Exijo abatimento na fatura por falha na prestação do serviço violação ao Código de Defesa do Consumidor
Resolvido
Belém - PA
04/08/2026 às 00:34
ID: 255552609
Data do ocorrido: 04 de agosto de 2026
Registro esta reclamação para formalizar minha total insatisfação com a prestação do serviço da *****.
No dia 04 de agosto de 2026, por volta das 00h13, minha conexão com a internet deixou de funcionar completamente. O Wi-Fi permaneceu ativo, porém sem acesso à internet. Reiniciei o equipamento e realizei todos os procedimentos básicos de diagnóstico, sem qualquer sucesso. O equipamento apresenta as luzes Power, PON e Wi-Fi acesas, enquanto a luz Internet permanece apagada, demonstrando que a empresa não está entregando o serviço contratado.
Pago mensalmente por um serviço de acesso à internet contínuo e de qualidade. Quando precisei utilizá-lo, simplesmente não havia conexão. Isso caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), que assegura ao consumidor o direito à reexecução do serviço, ao abatimento proporcional do preço ou à restituição dos valores quando o serviço é prestado de forma inadequada.
Além disso, a conduta da empresa viola o art. 22 do Código de Defesa do Consumidor, que determina que os fornecedores de serviços essenciais devem prestá-los de forma adequada, eficiente, segura e contínua.
Dessa forma, EXIJO:
- o restabelecimento imediato da conexão;
- o abatimento proporcional na próxima fatura, correspondente ao período em que o serviço permaneceu indisponível;
- uma explicação técnica detalhada sobre a causa da interrupção.
Caso a empresa deixe de solucionar o problema ou se recuse a conceder o abatimento previsto na legislação, adotarei as medidas administrativas cabíveis, incluindo reclamação junto ao Procon, registro na plataforma Consumidor.gov.br, comunicação à Anatel e, se necessário, ajuizamento de ação perante o ***** para resguardar meus direitos.
Espero que a empresa cumpra espontaneamente suas obrigações legais, evitando que seja necessária a intervenção dos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 11:13
Olá, Ramon! Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos ocasionados pela indisponibilidade temporária do serviço.
Verificamos o seu atendimento e identificamos que a interrupção registrada em 04/08/2026 ocorreu em razão de uma manutenção emergencial na rede, realizada para correção de uma falha identificada em nossa infraestrutura. Diferentemente das manutenções programadas, esse tipo de intervenção exige atuação imediata para restabelecer a estabilidade e a segurança da rede, razão pela qual não é possível realizar comunicação prévia aos clientes.
Durante o período da ocorrência, disponibilizamos a informação de "Manutenção em andamento" em nossos canais digitais (aplicativo e portal do cliente), justamente para manter os clientes informados em tempo real sobre a situação e o andamento dos trabalhos.
Compreendemos sua insatisfação quanto à interrupção do serviço e à expectativa de uma comunicação antecipada. Seu apontamento é importante e será avaliado oportunidades de aprimorarmos continuamente nossa comunicação com os clientes.
Em relação ao período de indisponibilidade, informamos que será realizado o abatimento proporcional em sua próxima fatura, correspondente ao tempo em que o serviço permaneceu indisponível, conforme nossos procedimentos e a regulamentação aplicável.
Nosso compromisso é oferecer um serviço de qualidade, atuando com agilidade sempre que situações emergenciais ocorrerem, buscando restabelecer a conexão no menor tempo possível e minimizar os impactos aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição por nossos canais oficiais de atendimento sempre que precisar e agradecemos pela oportunidade de prestar os esclarecimentos.
Atenciosamente,
Vel Fibra.
Consideração final do consumidor
06/08/2026 às 12:20
A empresa apresentou uma resposta clara, entrou em contato pelos canais de atendimento, esclareceu a causa da interrupção do serviço e se comprometeu a realizar o abatimento proporcional na próxima fatura. Considero positiva a postura em reconhecer a ocorrência e buscar uma solução.
No entanto, a indisponibilidade do serviço causou transtornos e acredito que a comunicação com os clientes em situações como essa ainda pode ser aprimorada.
A nota 9 reflete o bom atendimento prestado após a reclamação, mas também demonstra que ainda há espaço para melhorias na qualidade da comunicação e na prevenção de impactos aos consumidores.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9