Estorno irregular e reversão de crédito indevida após devolução de pedido parcelado
Respondida
Águas Lindas de Goiás - GO
30/12/2025 às 09:49
ID: 236203831
Título da reclamação:
Estorno irregular e reversão de crédito indevida após devolução pedido parcelado
Mensagem:
Realizei uma compra, online na loja Nuvem Verbo (Goiânia) no dia 09/12/2025, solicitando uma peça no tamanho GXG. No entanto, a loja enviou a mercadoria em numeração errada (tamanho G).
Diante do erro, entrei em contato e fiz a devolução completa do pedido (calça e blusa), enviando pelos Correios conforme orientação da loja. No dia 26/12/2025, recebi a confirmação de que a mercadoria havia chegado à loja e fui informada de que o estorno havia sido realizado.
No mesmo dia (26/12/2025), a operadora do cartão confirmou o estorno.
Porém, no dia 28/12/2025, a operadora realizou uma reversão de crédito no valor de R$ 292,00, debitando o valor integralmente na minha fatura, da operadora Nubank, obrigando-me a pagar tudo de uma vez, mesmo a compra tendo sido feita parcelada.
Desde então, tento resolver a situação diretamente com a loja, mas não obtenho um retorno adequado. As mensagens enviadas não são lidas corretamente e as respostas recebidas não condizem com o contexto do problema, o que dificulta qualquer acordo.
Ressalto que:
O erro no envio foi da loja;
A devolução foi realizada corretamente;
O estorno foi informado, mas ocorreu retenção indevida do valor;
Estou sendo prejudicada financeiramente, tendo que arcar com um débito que não deveria ocorrer dessa forma.
Solicito, com urgência:
A regularização do estorno junto à operadora do cartão, respeitando o parcelamento original;
Ou uma solução definitiva que cesse esse prejuízo financeiro.
Aguardo um posicionamento claro, objetivo e resolutivo por parte da loja.
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Resposta da empresa
10/03/2026 às 09:34
Olá, Ronalda.
Antes de tudo, pedimos desculpas pela demora em responder sua mensagem. Tivemos um problema de acesso à nossa conta aqui na plataforma e, por esse motivo, o retorno acabou acontecendo depois do que gostaríamos.
Sobre o estorno da sua compra: a solicitação foi realizada corretamente em nosso sistema, seguindo o mesmo método de pagamento utilizado no pedido. Como a compra foi parcelada em 8 vezes, o estorno também foi solicitado de forma parcelada, conforme a política da operadora do cartão.
Inclusive, enviamos pelo WhatsApp o comprovante da solicitação de estorno dentro do prazo previsto, confirmando que o processo foi realizado por nossa parte.
Quando o estorno é processado pelo lojista, a etapa seguinte passa a depender da administradora do cartão. Caso haja qualquer divergência, atraso ou necessidade de verificação adicional, o ideal é que a solicitação de análise ou esclarecimento seja feita diretamente junto ao Nubank, que é quem realiza a compensação financeira na fatura.
De toda forma, seguimos à disposição para ajudar no que for necessário e acompanhar você até que a situação esteja completamente esclarecida. Se precisar de qualquer apoio adicional, pode contar conosco.