O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL ATENDIMENTO NO GUICHÊ E REMARCAÇÃO DE PASSAGEM
Na sexta-feira, dia 30/10, eu tinha uma viagem marcada com saída às 18h15 do Rio de Janeiro com destino a Barra Mansa. Por motivos pessoais, precisei antecipar minha ida.
Tenho ciência de que o cancelamento e a alteração da passagem podem ser realizados com até 3 horas de antecedência. No entanto, também tenho conhecimento de que, após esse prazo, existe a possibilidade de remarcação da data mediante o pagamento de uma taxa de 20%.
Diante disso, às 17h30 do dia 30/10, compareci ao guichê da Viação Cidade do Aço para solicitar a remarcação da minha passagem. Para minha surpresa, o atendente sequer olhou para mim e, de imediato, afirmou que eu ficaria no vermelho com aquela passagem, alegando que não poderia fazer absolutamente nada e que eu teria que adquirir uma nova passagem.
Considero essa postura extremamente inadequada e desrespeitosa. Além de não demonstrar o mínimo de interesse em ouvir minha solicitação, o funcionário não apresentou qualquer explicação clara sobre o procedimento, tampouco buscou uma alternativa ou se dispôs a verificar as possibilidades previstas nas regras da própria empresa.
Ou seja, corro o risco de perder o valor de uma passagem simplesmente porque o funcionário não demonstrou disposição para prestar um atendimento adequado?
Viajo com a Viação Cidade do Aço semanalmente e, como cliente frequente, espero, no mínimo, um atendimento humanizado, respeitoso e transparente. Não é aceitável que um cliente seja tratado dessa maneira, principalmente quando está buscando uma solução e tem conhecimento de que existem regras e procedimentos para a situação.
A expressão ficar no vermelho, utilizada pelo atendente, além de inadequada, transmite uma postura de descaso e falta de profissionalismo. O mínimo esperado seria que ele explicasse o processo, verificasse as condições de remarcação e orientasse corretamente o cliente.
Diante do ocorrido, solicito um posicionamento formal da empresa, esclarecimentos sobre o procedimento de remarcação após o prazo de 3 horas e, principalmente, uma solução para que eu não seja prejudicada financeiramente por um atendimento inadequado e pela falta de orientação do funcionário.
Espero que a empresa trate essa situação com a devida seriedade, pois não se trata apenas do valor de uma passagem, mas do respeito ao cliente e da qualidade do atendimento prestado por uma empresa da qual sou usuária frequente.
Aguardo retorno e uma solução para o caso.