Reclamação sobre falha na prestação de serviço de ônibus, com atraso e más condições de higiene e estrutura.
Em réplica
Guarulhos - SP
19/07/2026 às 18:41
ID: 254299475
À Roderotas
Departamento de Atendimento ao Cliente / Ouvidoria
Assunto: Solicitação de reembolso Falha na prestação de serviço Viagem [16/7/26]
Prezados,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal e solicitar o reembolso do valor pago pela passagem adquirida para o trecho Caldas Novas (GO) a São Paulo (SP), realizada no dia [16/7/26], poltrona 7 e 11 categoria Leito Individual.
Ressalto que a escolha por esta categoria específica foi feita justamente devido à necessidade de conforto e comodidade, já que eu viajava acompanhada de minhas duas filhas, de 10 e 4 anos de idade. O serviço contratado não atendeu, em absoluto, às expectativas de uma viagem com crianças, expondo-nos a condições inadequadas.
Além do atraso na partida o ônibus deveria ter saído às 17:55, mas a saída ocorreu apenas às 19:35 (um atraso de 1 hora e 40 minutos) , durante o percurso, a experiência foi degradante devido aos seguintes problemas:
Falta de Higiene: O veículo apresentava condições precárias de limpeza.
Falhas Elétricas: A iluminação interna do ônibus apresentava problemas graves.
Estrutura Danificada: Havia peças quebradas na poltrona e no leito, comprometendo o bem-estar necessário para uma viagem noturna com crianças.
O serviço recebido não condiz com o valor elevado pago pela categoria de luxo contratada. Diante da falha na prestação de serviço e do transtorno causado pela falta de pontualidade e pelas condições do veículo, solicito o reembolso integral do valor pago pela passagem, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Segue em anexo a cópia da passagem e registros que comprovam a situação descrita.
Aguardo um retorno formal e a resolução desta solicitação.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 08:15
Bom dia, Geórgia!
Esperamos que você esteja bem!
Somos da Central de Relacionamento ao Cliente da empresa Rode Rotas e tomamos conhecimento do seu relato no Reclame Aqui.
Queremos assegurar que estamos comprometidos em buscar a melhor maneira de tratar sua situação.
Lamentamos profundamente a experiência que você vivenciou. De forma alguma é esse o nível de serviço que esperamos entregar
aos nossos clientes, e sua satisfação é nossa prioridade.
Para que possamos tratar sua reclamação de maneira mais eficaz, pedimos, por gentileza, que você envie o relato detalhado
para o pessoal responsável por lá eles vão abrir uma solicitação e resolver sua situação da melhor forma possível, número
Whatsapp ***** ou pelo SAC *****.
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 08:45
Agradeço o retorno, porém a resposta fornecida pela empresa mostra-se insuficiente e inadequada diante da gravidade dos fatos relatados.
A justificativa apresentada no contato via WhatsApp de que o reembolso não seria possível por não ter havido atraso superior a três horas não se sustenta, uma vez que a reclamação não se limita ao atraso em si, mas abrange múltiplas falhas na prestação do serviço, a saber:
Atraso de quase duas horas na partida do ônibus previsto;
Veículo em condições inadequadas de uso, comprometendo a segurança e o conforto dos passageiros;
Viagem de mais de 14 horas em condições precárias;
Vulnerabilidade agravada: viajava acompanhada de duas crianças, o que intensifica o transtorno e a responsabilidade da empresa.
Ademais, conforme a Resolução n 4.282/2014 da ANTT, a transportadora é obrigada a garantir condições adequadas de segurança, conforto e pontualidade, respondendo pelos danos causados ao passageiro.
Diante do exposto, reitero formalmente as seguintes solicitações:
Esclarecimentos formais sobre as causas do atraso e sobre as condições do veículo utilizado;
Reparação material e/ou compensação proporcional aos danos e transtornos sofridos, incluindo reembolso integral ou parcial da passagem;
Informação documentada sobre as medidas corretivas adotadas pela empresa para evitar a recorrência de situações semelhantes.
Solicito que a empresa se manifeste de forma concreta e fundamentada no prazo de 5 (cinco) dias úteis. Caso não haja resposta satisfatória, tomarei as providências cabíveis junto ao PROCON, ao Consumidor.gov.br e à ANTT, sem prejuízo de eventual ação judicial.