O que aconteceu
Contratei um pacote de viagem para Bariloche com a Travel Rock Viagens, com embarque previsto para junho de 2027. Solicitei o cancelamento do pacote com quase um ano de antecedência.
A empresa está me cobrando uma multa de 20% (R$ 1.728,00) sobre o valor total do pacote, alegando cláusula contratual. Porém, a própria comunicação enviada pela empresa informa que essa dedução de 20% se aplica a cancelamentos feitos "com até 45 dias de antecedência do embarque" ou seja, cancelamentos de última hora.
Solicitei o cancelamento da viagem do meu filho com aproximadamente um ano de antecedência, sem sequer ter iniciado o pagamento das parcelas do contrato. Mesmo assim, fui informada de que seria aplicada uma multa de cancelamento.
Não considero razoável a cobrança de uma penalidade tão alta diante do tempo que ainda falta para a realização da viagem. A solicitação está sendo feita com muita antecedência, justamente para permitir que a empresa reorganize a vaga e comercialize novamente o pacote.
Além disso, não houve qualquer prestação de serviço até o momento que justifique uma retenção tão significativa do valor. Entendo que possam existir custos administrativos comprováveis, mas não concordo com uma cobrança desproporcional ao prejuízo efetivamente causado.
Meu objetivo é apenas cancelar o contrato de forma justa, transparente e sem uma penalidade desproporcional, considerando que a viagem ainda está distante e que nem sequer foram iniciados os pagamentos das parcelas.
Solicito, portanto, que a empresa reveja o caso e apresente uma solução razoável para o cancelamento, informando detalhadamente quais valores estão sendo retidos e qual é a justificativa para cada cobrança.
Aguardo uma solução amigável e coerente para que possamos encerrar essa contratação de forma justa para ambas as partes.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Travel Rock respondeu
30/09/2026 às 20:12
Olá, Dayane! Esperamos que esteja bem.
Esclarecemos que a aplicação da taxa de cancelamento de 20% ocorreu em conformidade com as condições contratuais disponibilizadas para leitura e ciência antes da formalização da contratação do pacote.
A referida taxa está expressamente prevista em cláusula contratual e foi apresentada no momento da adesão, juntamente com as demais condições aplicáveis à contratação.
Dessa forma, o cancelamento foi processado de acordo com as condições contratuais apresentadas e aceitas no momento da contratação.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos por meio de nossos canais oficiais de atendimento:
Telefone: (11) 3253-3700 segunda a sexta-feira, das 09h às 18h
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Equipe Travel Rock Brasil
Consumidor respondeu
30/09/2026 às 20:19
Minha contestação não foi respondida.
Vocês continuam apenas repetindo que existe uma taxa de 20% prevista em contrato, porém em nenhum momento responderam aos questionamentos que fiz.
Quando solicitei que me informassem onde exatamente está prevista essa cobrança, qual é a cláusula, quais são os critérios e em que situações ela pode ser aplicada, não recebi essa informação de forma objetiva.
Também não foi esclarecido qual é o prazo de antecedência considerado para o cancelamento, nem por que uma taxa de 20% está sendo aplicada no meu caso, considerando que a viagem ocorrerá somente no ano que vem e o cancelamento está sendo solicitado com muitos meses de antecedência.
Da mesma forma, vocês não apresentaram qualquer demonstração de despesas, custos ou serviços efetivamente prestados em meu nome que justifiquem a retenção desse percentual. Até o momento, nenhum serviço relacionado à viagem foi prestado.
Portanto, dizer simplesmente que a taxa está prevista em contrato não responde à minha contestação. Eu sei que vocês alegam existir uma cláusula. O que estou questionando é a aplicação dessa cobrança ao meu caso concreto, bem como a ausência de esclarecimentos e de qualquer demonstração de prejuízo ou despesa que justifique esse percentual.
Inclusive, a resposta apresentada aqui no Reclame Aqui não esclarece nenhum desses pontos; apenas repete a mesma justificativa que já foi apresentada anteriormente.
Solicito, portanto, que parem de responder de forma genérica e respondam objetivamente aos questionamentos apresentados, indicando a cláusula específica, os critérios de aplicação da multa, o prazo de antecedência considerado e quais custos efetivamente foram gerados no meu caso.
Caso a empresa insista na cobrança, solicito também que isso seja formalizado de maneira fundamentada, pois não concordo com a cobrança de 20% e não considero encerrada a minha contestação apenas porque vocês afirmam que a taxa consta no contrato.
Aguardo uma resposta efetiva e não uma nova repetição da mesma justificativa.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Nada foi resolvido