Recusa de reembolso e divergência na capacidade do produto anunciado

Prezada cliente,

Recebemos a manifestação registrada e, diante da alegação apresentada, realizamos novamente uma análise técnica de todo o histórico do pedido, incluindo as conversas mantidas durante o atendimento, os registros da contratação e o vídeo encaminhado por você.

Após essa conferência, mantemos o posicionamento já informado anteriormente. A caneca recebida corresponde ao modelo de 500ml comercializado pela Tribalismo e não foi identificada qualquer divergência de capacidade ou defeito de fabricação. O próprio vídeo encaminhado por você demonstra que a caneca comporta os 500ml informados na oferta. O fato de a capacidade máxima ser atingida quando o recipiente é preenchido próximo à borda não significa que o produto possua capacidade inferior à anunciada. A capacidade volumétrica de um recipiente corresponde justamente ao volume máximo que ele comporta.

Além disso, há um ponto importante que precisa ser esclarecido. Em determinado momento do atendimento, você solicitou expressamente a devolução das canecas de 500ml para substituí-las pelo modelo de 850ml, justamente porque, após o recebimento, considerou que o tamanho das canecas era pequeno para a finalidade de utilização pretendida.

Essa informação é relevante porque demonstra que a questão apresentada está relacionada à expectativa de que o produto fosse fisicamente maior e mais adequado à utilização desejada, e não à impossibilidade de a caneca comportar os 500 ml anunciados.

O modelo de 500ml também não foi uma informação desconhecida ou apresentada somente após o recebimento. Os tamanhos e modelos comercializados pela Tribalismo são previamente apresentados em nossos canais de divulgação, inclusive em nosso Instagram, permitindo que o consumidor tenha conhecimento das características visuais dos produtos antes da contratação. Da mesma forma, a arte e as especificações do produto foram submetidas à aprovação antes da produção, não havendo qualquer alteração unilateral ou entrega de um modelo diferente daquele que foi contratado e aprovado. Portanto, é necessário diferenciar tecnicamente uma eventual Não-Conformidade do produto de uma insatisfação posterior quanto ao tamanho ou preferência por um modelo de maior capacidade.

No presente caso, após a análise realizada, não identificamos vício de qualidade, defeito de fabricação, capacidade inferior à informada ou divergência entre o produto contratado e o produto entregue. Também não identificamos a situação descrita como disparidade entre o produto e a oferta, prevista no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a caneca entregue corresponde ao modelo de 500ml informado e comercializado pela empresa.

Reforçamos que a Tribalismo está tratando a situação de forma transparente, técnica e de boa-fé, considerando todos os registros disponíveis. Não estamos nos recusando a solucionar eventual Não-Conformidade. Ao contrário, quando existe efetivamente um erro de produção, defeito ou divergência em relação ao que foi contratado, a empresa realiza a análise e apresenta a tratativa correspondente. O que não podemos reconhecer, contudo, é a existência de uma falha que não foi constatada tecnicamente, especialmente quando a própria evidência apresentada demonstra que a caneca possui a capacidade anunciada e quando os registros comprovam que o modelo de 500 ml foi previamente apresentado.

Quanto ao direito de arrependimento, quanto ao art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, temos ciência de que o dispositivo prevê o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, observadas as condições previstas em lei. Entretanto, é importante considerar também a natureza específica do produto adquirido nesse caso. A caneca não se trata de um produto genérico de prateleira, mas de um produto 100% personalizado e produzido especificamente para esse pedido, conforme características, modelo e arte previamente apresentados e aprovados antes da produção. Existem, inclusive, orientações de órgãos de defesa do consumidor que reconhecem a particularidade de produtos personalizados e confeccionados sob encomenda, considerando sua natureza específica e a impossibilidade de posterior comercialização a terceiros, ressalvadas as hipóteses de efetivo defeito ou Não-Conformidade.

De todo modo, independentemente dessa discussão, o ponto central da presente reclamação permanece sendo a alegação de que o produto teria capacidade divergente daquela anunciada. E essa alegação não foi confirmada pela análise realizada.

A caneca corresponde ao modelo de 500ml comercializado pela empresa, possui a capacidade informada e foi produzida conforme a especificação e personalização previamente aprovadas. Dessa forma, após nova análise de todos os registros e evidências apresentados, não reconhecemos a existência de vício, defeito ou divergência no produto que caracterize uma Não-Conformidade de responsabilidade da Tribalismo ou que justifique o reembolso pretendido com fundamento nos arts. 18 e 19 do CDC.

Por fim, embora mantenhamos o posicionamento apresentado após a análise técnica, lamentamos que o modelo escolhido não tenha atendido à expectativa de vocês quanto ao tamanho para utilização. Entendemos que, na prática, vocês possam ter percebido que um modelo maior seria mais adequado às necessidades do grupo. Como forma de manter uma boa relação e demonstrar nossa disposição em continuar atendendo vocês, caso tenham interesse em realizar um novo pedido de canecas em um modelo de maior capacidade, podemos verificar uma condição comercial diferenciada e oferecer um desconto especial nesse novo pedido. Esperamos que essa alternativa possa ser considerada futuramente e que possamos continuar tendo a oportunidade de atender vocês.

A Tribalismo permanece à disposição para esclarecimentos objetivos e devidamente fundamentados. Contudo, não podemos caracterizar como falha de fabricação uma situação que foi tecnicamente analisada e não apresentou qualquer divergência entre o produto contratado, o produto aprovado e o produto efetivamente entregue.

Atenciosamente,

Larissa Lima.

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