Empresa de turismo falha em fornecer oxigênio essencial durante passeio de altitude, resultando em infarto e prejuízos financeiros significativos para o cliente.

Lamentamos profundamente o ocorrido com a saúde do seu sogro e esperamos sinceramente que ele esteja em plena recuperação. No entanto, diante do relato publicado, precisamos esclarecer os fatos técnicos e logísticos que envolveram este atendimento para reestabelecer a verdade sobre a nossa operação.

1. Modalidade de Contratação e Ausência de Perfil Prévio
Gostaríamos de ressaltar que a contratação não foi feita como um pacote de turismo integral diretamente com a nossa agência. A compra foi realizada de forma avulsa e inteiramente por meio da plataforma TripAdvisor. Sendo uma venda direta e automatizada por terceiros, a Viagens Machu Picchu não teve contato prévio com os passageiros para realizar uma triagem detalhada ou anamnese de saúde. Por este motivo, era inviável para nossa equipe saber, com antecedência, que seu sogro era uma pessoa idosa, com sobrepeso ou portadora de qualquer restrição física e médica oculta.

2. A Natureza do Passeio e Responsabilidade Individual
A trilha das 7 Lagunas de Ausangate é uma atividade de alta montanha, com um percurso de 13 km de extensão e altitude que se inicia a 4.200 metros, podendo atingir níveis ainda mais elevados. Nessa altitude, o ar é reconhecidamente rarefeito e a pressão atmosférica é extrema. Trata-se de uma geografia desafiadora, amplamente divulgada como não recomendada para pessoas que não estejam em plenas e perfeitas condições físicas e cardiovasculares. O monitoramento das próprias limitações de saúde e a consulta médica prévia à viagem são de responsabilidade exclusiva de cada viajante.

3. Prestação de Socorro e Disponibilidade de Oxigênio
Diferente do que foi afirmado, nossa equipe cumpriu rigorosamente os protocolos de segurança. O balão de oxigênio de emergência estava presente e foi prontamente fornecido e utilizado pelo seu sogro. O equipamento continha a carga padrão para atendimentos de primeiros socorros em campo. É importante destacar que cilindros portáteis de trilha têm a função de estabilização imediata para o início do deslocamento e não substituem o suporte hospitalar contínuo de uma ambulância ou UTI móvel durante um trajeto rodoviário de mais de 3 horas até Cusco.

4. Histórico da Empresa
A Viagens Machu Picchu opera na região há anos e nunca enfrentou esse tipo de incidente anteriormente. Nosso histórico é marcado pelo extremo zelo, guias credenciados e total respeito às normas de segurança do turismo andino, o que confere à nossa marca uma reputação sólida no mercado.Lamentamos muito que as instalações públicas de saúde da rota (postos de atendimento locais) também tenham enfrentado limitações estruturais naquele dia, mas tais fatores fogem completamente ao controle de qualquer agência privada.Nossa equipe permaneceu à disposição dentro dos limites do serviço contratado. Caso decida seguir pelas vias judiciais mencionadas, apresentaremos formalmente todos os relatórios de campo, listas de equipamentos de segurança e termos da plataforma que comprovam a regularidade e a dedicação do nosso atendimento de emergência.Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente Viagens Machu Picchu

A resposta apresentada pela empresa não afasta sua responsabilidade pelos fatos ocorridos, tampouco altera a gravidade da situação enfrentada.
1.DA RELAÇÃO CONTRATUAL
É inverídica a alegação de ausência de vínculo contratual ou de contato prévio. Possuo registros das conversas mantidas diretamente com a empresa, nas quais solicitei a contratação do passeio e fui orientado expressamente a efetuar a reserva por meio da plataforma TripAdvisor, utilizada pela própria empresa como canal de vendas.
A utilização de uma plataforma intermediadora não elimina a responsabilidade do fornecedor efetivo do serviço, que continua sendo a empresa organizadora, responsável pela execução da atividade turística, seus equipamentos, protocolos de segurança e equipe operacional.
2.DA AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES E TRIAGEM
A empresa afirma não ter realizado qualquer avaliação prévia das condições de saúde dos participantes. Tal declaração, longe de afastar sua responsabilidade, evidencia uma falha operacional relevante.
Em atividades de alta montanha, acima de 4.000 metros de altitude, é prática elementar de segurança solicitar informações mínimas sobre condições médicas, antecedentes cardiovasculares e restrições físicas, especialmente quando os riscos da atividade envolvem hipóxia, mal agudo de montanha, edema pulmonar e eventos cardiovasculares.
Se a empresa reconhece que não realizou qualquer triagem, assume implicitamente que optou por conduzir passageiros em ambiente de risco sem adotar medidas preventivas mínimas.
3.DA FALTA DE OXIGÊNIO ADEQUADO
A empresa afirma que havia oxigênio disponível. Entretanto, omite informação fundamental: o cilindro encontrava-se praticamente vazio, contendo aproximadamente 20% de sua capacidade.
Na prática, o equipamento não possuía autonomia suficiente para prestar atendimento efetivo durante a emergência médica enfrentada.
A discussão não é sobre a obrigação de manter uma UTI móvel em região remota. A questão é muito mais simples: o equipamento de emergência anunciado pela empresa não estava em condições adequadas de uso quando efetivamente foi necessário.
A existência física de um cilindro sem carga suficiente não equivale à disponibilidade real de oxigênio para atendimento emergencial.
4.DA PRESTAÇÃO DE SOCORRO
Os fatos são objetivos.
Durante um passeio conduzido pela empresa, em altitude superior a 4.600 metros, um participante apresentou quadro grave compatível com emergência cardiovascular.
Não havia oxigênio suficiente.
Não havia plano efetivo de contingência.
Não havia estrutura mínima para estabilização adequada do paciente até a chegada a atendimento especializado.
O resultado foi uma remoção extremamente demorada e, posteriormente, a ocorrência de infarto agudo do miocárdio.
5.DOS PREJUÍZOS
Os prejuízos financeiros já ultrapassam USD 16.000, além dos danos morais decorrentes do sofrimento experimentado pelo paciente e seus familiares durante uma situação de risco concreto à vida.
Todos os documentos médicos, comprovantes financeiros, registros fotográficos, testemunhos e conversas mantidas com a empresa encontram-se preservados e poderão ser apresentados às autoridades competentes e ao Poder Judiciário.
Por fim, causa estranheza que a empresa tente transferir integralmente ao consumidor a responsabilidade por um evento ocorrido durante atividade organizada, comercializada e executada por sua própria operação.
A presente manifestação tem por objetivo apenas registrar os fatos efetivamente ocorridos e alertar potenciais clientes para preservação de suas vidas uma vez que há risco factual de vida ao realizar atividades com esta empresa.

As demais medidas serão adotadas pelas vias adequadas.

Rafael Becker

Outros pontos que lembrei, a serem observados:

1.1 DA TENTATIVA DE EXCLUSÃO DE RESPONSABILIDADE PELO CANAL DE VENDA

A alegação de que a contratação ocorreu por meio do TripAdvisor é irrelevante para os fatos discutidos.

Todos os passageiros, independentemente de terem adquirido o passeio diretamente com a empresa ou por meio do TripAdvisor, participam exatamente da mesma operação turística, utilizam os mesmos veículos, os mesmos guias, os mesmos equipamentos e estão sujeitos aos mesmos protocolos de segurança.

Em outras palavras, não existe qualquer diferenciação operacional entre clientes oriundos do site próprio da empresa e clientes oriundos do TripAdvisor.

A própria empresa orientou a contratação por meio da plataforma, razão pela qual não pode agora utilizar esse fato como argumento para tentar afastar sua responsabilidade pelos serviços efetivamente prestados.

A responsabilidade pela segurança da operação é única e indivisível, independentemente do canal utilizado para a venda do passeio.


4.1 DA AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES SOBRE COBERTURA DE SEGURO

Outro ponto que merece esclarecimento é a inexistência de qualquer informação clara acerca de seguro de acidentes pessoais ou assistência emergencial para os participantes da atividade.

Em operações de trekking e turismo de aventura realizadas em regiões remotas e de alta montanha, é comum que as empresas informem previamente aos clientes a existência, abrangência e limitações de eventuais coberturas securitárias.

Até o presente momento, não foi apresentado qualquer documento demonstrando a existência de seguro apto a amparar situações graves ocorridas durante a execução da atividade.

Diante dos elevados custos médicos já suportados pela família, seria importante que a empresa esclarecesse publicamente quais mecanismos de proteção, assistência e cobertura disponibiliza aos seus clientes em casos de emergência.

4.2 DA INEXISTÊNCIA DE SEGURO PARA OS PARTICIPANTES

Outro fato que causa enorme preocupação é a própria confirmação da empresa de que não havia qualquer seguro destinado à proteção dos participantes da atividade.

Estamos tratando de um trekking de alta montanha, realizado em região remota, acima de 4.600 metros de altitude, onde são amplamente conhecidos os riscos relacionados à hipóxia, mal agudo de montanha, acidentes e emergências médicas graves.

Apesar disso, a empresa comercializa regularmente essa atividade sem disponibilizar cobertura securitária aos passageiros, transferindo integralmente os riscos financeiros de uma eventual emergência para os consumidores.

No presente caso, os custos médicos e hospitalares já ultrapassam USD 46.000 (sendo USD 16.000 descobertos pelo seguro contratado por nós) e continuam aumentando. Caso não houvesse recursos financeiros disponíveis por parte da família, o paciente poderia ter enfrentado situação ainda mais dramática, e vir a falecer.

A ausência de seguro soma-se a outras falhas já relatadas, como a inexistência de triagem prévia adequada, a insuficiência do oxigênio de emergência e a ausência de um plano efetivo de contingência para situações médicas graves.

Quanto mais analisamos os fatos, mais evidente se torna que a segurança dos passageiros não recebeu a atenção compatível com os riscos inerentes à atividade ofertada.

Não estamos discutindo um atraso de passeio ou um problema operacional simples. Estamos discutindo uma emergência médica grave ocorrida em uma atividade de alta montanha, na qual faltou oxigênio adequado, não havia cobertura securitária para os participantes e a empresa agora busca se eximir de responsabilidades por meio de argumentos contratuais que não alteram os fatos vivenciados naquele dia.

Lamentável.

Sabemos que a empresa não irá arcar com a sua responsabilidade e com os custos, conforme informado pelo seu diretor JUVENAL, e portanto iremos recorrer judicialmente, e ainda, se necessário, solicitar a liquidação da empresa para evitar riscos a futuros clientes, que poderão pagar com a própria VIDA.

Por isso fica o alerta: NÃO FECHE PACOTE COM ESTA EMPRESA.

O que foi aqui relatado É VERDADE, com fatos, provas, tudo documentado.