Compra de passagens aéreas com taxa de cancelamento abusiva em desacordo com o CDC e Resolução da ANAC

Oi Débora, boa tarde, tudo bem?
Espero que sim, mesmo com esse contratempo de mudança em sua viagem.

Tomo conhecimento do seu caso e permita-me esclarecer o ocorrido. No Viaza queremos sempre oferecer a melhor experiência aos nossos clientes, ao limite daquilo que podemos decidir e gerenciar.

Vale dizer que seguimos à risca a legislação brasileira, incluse e não limitado aos direitos dos consumidores e demais matérias trabalhistas, empresariais e outras normas correlatas da Aviação Civil.

Com especial atenção ao art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e ao prazo de 7 dias corridos para exercer o direito de arrependimento de contratações fora do estabelecimento comercial, nós sempre buscamos conseguir sua aplicação. Intercedemos, pleiteamos e, arrisco dizer, até brigamos com as Cias Aéreas para defender os pedidos de nossos passageiros. Contudo no Brasil as Cias Aéreas seguem e atuam em conformidade com a resolução 400 da Agência Nacional de Avião Civil - ANAC, que é o órgão regulador e fiscalizador de toda aviação civil no Brasil, que estabelece prazo de 24 horas corridas para cancelamento de passagens aéreas isentas de multa, com uma ressalva: a compra deve ter sido realizada a mais de 7 dias para a data do embarque - que não foi seu caso, infelizmente, neste caso quando o embarque é para uma data menor que 7 dias da compra a ANAC estabelece que a Cia pode tratar o caso como reembolso com cobrança das taxas respectivas, o que todas as Cias seguem e atuam dessa maneira.

Nós, como intermediários na [Editado pelo Reclame Aqui] do Turismo entre você e a Cia Aérea que atuamos sempre em prol do nosso cliente, entramos em contato com a LATAM e pedimos para que o reembolso de seus bilhetes fossem feitos em integralidade, sem cobrança de taxas (registros ***** e *****) mas a Cia negou o cancelamento e reembolso desta forma. Tanto pelo sítio eletrônico da LATAM como via atendimento call center, essa empresa foi taxativa em indicar que o embarque era inferir ao prazo de 7 dias da data de compra e permitiu o estorno apenas das taxas de embarque.

Esse resultado não nos agrada em nada e essa não é a experiência de flexibilidade e solução que nos prestamos a atuar, mas não temos poder de decisão sobre as políticas e práticas da LATAM que estão em conformidade com a regra da ANAC. Gostaria de ter um desfecho diferente, mas agradeço a oportunidade deste canal para lhe prestar as informações com mais clareza.

Salientamos que não temos nenhum tipo de ganho ou proveito nessa situação, muito antes pelo contrário, só nos faz perder com a experiencia do cliente e preferíamos que fosse diferente concordando e podendo ajudar nossos passageiros.

Apesar do desfecho seguimos a disposição para quaisquer mais esclarecimentos e desejamos um ótimo final de semana e até breve.

Time de Experiência do Cliente
Viaza