O que aconteceu
Adquiri passagens da Viação Catarina para o trajeto Brasília/DF Belo Horizonte/MG, com ida em 02/04/2026 e retorno em 05/04/2026, ambas na categoria Leito Comfort, conforme anunciado e contratado.
Entretanto, nos dois trajetos fui transportada em ônibus convencional, em condições muito inferiores às contratadas, com poltronas desconfortáveis, espaço extremamente reduzido e sem as comodidades pelas quais paguei. Foram aproximadamente 22 horas de viagem, somando ida e volta, em condições absolutamente incompatíveis com o serviço adquirido.
Na viagem de ida, o motorista informou que, em razão do feriado, os ônibus da categoria contratada estavam indisponíveis e que a empresa realizaria o ressarcimento proporcional da diferença tarifária.
O mais absurdo é que o mesmo problema ocorreu na viagem de volta, três dias depois, demonstrando que a empresa não adotou qualquer providência para assegurar a prestação do serviço contratado, apesar de já conhecer a situação.
Além do evidente descumprimento contratual, até o momento não recebi qualquer ressarcimento. Tentei contato reiteradas vezes pelo WhatsApp disponibilizado pela empresa, mas minhas mensagens foram simplesmente ignoradas.
A conduta caracteriza falha na prestação do serviço e viola os direitos básicos do consumidor, especialmente os previstos nos arts. 20 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. A indisponibilidade de veículos em razão do feriado não afasta a responsabilidade da transportadora, tampouco autoriza a substituição unilateral por serviço de categoria inferior sem a devida compensação.
É inadmissível cobrar por uma categoria superior, transportar o passageiro em condições significativamente inferiores, repetir a irregularidade no retorno e, meses depois, sequer responder às tentativas de solução.
Diante disso, solicito:
1. Restituição da diferença entre o valor pago pela categoria Leito Comfort e o valor correspondente ao serviço efetivamente prestado, nos dois trajetos, com a devida atualização.
2. Esclarecimento formal sobre a substituição dos veículos, sem a prestação do serviço contratado.
3. Manifestação da empresa sobre a ausência de ressarcimento e de atendimento pelos canais disponibilizados.
Aguardo solução efetiva, considerando que a empresa teve tempo mais do que suficiente para corrigir a irregularidade e cumprir o ressarcimento prometido.