O que aconteceu
No dia 23/10/2026, por volta das 18h, solicitei, por meio da plataforma Uber, um motorista para transportar alguns pertences do bairro Praia da Costa, em Vila Velha/ES, até o bairro Jardim Camburi, em Vitória/ES, com previsão de entrega até as 18h42.
O envio continha itens de valor material e pessoal, incluindo:
- Uma mala de bordo com roupas de cama, roupas de banho e roupas de frio de um bebê;
- Uma bolsa contendo uma lata nova de leite infantil Aptamil RR, de 800 g;
- Uma sacola com dois conjuntos de roupas novos, da marca Paola da Vinci, destinados a presente.
A entrega não foi concluída porque a destinatária, minha nora, não desceu para receber os itens. Reconheço que houve essa falha no recebimento e não estou questionando o fato de a entrega não ter sido realizada naquele momento.
O problema é que, após a tentativa frustrada, não recebi qualquer retorno do motorista, tampouco os itens foram devolvidos ou foram apresentadas orientações para recuperá-los. O motorista era o Sr. Eduardo, que conduzia um Fiat Argo branco, com placa terminada em C48.
Desde então, venho tentando resolver a situação diretamente com a Uber. Entretanto, a empresa não disponibiliza um canal de atendimento humano que permita uma comunicação direta e efetiva. A orientação apresentada é abrir uma solicitação pela seção de ajuda do aplicativo, com a promessa de retorno em até 24 horas.
Ocorre que, desde 23/10/2026, já tentei abrir esse chamado mais de 20 vezes, sem receber qualquer resposta. A situação é inadmissível: além de não ter recuperado os bens enviados, estou impossibilitada de obter informações sobre o ocorrido ou uma solução por parte da plataforma.
Entendo que uma entrega frustrada pode acontecer. O que não considero aceitável é a ausência de providências posteriores e, principalmente, a completa falta de atendimento diante de sucessivas tentativas de resolução. A contratação foi realizada por meio da Uber, e espero que a empresa apure o ocorrido, esclareça o destino dos itens e apresente uma solução concreta.
Diante disso, solicito:
- A abertura de uma apuração sobre o ocorrido e a identificação do destino dos itens transportados;
- A devolução integral de todos os bens enviados, sem custos adicionais para mim;
- Caso a devolução não seja possível, o ressarcimento integral dos prejuízos materiais, considerando o valor dos itens não recuperados;
- Uma resposta formal e individualizada, com esclarecimentos sobre o ocorrido e as providências adotadas, em vez de respostas automáticas ou da simples orientação para abrir novos chamados.
Registro esta reclamação após sucessivas tentativas frustradas de solução pelos canais disponibilizados pela própria empresa. Caso não haja uma resposta efetiva e uma solução adequada, levarei o caso ao Procon e adotarei as demais medidas cabíveis para buscar a recuperação dos bens ou o ressarcimento dos prejuízos.
Aguardo uma solução concreta, e não apenas uma resposta protocolar.