto à disponibilidade das vagas gratuitas.
Uma solução urgente, considerando que minha avó precisa retornar para Montes Claros e não pode ficar à mercê de informações contraditórias e exigências que lhe causam novos transtornos.
Não estamos pedindo nenhum favor à empresa. Estamos exigindo respeito, transparência e o cumprimento dos direitos de uma pessoa idosa.
É extremamente revoltante que uma senhora de 70 anos precise passar por esse constrangimento para tentar obter uma passagem à qual pode ter direito.
Aguardo uma solução efetiva e urgente por parte da Transnorte. Caso não haja resolução, levarei a situação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e de proteção dos direitos da pessoa idosa.