O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com a péssima prestação de serviços da Uber em duas situações distintas, ocorridas nos dias 5 e 7 de outubro de 2026. Os episódios demonstram falhas graves na prestação do serviço, desrespeito ao consumidor e total falta de responsabilidade com o tempo, a segurança e o dinheiro de quem utiliza a plataforma.
1. PRIMEIRA OCORRÊNCIA CORRIDA AGENDADA QUE NÃO CUMPRIU O HORÁRIO CONTRATADO
Agendei uma corrida para o dia 5 de outubro de 2026, às 8h00, no valor de R$ 36,94 (bem acima do valor da corrida sem agendamento) justamente para garantir que chegaria pontualmente a um compromisso profissional de extrema importância.
Entretanto, às 8h00, horário em que o motorista deveria estar disponível para realizar a viagem, o próprio aplicativo sequer havia selecionado um motorista. Somente às 8h10 o motorista foi selecionado e chegou ao local, ocasionando um atraso que comprometeu minha pontualidade e colocou em risco a minha contratação profissional.
É absolutamente inadmissível pagar um valor praticamente duas vezes maior por uma corrida agendada, justamente pela expectativa de previsibilidade, pontualidade e segurança, e descobrir que o serviço não oferece a garantia que motivou a contratação.
Se o consumidor paga mais caro por um serviço com horário marcado, espera, no mínimo, que a empresa se organize para cumprir o que foi contratado. Caso contrário, qual é a justificativa para cobrar um valor tão superior?
2. SEGUNDA OCORRÊNCIA MOTORISTA NÃO COMPARECEU, FIQUEI EXPOSTA A RISCOS E AINDA FUI COBRADA POR CANCELAMENTO
No dia 7 de outubro de 2026, às 19h02, solicitei uma corrida pelo Uber Taxi, no valor de R$ 31,31.
Às 19h11, o aplicativo informou que o motorista havia chegado ao local. Entretanto, ele não estava onde deveria estar.
Enviei diversas mensagens pelo aplicativo, que não foram visualizadas nem respondidas. Também tentei contato telefônico duas vezes, sem qualquer atendimento ou retorno.
Fiquei aproximadamente 40 minutos esperando por um motorista que não apareceu no local indicado, sem informações, sem assistência efetiva e sem qualquer previsão de solução.
A situação foi extremamente angustiante, pois eu estava na rua, à noite, exposta ao risco de [Editado pelo Reclame Aqui] e sem saber se o motorista realmente compareceria. Precisei permanecer aguardando por um serviço que não estava sendo efetivamente prestado.
Diante da ausência do motorista e da falta de comunicação, tentei cancelar a corrida. Para completar o absurdo, o próprio aplicativo ainda me cobrou uma taxa de cancelamento, penalizando justamente a consumidora prejudicada pela falha do serviço.
É inaceitável que o motorista não compareça, não responda às tentativas de contato e deixe a passageira esperando por cerca de 40 minutos, e que, ao tentar encerrar essa situação, a Uber ainda transfira para o consumidor o custo de sua própria falha.
O consumidor não pode ser responsabilizado por cancelar uma corrida que não foi efetivamente atendida pelo motorista.
DIANTE DOS FATOS, EXIJO:
O reembolso integral de todos os valores pagos indevidamente ou relacionados aos serviços que falharam, incluindo a devolução integral da taxa de cancelamento cobrada na corrida do dia 7 de outubro de 2026.
A restituição de qualquer valor adicional cobrado pelo agendamento do dia 5 de outubro de 2026, caso tenha sido aplicado, considerando o descumprimento do horário contratado.
Uma análise individualizada das duas ocorrências, com a verificação dos registros de agendamento, horários de seleção e chegada dos motoristas, mensagens, ligações e cobrança da taxa de cancelamento.
Uma resposta formal, objetiva e conclusiva, com a apresentação de uma solução efetiva, e não uma resposta automática ou genérica.
NÃO ACEITAREI JUSTIFICATIVAS GENÉRICAS NEM A TRANSFERÊNCIA DA RESPONSABILIDADE AO CONSUMIDOR.
A Uber tem a obrigação de prestar serviços adequados, eficientes e seguros, além de respeitar as condições oferecidas e contratadas. Os episódios relatados ultrapassam um simples inconveniente: no primeiro caso, houve prejuízo à minha pontualidade em um compromisso profissional que poderia resultar em uma contratação; no segundo, fui submetida a uma espera excessiva na rua, com receio pela minha segurança, e ainda penalizada financeiramente por uma situação que não provoquei.
Caso não haja o ressarcimento integral dos valores devidos e uma solução satisfatória, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, avaliando o pedido de indenização por danos materiais e morais, conforme os prejuízos comprovados e as circunstâncias de cada ocorrência.
Não é aceitável que uma empresa do porte da Uber cobre valores elevados por seus serviços e, quando falha, deixe o consumidor sem assistência, sem solução e ainda imponha cobranças adicionais.
Aguardo providências concretas, o reembolso integral dos valores devidos e uma resposta compatível com a gravidade dos fatos relatados.
Atenciosamente, Alexsandra Mauro