O que aconteceu
Assunto: Reclamação formal Conduta inadequada de funcionários, constrangimento e impedimento de embarque
Venho registrar uma reclamação formal referente ao atendimento recebido no dia 02/11, no percurso São Paulo (Tietê) Rio de Janeiro (Novo Rio), com saída prevista para as 14h30, especialmente em relação à conduta do motorista Edson e de outro funcionário da empresa que estava com crachá e blusa da empresa me esperando na plataforma.
Meu nome constava na passagem com apenas uma vogal incorreta. Todos os demais dados estavam corretos, inclusive meu CPF. Ao identificar a divergência, procurei orientação do motorista Edson, que, em vez de explicar educadamente qual procedimento deveria ser adotado, passou a demonstrar irritação e a me dar lições de moral. Quando questionei que esperava apenas uma orientação sobre como resolver a situação junto à empresa para a qual ele trabalhava, ele respondeu que a empresa não era dele e que era apenas funcionário. Ainda assim, forneceu pouquíssimas informações, de modo que só consegui compreender o procedimento adequado cerca de cinco minutos depois, quando outro funcionário me orientou a procurar o guichê.
Ao chegar ao guichê, fui informada de que, estando o CPF correto, sequer seria necessário ter passado por aquela situação. Os próprios funcionários demonstraram insatisfação com a contestação feita pelo motorista, afirmando que ele estava criando um problema desnecessário. A equipe entrou em contato com a plataforma para autorizar meu embarque.
Entretanto, quando cheguei à plataforma, encontrei um homem identificado com o crachá da empresa, um policial, o motorista e o funcionário responsável pelas bagagens reunidos. O funcionário com crachá me chamou para conversar em um canto, impedindo que minha amiga permanecesse próxima durante a conversa. Já me sentindo intimidada por toda a situação, comecei a explicar o que havia acontecido. Ele demonstrou insatisfação por eu ter começado a falar antes dele, passou a me chamar de "desumilde" e "nariz em pé" e afirmou que não iria mais me ajudar.
Considero essa conduta absolutamente inaceitável. Um funcionário não pode condicionar a prestação de um serviço ou a resolução de um problema à postura pessoal que considera adequada por parte do consumidor. Eu não estava pedindo nenhum favor, mas apenas orientação e respeito no atendimento. Se o próprio guichê havia informado que a divergência no nome não comprometia meu embarque e já havia autorizado minha liberação, não havia justificativa para que outro funcionário passasse a me tratar daquela maneira e ameaçasse deixar de me ajudar por não ter gostado da forma como me posicionei.
Na prática, senti que meu direito de viajar estava sendo colocado em questão porque não adotei uma postura passiva diante do desrespeito. A situação foi extremamente constrangedora e intimidatória, especialmente porque havia vários funcionários reunidos na plataforma, enquanto eu era chamada para uma conversa isolada, sem a possibilidade de minha amiga me acompanhar.
A situação também envolveu uma abordagem extremamente ríspida para que eu retirasse minha mala do bagageiro, felizmente eu não estava viajando com bagagem despachada. Posteriormente, o mesmo funcionário passou a tratar minha amiga com rispidez, embora ela não tivesse apresentado qualquer problema com os dados de sua passagem.
Por fim, há outro episódio que considero especialmente preocupante. Já dentro do ônibus, que estava lotado, minha amiga relatou que, poucos minutos após o início da viagem, o motorista parou no meio da rodovia e permitiu que um homem embarcasse e ocupasse justamente o assento que estava originalmente destinado a mim. Segundo ela, esse homem não estava uniformizado.
Diante de todos esses acontecimentos, questiono:
- Por qual motivo fui submetida a esse tratamento, se a própria equipe do guichê confirmou que a divergência no nome não impedia meu embarque?
- Com que autoridade um funcionário pode decidir deixar de prestar assistência a uma passageira por considerar sua postura pessoal inadequada?
- Por que fui chamada para uma conversa em separado, sem que minha acompanhante pudesse permanecer próxima?
- Qual era a justificativa para a abordagem intimidatória e para as ofensas pessoais dirigidas a mim?
- Por qual motivo um homem que não estava uniformizado foi autorizado a embarcar no meio da rodovia e ocupar um assento previamente destinado a uma passageira?
Não se trata de uma simples insatisfação com o atendimento. Trata-se de uma sequência de situações de constrangimento, intimidação, tratamento desrespeitoso e aparente abuso de autoridade por parte de funcionários que deveriam garantir a segurança e a adequada prestação do serviço.
Solicito que a empresa apure formalmente os acontecimentos, identifique todos os funcionários envolvidos, verifique as circunstâncias da autorização de embarque e da entrada do terceiro passageiro durante o percurso e me apresente um esclarecimento formal sobre as providências adotadas.
Espero que a empresa não trate esse episódio como um mero desentendimento entre passageira e funcionários. O consumidor tem o direito de questionar, pedir esclarecimentos e exigir um atendimento respeitoso, sem ser constrangido, ofendido ou submetido a situações de intimidação por isso.