Editora se recusa a reembolsar compra de livros em capa dura não entregues, oferecendo alternativas insatisfatóveis

Olá, Giulia, boa tarde!

Vamos reorganizar os fatos:

Enviamos, em 2024, seus livros perfeitos e lindos. Os correios, infelizmente, extraviaram a sua encomenda.

O seu primeiro contato foi em 16/08/24. Respondemos em 19/08/24, possivelmente o dia útil a seguir.
Dia 23/08/24 você disse que abriu uma reclamação junto aos correios.
Respondemos e dia 27/08, estávamos ambas as partes na fase de observação para ver a resposta dos correios, o que foi em vão.

No dia 12/09, você nos procurou, mas estávamos envoltos com nossa primeira bienal e aí cometemos o segundo "erro", que foi só conseguir responder, em 24/09.

Nessa data, oferemos o reembolso, entre outras opções!

Você sumiu!

Somente respondeu, já 3 meses depois, precisamente em 19/12 com notícias tristes sobre a perda da sua mãe, a qual sentimos muito.
Daí sim, foi pedido o reembolso.

Não sabemos o que houve (já se passaram anos) e somente agora você acusa o não recebimento.

Erramos nós, se não fizermos, errou você pelo hiato de 3 meses e depois 2 anos sem reclamar! Não que estejamos reclamando, mas estamos explicando o porque não fizemos antes.

Já pedi que providenciem o seu reembolso, sem maiores complicações, mesmo que esses hiatos sejam gigantes e porque achamos injusto que você seja prejudicada.

Obrigado,
Team Uni

Sejamos claros então, a ÚNICAS duas opções que vocês me deram foi a seguinte; "Qual a sua preferência de ressarcimento um voucher no valor referido ao seu pedido para uma futura compra
ou o reenvio do seu pedido, sendo que não os terei em CAPA DURA"

Então em que momento vocês supostamente me deram uma opção de reembolso? E sim, teve o hiato de três meses da minha parte, então aqui colocarei todas as datas de contato por e-mail; 23/08/2024 realmente foi uma sexta feira, vocês respondem no dia 27/08/2024 pedindo o número do pedido no mesmo dia eu mando o número do pedido e vocês dizem que estão entrando em contato para saber o que ocorreu, eu respondo no mesmo dia dizendo que espero por novidades, sabe quando vocês mandam um email de volta? Vocês não fazem, pois eu mando outro email no dia 12/09/2024 perguntando sobre novidades, e vocês respondem no dia 24/09/2024 com as únicas opções de um VOUCHER ou os livros que comprei mas em uma capa comum, sendo que eu PAGUEI por capa dura, então eu respondo três meses depois, e NUNCA fui respondida novamente, então por favor me esclareça quando foi me apresentado a opção de reembolso do meu dinheiro? Do dinheiro em si, não um VOUCHER na própria editora de vocês.

Quando um cliente reclama sobre algo é esperado que isso seja levado a sério e que seja resolvido independente de tempo, estou no reclame aqui exatamente porque vocês não resolveram isso por e-mail e ou quando fiz reclamações no site de vocês dando o número do meu pedido e explicando que fazia meses e ainda não tinha chegado e só aí fui para o email de vocês e mesmo assim não foi resolvido, e sim eu levei 2025 inteiro sem procurar por essa situação por razões pessoais e não estou eximindo a minha culpa nos três meses que demorei para responder o email, mas não sejamos omissos aqui, vocês também não resolveram depois disso pois nunca né responderam novamente no email.

Mas obrigada por essa resposta insatisfatória, eu estava evitando fazer isso mas tomarei medidas legais, muito obrigada!