O que aconteceu
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Título: Cobrança de reembolso ou remarcação após informação incorreta de horário dada pela vendedora.
Reclamação: Estou registrando esta reclamação porque considero absurda e injusta a forma como a empresa está tratando o meu caso referente ao ***** viagem para Ilhabela em 16/08, totalmente pago.
Antes da viagem, meu marido entrou em contato diretamente com a vendedora justamente para confirmar as informações da nossa viagem. Desde o início, ele estava falando sobre Ilhabela, inclusive mencionando a Barra Funda como ponto de embarque.
Ele perguntou qual seria o horário do embarque e perguntou se seria às 7h da manhã.
A vendedora respondeu: 6h15.
Em nenhum momento ela disse: Esse horário é de Campos do Jordão.
Em nenhum momento ela corrigiu o assunto.
Em nenhum momento deixou claro que estava falando de outra viagem.
A conversa era sobre Ilhabela. Então, naturalmente, confiamos na informação que recebemos da própria empresa.
Agora, depois que o problema aconteceu, a empresa simplesmente informa que a resposta da vendedora era referente a Campos do Jordão e utiliza o fato de não termos conseguido acessar o grupo do WhatsApp anteriormente para negar remarcação e reembolso.
Eu reconheço a minha parte: sim, eu deveria ter conseguido entrar no grupo antes. Porém, justamente porque não consegui acessar o grupo, fizemos o que qualquer consumidor faria: entramos em contato diretamente com a empresa para pedir orientação.
E é justamente aí que está o absurdo dessa situação.
Se o consumidor não consegue acessar o grupo e procura diretamente a empresa, ele recebe uma informação. Depois, quando ocorre um problema, a empresa simplesmente diz que o funcionário estava falando de outra viagem e transfere toda a responsabilidade para o consumidor.
Então de que adianta procurar o atendimento da empresa para confirmar uma informação se a resposta fornecida pelo próprio vendedor não é considerada válida?
Além disso, tenho registro de outra pessoa que também contratou uma viagem com a empresa e enfrentou dificuldades para acessar o grupo, o que demonstra que o problema de acesso não necessariamente ocorreu somente conosco.
O consumidor não pode ser penalizado por uma falha de comunicação do próprio atendimento.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara, e o fornecedor responde pela qualidade e pelas informações relacionadas ao serviço prestado.
Não estamos tentando obter qualquer vantagem. Pagamos pela viagem, procuramos a empresa para confirmar as informações e confiamos na orientação recebida.
O mínimo que esperamos é que a empresa tenha responsabilidade pelo atendimento que presta e analise a conversa de forma completa, em vez de simplesmente negar o reembolso e encerrar o assunto.
Solicito uma reavaliação imediata do *****, considerando a conversa com a vendedora e toda a situação relatada.
Quero uma solução justa: reembolso do valor pago ou remarcação da viagem.
Caso a empresa mantenha a negativa, buscarei os canais oficiais de defesa do consumidor para que a situação seja analisada.
***** Ilhabela 16/08 valor integralmente pago.