Cobrança indevida e impossibilidade de cancelamento na plataforma Tray
Respondida
Fortaleza - CE
17/07/2026 às 08:47
ID: 254147111
Contratei a plataforma Tray há aproximadamente um ano, porém não me adaptei e praticamente não utilizei a loja.
Há 3 dias fui surpreendida com uma cobrança de R$ 238,00 em meu cartão de crédito referente à renovação da assinatura (Vindi TrayEcommerce). Assim que identifiquei a cobrança, solicitei o cancelamento.
No entanto, estou enfrentando inúmeros problemas para conseguir atendimento. O chat é totalmente automático e não permite resolver a situação. Minha senha expira constantemente, preciso redefini-la várias vezes e, quando consigo acessar a plataforma, o sistema trava justamente na etapa de cancelamento.
O próprio atendimento orienta que eu cancele a loja para depois registrar a solicitação no SAC, porém o sistema impede que eu conclua esse processo.
Já enviei e-mail relatando toda a situação e, até o momento, não obtive resposta.
Solicito o cancelamento imediato da assinatura, o estorno da cobrança de R$ 238,00 e um retorno da empresa, pois estou tentando resolver o problema desde que identifiquei a cobrança.
Espero que a empresa resolva a situação de forma amigável, sem que seja necessário recorrer ao Procon, Consumidor.gov.br ou à administradora do cartão.
Loja *****
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 16:55
Olá, Lais, tudo bem?
Lamentamos sinceramente pela experiência negativa que você teve ao tentar utilizar nossos canais de atendimento e pelos transtornos com a instabilidade relatada no sistema de cancelamento. Esse cenário não reflete o padrão de suporte e a transparência que buscamos oferecer aos nossos parceiros.
Confirmamos que, em atenção ao seu pedido e prezando pela boa-fé, o cancelamento definitivo da sua assinatura da plataforma Tray foi concluído com sucesso. Além disso, o estorno integral do valor de R$ 238,00 já foi processado na mesma modalidade de pagamento original. O comprovante e os detalhes da transação foram formalizados através do protocolo de atendimento nº *****.
Agradecemos o seu feedback sobre as dificuldades de acesso, pois ele já foi direcionado ao nosso time de tecnologia e melhorias para que possamos aprimorar nossa plataforma e evitar que situações semelhantes se repitam.
Ficamos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento caso necessite de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Thais | Ouvidoria Tray