O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação porque tentei resolver diretamente com a Viagogo, por e-mail e telefone, mas não obtive uma solução. Precisei recorrer ao Procon-ES porque a empresa se recusou a cancelar a venda dos meus ingressos sem aplicar uma penalidade que pode chegar a 100% do valor da venda.
Anunciei meu ingresso para o show do System of a Down e Faith No More, que acontecerá em 15/01/2027, no Maracanã. O ingresso é de Pista Premium Itaú Personnalité, meia-entrada, e o método de entrega selecionado no anúncio foi transferência de ingressos móveis.
O problema começou quando a plataforma registrou a venda como realizada em 20/10/2026, mas eu só recebi o e-mail informando que o ingresso havia sido vendido em 27/10/2026, sete dias depois.
A venda foi confirmada automaticamente, sem que eu tivesse realizado uma confirmação manual. Ao perceber o ocorrido, tentei entrar em contato com a Viagogo para explicar a situação e solicitar o cancelamento sem penalidade, mas a empresa se recusou a resolver o problema.
Outro ponto importante é o método de entrega. Não selecionei uma opção de envio do ingresso diretamente para a Viagogo. Meu anúncio estava configurado como transferência de ingressos móveis, e o próprio passo a passo disponibilizado pela plataforma orienta que eu acesse a plataforma de origem do ingresso, neste caso a Eventim, para realizar a transferência ao comprador.
Ao consultar os termos de uso, encontrei a cláusula 2.9(a), que prevê confirmação automática em uma situação específica: quando o vendedor se compromete a enviar os ingressos diretamente à Viagogo. Por isso, questiono por que essa modalidade de confirmação foi aplicada à minha venda, considerando o método de entrega selecionado.
Também existe um problema relacionado à penalidade. Quando tentei cancelar a venda, a plataforma apresentou um aviso informando que poderia cobrar até 100% do valor da venda. Não consegui identificar, nas informações que consultei antes de publicar o anúncio, uma explicação clara e destacada dessa penalidade e das condições em que ela seria aplicada.
Nos termos de uso que consultei, a cláusula 5.4 menciona cobranças relacionadas a valores devidos e custos decorrentes de determinadas situações, mas não encontrei, no trecho analisado, uma explicação expressa de como a penalidade de até 100% seria calculada e aplicada ao meu caso. Solicito que a empresa apresente a regra específica que fundamenta essa cobrança e comprove que ela foi informada de maneira clara antes da publicação do anúncio.
Considero que essas questões precisam ser analisadas à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao direito à informação clara e adequada, previsto no artigo 6, inciso III, e ao conhecimento prévio e à compreensão das condições contratuais, previsto no artigo 46.
Até o momento, não confirmei o cancelamento nem aceitei a penalidade apresentada, e não houve cobrança dessa penalidade. Estou mantendo a situação sem cancelamento porque não quero assumir uma cobrança elevada enquanto contesto a forma como a venda foi processada e a clareza das condições aplicáveis.
Já tentei resolver diretamente com a Viagogo, mas a empresa não apresentou uma solução satisfatória. Diante disso, abri uma reclamação no Procon-ES, pois não considero razoável ter que escolher entre manter uma transação que desejo resolver ou aceitar o risco de uma penalidade de até 100% do valor da venda.
O que solicito à Viagogo:
1. O cancelamento da venda sem aplicação de penalidade, diante dos questionamentos apresentados.
2. Uma explicação formal sobre a confirmação automática da venda e a indicação da regra contratual aplicada ao meu caso.
3. A apresentação do registro do método de entrega selecionado no anúncio e da versão dos termos de uso vigente na data da publicação.
4. A indicação da cláusula ou política específica que fundamenta a penalidade de até 100%, incluindo sua forma de cálculo e a comprovação de que essa condição foi informada claramente antes da publicação do anúncio.
5. Um esclarecimento sobre a diferença entre a data registrada da venda, 20/10/2026, e o recebimento do e-mail de confirmação, em 27/10/2026.
Não estou buscando simplesmente desistir de uma venda sem apresentar justificativa. Estou questionando a confirmação automática, a demora na comunicação, a aplicação de uma modalidade contratual cuja pertinência ao meu caso não foi esclarecida e a falta de transparência que identifiquei em relação à penalidade apresentada.
Espero que a Viagogo analise efetivamente os fatos, apresente os esclarecimentos solicitados e ofereça uma solução sem a cobrança contestada, em vez de apenas repetir que não pode cancelar a venda.
Aguardo um posicionamento formal e uma solução definitiva para o caso.