O que aconteceu
Devolução de encomenda após envio de documentos e falta de orientação da UPS
Recebi um produto como benefício de uma compra anterior, sem custo adicional pelo item, e paguei US$10 pelo frete para o Brasil. Durante o processo, fui informada de uma cobrança, além das taxas, de R$137,00 pela UPS, sem que esse custo tivesse sido informado previamente.
Preenchi o formulário a qual fui orientada para questionar o valor e anecei no mesmo um comprovante do pagamento, e enviei pelo portal. Depois, a UPS entrou em contato por e-mail pedindo a comprovação específica do valor do frete. Respondi ao próprio e-mail NO MESMO DIA DO QUESTIONAMENTO (30 de outubro) e anexei uma imagem do site da compra, mostrando claramente que o produto tinha custo zero e o frete custava US$10.
Não recebi resposta nem orientação de que aquele documento precisava ser anexado exclusivamente no portal até o momento. Hoje, ao cobrar um retorno, fui informada de que o prazo havia terminado e minha encomenda tinha sido devolvida ao país de origem. Somente então me disseram que o documento enviado por e-mail não era aceito.
Se a solicitação foi feita por e-mail, era necessário informar claramente que a resposta e o anexo deveriam ser enviados por outro canal. Eu respondi à solicitação e fiquei aguardando uma posição, sem saber que a documentação não estava sendo considerada.
Estou sendo prejudicada pela perda de um produto de valor elevado, obtido em uma condição promocional que não tenho garantia de conseguir novamente. O fato de ter sido um benefício não significa que o produto não tenha valor ou que a simples devolução do frete resolva meu prejuízo.
Solicito que a UPS verifique imediatamente a localização da encomenda e, caso ainda seja possível, interrompa sua devolução. Se ela já tiver retornado à origem, peço que a empresa providencie seu reenvio e entrega sem novos custos de transporte para mim. Caso a recuperação seja impossível, solicito uma solução que contemple a reposição do mesmo produto ou o valor necessário para adquiri-lo novamente.
Tenho os e-mails e comprovantes que demonstram o envio da documentação.