O que aconteceu
No dia 22/10/2026, realizei uma viagem pela Uber na modalidade Uber Pet, contratada pelo valor de aproximadamente R$ 41,00.
Para minha surpresa, posteriormente fui informada de uma cobrança adicional de R$ 225,00 referente a uma suposta taxa de limpeza, apesar de não ter ocorrido qualquer incidente, sujeira ou dano ao veículo durante a viagem.
Ressalto que contratei especificamente a modalidade Uber Pet, destinada ao transporte de animais, e que não houve nenhuma situação que justificasse a aplicação dessa taxa.
Entrei em contato com o suporte da Uber para contestar a cobrança e solicitar esclarecimentos. Inicialmente, fui informada de que o caso estava sendo analisado e que receberia um retorno. Ao questionar o prazo, recebi apenas uma resposta genérica, afirmando que houve um incidente e que um recibo atualizado havia sido enviado ao meu e-mail.
Entretanto, não recebi o referido documento, nenhuma fotografia, evidência ou qualquer comprovação da suposta sujeira.
Para agravar a situação, o atendimento foi encerrado unilateralmente, sem que minha contestação fosse efetivamente solucionada.
O mais absurdo é que minha conta está impedida de solicitar novas viagens enquanto eu não realizar o pagamento desse valor, ou seja, estou sendo obrigada a quitar uma cobrança que considero indevida para continuar utilizando o serviço.
Não considero razoável que uma empresa aplique uma cobrança adicional de R$ 225,00, não apresente as evidências que a fundamentam, encerre o atendimento sem solucionar a reclamação e ainda restrinja o acesso do consumidor à plataforma.
Diante dessa situação, solicito:
Cancelamento integral da taxa de limpeza de R$ 225,00, uma vez que contesto a ocorrência do incidente alegado.
Apresentação das fotografias e demais evidências que supostamente justificaram a cobrança, incluindo informações que comprovem sua relação com a minha viagem.
Desbloqueio imediato da minha conta, permitindo que eu volte a solicitar viagens sem ser obrigada a pagar previamente o valor contestado.
Uma resposta individualizada e fundamentada, em vez de mensagens automáticas que não esclarecem ou solucionam o problema.
Caso a situação não seja resolvida, buscarei os órgãos competentes de defesa do consumidor para garantir meus direitos.
Aguardo uma solução efetiva, transparente e definitiva por parte da Uber.