Não recebi o reembolso de R$ 8.312 acordado com a Turismo Europeu

Reembolso acordado não efetuado de R$ 8.312

Venho registrar reclamação contra o Turismo Europeu (Lusanova) em razão da ausência de uma solução concreta e de informações objetivas sobre a contestação de uma compra no valor de R$ 8.312,00.

A compra foi realizada em 14/07/2026, no estabelecimento identificado pelo Itaú como LUSANOVA OPE

Após solicitar o reembolso junto à Turismo Europeu, passei a acompanhar diretamente com a agência a devolução do valor.

Em 19/08/2026, após novo contato com a agência, recebi a informação de que a solicitação de reembolso estava em andamento.

Em 21/08/2026, voltei a solicitar uma devolutiva, explicando inclusive que já estava organizando minhas férias de novembro e que seria importante ter essa questão resolvida até então.

Em 22/08/2026, recebi apenas uma mensagem automática informando que a solicitação de reembolso estava em andamento e que a equipe retornaria posteriormente.

Em 26/08/2026, diante da ausência de novidades, fiz nova cobrança. A agência informou que o pedido de reembolso havia sido encaminhado ao fornecedor responsável e que aguardava o retorno de terceiros, como companhia aérea, operadora e/ou hotel.

Questionei, então, quais seriam os prazos concretos para essa devolução, justamente porque os prazos anteriormente informados pela própria agência já haviam passado.

Somente em 26/08/2026 fui informada de que, conforme a cláusula 10.3 do contrato, o prazo estimado para o reembolso seria de aproximadamente 60 dias úteis, contados do recebimento da solicitação formal e da documentação necessária, podendo ainda ser estendido em razão da análise e autorização dos fornecedores ou hotéis no exterior.

Diferentes e-mails e mensagens foram enviados para a agência mas sem retorno

O banco emissor do cartão utilizado também informou que, caso a contestação fosse aceita, seria lançado um estorno provisório no valor total da compra, para que eu não precisasse arcar com o pagamento enquanto o processo estivesse em análise.

O que questiono nesta reclamação não é a existência de um prazo de análise da contestação. Compreendo que o processo possa depender da análise da bandeira e de informações do estabelecimento.

O problema é a falta de transparência e de uma posição objetiva sobre o meu caso, especialmente considerando que:

* já tentei solucionar a questão diretamente com o fornecedor;

* o reembolso acordado não foi realizado em totalidade;

* os prazos inicialmente informados pela agência já haviam expirado;

* precisei recorrer ao mecanismo de contestação disponibilizado pelo cartão utilizado

Também preciso saber se existe alguma pendência documental da minha parte, já que a própria agência informa que pode solicitar documentos para comprovar o ocorrido.

Diante disso, solicito a turismo europeu a realização do valor total acordado para reembolso e que seja esclarecido objetivamente o motivo de ainda não ter sido feito

Aguardo uma resposta concreta e a efetiva solução do caso.