Ausência de estorno

Question

Venho, por meio deste, registrar reclamação formal em razão de falha na prestação de serviço, descumprimento do prazo de entrega e ausência de estorno de valores pagos, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

É extremamente desagradável ter que recorrer ao site Reclame Aqui ao tratar-se de uma marca tão conceituada, que afirma prezar pelo atendimento e pelo bem-estar do cliente.

No dia 06 de janeiro de 2026, realizei a compra de uma Toalha Turca de Piscina Para Espreguiçadeira European Pool para presentear uma pessoa, sob o pedido n *****, com promessa de entrega em até 2 dias, ou seja, até 08 de janeiro de 2026.

O produto não foi entregue no prazo informado. Posteriormente, tomei conhecimento de que os Correios se encontravam em greve, informação que não foi previamente comunicada ao consumidor. Ressalta-se que a empresa, já ciente da paralisação, poderia ter adotado meios alternativos de envio, o que não ocorreu.

Até o dia 16/01, o pedido permanecia sem entrega. Em 17/01, após contato com o atendimento da empresa, o atendente Erison, da Trousseau, orientou a devolução do produto e solicitou a suspenção da entrega, uma vez que a data do aniversário já havia passado e não havia mais interesse na mercadoria.

Conforme comprovado pelo rastreamento dos Correios (*****), o produto já foi devidamente devolvido ao remetente. No entanto, até a presente data, o estorno do valor pago via PIX não foi realizado, configurando retenção indevida de valores.

Destaco, ainda, que foram realizadas diversas tentativas de contato com o atendimento da empresa para obter esclarecimentos e previsão do reembolso, sem retorno ou resposta efetiva, caracterizando falta de suporte adequado ao consumidor.

Diante do exposto, restam evidentes:
o descumprimento do prazo de entrega;
a falha na comunicação e no atendimento ao consumidor;
e a não devolução imediata do valor pago, apesar da devolução do produto.

Solicito, portanto, a regularização imediata do estorno, bem como uma manifestação formal da empresa, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Alessandra,
Pedimos sinceras desculpas pela experiência relatada e pelos transtornos causados.
O pedido em questão consta em nosso sistema como devolvido ao remetente, porém, no momento do primeiro contato, a confirmação física da devolução ainda não havia sido localizada em nossa operação, o que acabou atrasando o andamento do estorno.
A devolução já foi identificada e o estorno do valor pago via PIX está em processamento, com conclusão prevista até amanhã.
Reforçamos que lamentamos a falha na comunicação e no acompanhamento do caso. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e seguiremos acompanhando até a finalização completa do estorno.

Atenciosamente,
Mariana R.
Gerência - Atendimento ao Cliente Trousseau

Ausência de estorno

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor