O que aconteceu
Realizei pelo Tripadvisor uma reserva para o passeio Passeio na Ilha do Espírito Santo 10:00, operado pela Punta Baja Tours, para duas pessoas, no dia 25/09/2026, no valor de R$ 1.213,34.
Número de confirmação: *****
Número de referência da reserva: *****
No dia 24/09, véspera do passeio, estávamos em Cidade do México e viajaríamos para Baja California Sur. Entretanto, diante das informações meteorológicas sobre o furacão Polo, que naquele momento era um furacão de grande intensidade e tinha previsão de se aproximar da Península de Baja California Sur, decidimos cancelar a viagem por uma questão de segurança.
Entrei em contato diretamente com a Punta Baja Tours pelo WhatsApp às 09h10, expliquei a situação e solicitei o cancelamento da reserva e o reembolso.
A empresa respondeu que não trabalhava com reembolso por cancelamento e que poderia apenas alterar a data do passeio. Expliquei que se tratava de uma situação excepcional, que estávamos reorganizando toda a viagem por causa das condições meteorológicas e que a solicitação estava sendo feita imediatamente, na véspera do passeio.
A empresa manteve a posição de não realizar o reembolso.
Tenho ciência de que, na própria reserva, consta a informação de que todas as vendas são definitivas. Minha reclamação, entretanto, não se limita à política de cancelamento da operadora.
O principal problema foi a falta de suporte do Tripadvisor diante de uma situação excepcional.
A reserva foi realizada através da plataforma, mas não encontrei um canal claro para solicitar que o Tripadvisor analisasse o caso e intermediasse a situação com a operadora. Fiquei direcionada à empresa local, que simplesmente informou que não faria o reembolso, sem que houvesse qualquer análise por parte da plataforma.
Inclusive, o próprio sistema apresenta a opção Entrar em contato com a operadora da excursão, mas não apresenta, nessa mesma tela, uma alternativa clara para solicitar suporte do Tripadvisor em uma situação como essa.
Não estou alegando que a política de cancelamento deixou de existir. Estou solicitando que o Tripadvisor analise individualmente o caso, considerando que a solicitação foi feita na véspera do passeio, em razão de uma situação meteorológica excepcional e amplamente documentada, e que não houve qualquer utilização do serviço.
Solicito, portanto, que o Tripadvisor entre em contato com a Punta Baja Tours, analise as circunstâncias da reserva e intermedeie a solicitação de reembolso integral dos R$ 1.213,34 pagos pelas duas pessoas.
Tenho disponíveis os comprovantes da reserva e toda a conversa mantida com a operadora, incluindo os horários e a solicitação de cancelamento realizada na manhã anterior ao passeio.