O que aconteceu
Panou demora 45 dias após solicitação de devolução para processar estorno, contrariando o CDC
Realizei uma compra online na Panou, *****, recebida em 11/09/2026.
Em 13/09/2026, apenas dois dias após o recebimento, solicitei a devolução pelo site, exercendo meu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Em 17/09, postei a mercadoria nos Correios por logística reversa, sendo recebida pela Panou em 30/09/2026.
Entretanto, somente em 28/10/2026, após minhas cobranças, recebi os e-mails informando a solicitação, aprovação e realização do estorno de R$ 201,20.
Foram 45 dias desde a solicitação de devolução e 28 dias desde que a loja recebeu a mercadoria.
Durante esse período, a segunda parcela da compra já foi debitada no meu cartão de crédito, sem que o reembolso tivesse sido creditado.
Ao questionar a demora, a Panou justificou que seu regulamento permite até 30 dias após o recebimento do produto para processar o estorno, podendo o crédito levar mais 60 dias para aparecer na fatura.
Entretanto, essa justificativa desconsidera o artigo 49 do CDC, que determina a restituição imediata dos valores pagos quando exercido o direito de arrependimento, e o artigo 5, 3, do Decreto n 7.962/2013, que estabelece a comunicação imediata à administradora do cartão.
Uma política interna da empresa não pode se sobrepor à legislação de proteção ao consumidor.
Considero inaceitável que, mesmo cumprindo todos os procedimentos e prazos para a devolução, o consumidor tenha de insistir para obter seu reembolso.
Solicito que a Panou esclareça formalmente a data em que comunicou o cancelamento à administradora do cartão, apresente o comprovante da operação e assegure a efetiva restituição integral do valor.
Registro esta reclamação também para alertar outros consumidores sobre os prazos praticados pela empresa em seus processos de devolução.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Panou respondeu
28/10/2026 às 13:17
Olá, Euceli!
Lamentamos sua insatisfação e compreendemos o desconforto causado pelo período de processamento do reembolso. Entretanto, consideramos importante esclarecer algumas informações sobre o procedimento realizado.
Primeiramente, ressaltamos que a Panou acolheu integralmente sua solicitação de devolução, realizada dentro do prazo previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sem impor qualquer impedimento ao exercício desse direito.
Esclarecemos que o período de 45 dias mencionado na reclamação considera também o tempo transcorrido entre a solicitação e o recebimento físico dos produtos pela empresa. É necessário destacar que o prazo passa a contar a partir do recebimento em nossa central. Nossa Política de Trocas e Devoluções, disponibilizada publicamente no site e aceita no momento da compra, informa expressamente que o prazo operacional de processamento dos reembolsos é de até 30 dias corridos após o recebimento e a conferência da mercadoria.
No seu caso, o recebimento ocorreu em 30 de setembro e o estorno foi processado e finalizado antes do encerramento do prazo operacional informado, conforme enviado via e-mail. Esse procedimento contempla etapas de recebimento, identificação, conferência e processamento financeiro das solicitações, necessárias à organização das devoluções recebidas pela empresa. Destacamos que o Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 4, inciso III, e 6, inciso III, contempla, respectivamente, a boa-fé nas relações de consumo e o direito à informação adequada e clara.
Nesse sentido, a Panou mantém seus procedimentos e prazos operacionais publicados em seu regulamento, que também pode ser consultado na seção de perguntas frequentes de nossa página nesta plataforma do RA. Portanto, não se trata de um prazo criado ou comunicado exclusivamente após sua solicitação, mas de uma informação já previamente disponibilizada aos consumidores. Ressaltamos, ainda, que o reembolso já foi efetivamente processado e finalizado pela Panou, não havendo valores pendentes de restituição por parte da empresa. A disponibilização do crédito na fatura está sujeita aos procedimentos da administradora do cartão.
Reiteramos que sua solicitação foi atendida, o reembolso integral foi realizado e o prazo operacional divulgado foi respeitado. Lamentamos que o tempo de processamento não tenha correspondido às suas expectativas e reforçamos nosso compromisso com a transparência, a boa-fé e o respeito aos consumidores.
Atenciosamente,
Equipe Panou
Consumidor respondeu
28/10/2026 às 14:03
Agradeço o retorno da Panou, porém a resposta não esclarece o principal questionamento apresentado.
Não estou contestando o fato de a empresa ter aceitado a devolução, tampouco desconheço o prazo operacional de 30 dias previsto em seu regulamento.
O que questiono é a compatibilidade desse procedimento com a legislação aplicável ao direito de arrependimento.
Recebi o produto em 11/09/2026 e formalizei a devolução em 13/09/2026, portanto dentro do prazo legal de sete dias.
O artigo 49 do CDC prevê a restituição imediata dos valores pagos, enquanto o artigo 5, 3, do Decreto n 7.962/2013 determina expressamente a comunicação imediata do exercício do direito de arrependimento à administradora do cartão de crédito.
Entretanto, somente em 28/10/2026,hoje, recebi as notificações de solicitação, aprovação e processamento do estorno, após ter solicitado via whatsapp informações sobre a devolução.
A empresa afirma ter cumprido seu regulamento, mas não esclareceu **em qual data comunicou à instituição financeira o exercício do meu direito de arrependimento, formalizado em 13/09**.
Reitero que uma política interna, ainda que previamente divulgada, não pode afastar disposições legais de proteção ao consumidor.
Solicito, portanto, o esclarecimento objetivo dessa data e o respectivo comprovante da comunicação à administradora do cartão.
Até o momento, o crédito de R$ 201,20 também não foi identificado na minha fatura.
Minha reclamação não se refere apenas à restituição do valor, mas principalmente ao prazo e ao procedimento adotados pela empresa para atender a uma devolução realizada dentro do período legal de arrependimento.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Fiquei extremamente insatisfeita com a demora no processamento da devolução, que foi realizada dentro do prazo legal de arrependimento. Somente após 36 dias, quando entrei em contato cobrando uma posição, a empresa providenciou o estorno que ainda levou mais 7 dias!Considero que faltaram transparência, agilidade e respeito ao consumidor. Se eu não tivesse cobrado, será que o reembolso teria sido realizado? A empresa limitou-se a justificar a demora com base em seu regulamento interno de 30 dias, prazo que considero abusivo, sem esclarecer os questionamentos legais apresentados. Também não respondeu à minha réplica no Reclame Aqui.
Resposta final da empresa
Há 17 horas
Olá, Euceli.
Em consideração à sua avaliação final, esclarecemos que o estorno integral de R$ 201,20 foi processado em 28/10/2026, antes da abertura desta reclamação, e comunicado por e-mail. Portanto, quando esta manifestação foi registrada, não havia estorno pendente de execução pela Panou.
A mercadoria devolvida foi recebida em 30/09/2026, e o estorno foi processado 28 dias corridos depois. O prazo operacional de até 30 dias após o recebimento da devolução já estava disponibilizado em nossa Política de Trocas e Devoluções e nas perguntas frequentes da página da Panou no Reclame Aqui. Não se tratava, portanto, de um prazo apresentado apenas após seu contato, mas de uma informação previamente divulgada, cujo período foi cumprido neste atendimento.
Para precisão das informações, os 28 dias mencionados correspondem ao intervalo entre o recebimento da mercadoria e o processamento do estorno, e não à contagem desde a solicitação inicial de devolução.
Ressaltamos que a realização do estorno não decorreu da abertura desta reclamação: a operação já havia sido concluída pela Panou quando ela foi publicada.
Também é necessário distinguir o processamento do estorno do lançamento do crédito na fatura. A disponibilização do crédito depende dos procedimentos da instituição financeira e do ciclo de fechamento da fatura. A Panou não possui acesso ou autonomia para alterar esse ciclo ou antecipar o lançamento.
Dessa forma, eventual ausência de visualização imediata do crédito não significa que o estorno permanecesse pendente de execução pela empresa. Reiteramos que a Panou já havia processado a operação referente ao valor integral antes do registro desta reclamação.
Atenciosamente,
Equipe Panou