O que aconteceu
À Trocafone Setor de Atendimento e Garantia
Formalizo esta reclamação referente ao pedido [ ***** ], relativo ao iPhone 15 Pro Max, 256 GB, adquirido em 26/08/2026 por R$ 4.342,65, mediante pagamento via Pix.
Comuniquei um problema na bateria em 03/09/2026 e enviei o aparelho para atendimento em garantia em 17/09/2026, pelo rastreamento *****. O aparelho não chegou ao destino e foi posteriormente identificado como extraviado.
Fui informado de que a Trocafone abriu um protocolo junto aos Correios em 22/09/2026, sem me comunicar a ocorrência naquela ocasião. Procurei o atendimento em 28/09/2026, e o extravio foi confirmado em 30/09/2026.
Durante as tentativas de solução, a empresa me orientou por e-mail a aguardar o prazo de dez dias úteis relacionado ao procedimento dos Correios. Entretanto, o extravio envolvia um aparelho enviado para atendimento em garantia, e precisei despender semanas em contatos e tentativas de resolução até conseguir o reembolso.
Após recusar a substituição oferecida, solicitei o reembolso em 12/10/2026, recebido em 19/10/2026, no valor correspondente ao preço original da compra, de R$ 4.342,65, conforme os registros de que disponho.
1. Da oferta de voucher e da minha expressa recusa
Considero inadequada a oferta de um voucher de desconto de 15%, limitado a R$ 150, para utilização em uma futura compra na própria Trocafone, como compensação pelo transtorno causado.
Após o extravio do aparelho enviado para garantia, precisei dedicar semanas a contatos e tentativas de solução para recuperar o valor pago. Além disso, fui orientado a aguardar o procedimento dos Correios, embora a situação exigisse uma solução efetiva para o consumidor.
Não considero razoável que, diante de uma ocorrência dessa natureza, a resposta comercial seja oferecer um benefício condicionado à realização de uma nova compra na mesma empresa.
Não solicitei crédito para consumo futuro. Quero o cumprimento dos meus direitos como consumidor e a apuração das pendências decorrentes do ocorrido.
Recuso expressamente o voucher oferecido. Não tenho interesse em utilizá-lo, e a oferta não substitui eventual atualização monetária devida, não resolve os pedidos de esclarecimento e documentação apresentados nesta reclamação e não representa quitação das pendências remanescentes nem renúncia a direitos.
2. Do reembolso e da atualização monetária
O valor principal já foi restituído, portanto não estou solicitando uma segunda restituição desse montante.
Solicito:
- Confirmação do valor efetivamente estornado, da data de processamento e do identificador da transação.
- Informação sobre a atualização monetária aplicada ao valor pago em 26/08/2026 até o reembolso em 19/10/2026, acompanhada da respectiva memória de cálculo.
- Caso não tenha sido aplicada a atualização monetária legalmente devida, apuração e pagamento da diferença, com o respectivo comprovante.
O art. 18, 1, II, do Código de Defesa do Consumidor prevê a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, quando preenchidos os requisitos legais. Solicito que a empresa esclareça como essa obrigação foi considerada no meu caso.
3. Do protocolo de extravio aberto junto aos Correios
Solicito:
- Número, data e horário de abertura do protocolo em 22/09/2026.
- Cópia do protocolo e do pedido de apuração.
- Cópia das respostas recebidas dos Correios e informação sobre o resultado da investigação.
- Informação sobre eventual recuperação do aparelho ou pedido de indenização ou ressarcimento perante os Correios, incluindo o resultado correspondente, na extensão em que essas informações possam ser disponibilizadas.
4. Da contratação e da responsabilidade pelo transporte
Solicito esclarecimento sobre quem gerou a etiqueta, contratou e pagou o transporte do aparelho enviado para garantia.
Peço também cópia da etiqueta e dos documentos de postagem disponíveis, bem como informações sobre o procedimento adotado pela Trocafone para viabilizar o envio do aparelho à assistência ou ao destino indicado para atendimento em garantia.
Essas informações são necessárias para esclarecer a responsabilidade pela logística e a condução do caso, sem presumir antecipadamente fatos que dependem dos registros da própria empresa.
5. Da falta de comunicação ao consumidor
Solicito esclarecimento sobre o motivo pelo qual não fui informado da abertura do protocolo de extravio em 22/09/2026, considerando que essa ocorrência afetava diretamente o atendimento da garantia.
Peço, ainda, esclarecimento sobre a orientação para aguardar dez dias úteis pelo procedimento dos Correios e sobre a forma como esse prazo foi utilizado na condução da solução oferecida ao consumidor.
Entendo que a apuração entre a empresa e os Correios não deve impedir a transparência no atendimento nem afastar a análise das obrigações da fornecedora perante o consumidor.
6. Do registro e da preservação das informações
Solicito o número de protocolo desta reclamação e a preservação dos registros relacionados ao caso, incluindo:
- Mensagens e históricos de atendimento;
- Protocolos internos e dos Correios;
- Gravações disponíveis;
- Dados de rastreamento e documentos de postagem;
- Comunicações entre a Trocafone e os Correios;
- Registros relativos à oferta de substituição, à solicitação de reembolso e ao processamento do estorno.
7. Do acesso aos meus dados pessoais
Com fundamento nos arts. 18, II, e 19 da Lei n 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais LGPD), solicito acesso aos meus dados pessoais tratados pela empresa em relação ao pedido, aos atendimentos, à postagem e ao extravio, incluindo os dados pessoais associados aos respectivos protocolos.
Solicito que o pedido seja encaminhado ao responsável pelo tratamento de dados pessoais e respondido nos prazos e nas condições previstos na legislação, inclusive quanto à declaração clara e completa prevista no art. 19, II, quando aplicável.
Este pedido de acesso a dados pessoais é distinto das solicitações de documentos operacionais e esclarecimentos formuladas nos itens anteriores.
8. Do prazo para resposta e das providências cabíveis
A presente reclamação busca uma solução extrajudicial documentada e se fundamenta, entre outros dispositivos pertinentes, nos arts. 6, III e VI, e 18, 1, II, do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de outros direitos aplicáveis ao caso.
Solicito confirmação de recebimento, número de protocolo e resposta escrita, completa e individualizada aos pedidos acima no prazo de cinco dias úteis contados do recebimento deste e-mail. Esse prazo é solicitado para tentativa de solução extrajudicial e não substitui os prazos legais específicos aplicáveis a cada pedido.
Caso não haja resposta adequada, avaliarei as providências cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes, inclusive para apuração de eventual diferença de atualização monetária e de outros prejuízos comprováveis.
Reitero que não estou cobrando novamente o valor principal já restituído. Estou solicitando transparência sobre o extravio, acesso aos registros pertinentes, esclarecimento sobre a condução do atendimento e cumprimento integral das obrigações legalmente devidas.
Aguardo resposta formal.
Atenciosamente,
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