Cobrança de multa abusiva e diferença de valor em remarcação de viagem após falecimento de familiar
Respondida
Machado - MG
27/04/2026 às 19:45
ID: 247109621
Em julho de 2025, minha família tinha uma viagem agendada para o Peru com saída no dia 04/07/2025. Entretanto, no dia 02/07 minha sogra faleceu e tivemos que alterar a viagem para outra data.
Na ocasião, após muitas conversas infrutíferas, o gerente *****, aplicou uma multa de 40% do valor total pago de US$ 9.364,00, o que importou em US$ 3.745,60 (+ ou - 21.500,00).
Ele foi inflexível com relação a multa.
Como não queria perder o resto do nosso dinheiro, posteriormente, remarcamos a viagem para outubro, com um roteiro menor e mais barato (total de US$ 6.588,00) e ainda tivemos que pagar mais US$ 969,60 (R$ 5.639,87) de diferença. Desde o início não achei justa essa penalidade, pois foi a situação do óbito da minha sogra que nos impossibilitou de viajar na data prevista e não por nossa vontade.
Por isso estou fazendo essa reclamação, pois fiquei indignada de, além de sofrer uma penalidade tão excessiva, ainda ter que pagar a diferença para um roteiro menor.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 18:17
Prezada Senhora.
Antes de tudo, queremos expressar novamente nossos sentimentos pela perda de sua sogra. Entendemos que se trata de um momento extremamente delicado, e lamentamos sinceramente a situação vivida por sua família.
Gostaríamos de esclarecer, com total transparência, alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
Desde o início, nossa equipe buscou apoiá-la da melhor forma possível diante da situação informada. Conforme mencionado, o cancelamento da viagem ocorreu fora do prazo previsto em contrato, o que, pelas condições gerais aceitas no momento da compra, implicaria em uma penalidade de até 100% do valor da viagem, devido aos compromissos já assumidos com fornecedores locais.
É importante destacar que o destino Peru, especialmente a visita a Machu Picchu, exige planejamento antecipado. Isso inclui a compra prévia de ingressos, reservas de trens, hotéis e demais serviços, todos com políticas rígidas e, em sua maioria, não reembolsáveis.
Ainda assim, compreendendo a gravidade da situação apresentada, nossa equipe não aplicou a penalidade máxima prevista. Pelo contrário, realizamos uma negociação junto aos fornecedores e aplicamos uma redução significativa, limitando a penalidade a 40% do valor total, justamente como forma de apoio e consideração ao ocorrido.
Além disso, oferecemos a remarcação da viagem, garantindo que parte relevante do valor pago pudesse ser aproveitada. A diferença de valor mencionada ocorreu devido à readequação do novo roteiro, tarifas vigentes na nova data e custos operacionais dos serviços remarcados.
Reforçamos que todo esse processo foi tratado diretamente com nossa equipe na época, tendo sido alcançado um acordo entre as partes.
Dessa forma, nos surpreende que, após a realização da viagem e passados vários meses desde a conclusão do atendimento, essa questão esteja sendo apresentada novamente sem um contato prévio conosco para reavaliação.
De nossa parte, permanecemos sempre à disposição para dialogar e esclarecer qualquer ponto necessário, com o mesmo compromisso de transparência e respeito que norteou todo o atendimento anterior.
Atenciosamente,
Equipe de Viagens Machu Picchu.