O que aconteceu
No dia 26/09/2026, realizei a compra online no site Viaza de passagens aéreas sob dois pedidos:Pedido n ***** (Ida GOL localizador ***** / Volta LATAM localizador *****); Pedido n ***** (Ida GOL localizador ***** / Volta LATAM localizador *****).
O pagamento foi liquidado integralmente via Pix no valor total de R$ 1.276,50 (duas operações de R$ 638,25). Em 01/10/2026, com apenas 5 dias corridos da contratação estritamente dentro do prazo legal de 7 dias , entrei em contato com o atendimento da Viaza (Protocolo n *****, atendente Alex) solicitando o cancelamento imediato e o estorno integral pelo direito de arrependimento (Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor).
Para minha surpresa, o atendente alegou que as companhias aéreas seguiriam normas da ANAC em vez do CDC e condicionou o cancelamento a cálculos de taxas e multas rescisórias. Ressalto que resoluções infralegais da ANAC não se sobrepõem à Lei Federal n 8.078/90 (CDC), conforme jurisprudência pacífica do Superior Tribunal de Justiça (STJ), sendo nula qualquer retenção de taxa dentro do prazo de reflexão de 7 dias.
O caso já se encontra formalmente protocolado no Consumidor.gov.br sob o n *****.Exijo o cancelamento definitivo dos bilhetes e o estorno imediato de 100% do valor de R$ 1.276,50 pago via Pix, sem retenção de nenhuma taxa ou penalidade contratual.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Viaza respondeu
02/10/2026 às 10:16
Olá, Ronaldo, bom dia tudo bem?
Conforme conversamos agora por ligação, agradecemos pela manifestação e pela oportunidade de esclarecer os procedimentos adotados pela VIAZA em relação aos pedidos n ***** e n *****.
Também registramos a solicitação realizada em 02/10/2026, por meio do protocolo n *****, na qual foi solicitado o cancelamento e o reembolso integral do valor total de R$ 1.276,50, pago via Pix.
Sobre o seu pedido, é importante esclarecer que a VIAZA não está desconsiderando o Código de Defesa do Consumidor, tampouco pretende restringir direitos legalmente assegurados ao passageiro.
Ocorre que o transporte aéreo possui regulamentação específica da Agência Nacional de Aviação Civil ANAC, incluindo regras próprias para desistência, cancelamento e reembolso de passagens aéreas. Atualmente, a regulamentação da ANAC estabelece, para a desistência sem aplicação das condições tarifárias, o prazo de 24 horas contado da aquisição, desde que a compra tenha sido realizada com antecedência mínima de 7 dias em relação ao embarque.
No caso apresentado, a solicitação de cancelamento foi realizada em 01/10/2026, enquanto as aquisições ocorreram em 26/09/2026. Portanto, entre a contratação e a solicitação transcorreram aproximadamente cinco dias.
Ainda sim, realizamos contato com a LATAM no dia 02/10/2026 através do Protolo de Atendimento *****, já, com a GOL o Protocolo é *****, ambas companhias negaram o reembolso integral justificando ANAC 400.
Nosso objetivo é conduzir a análise de forma transparente, técnica e respeitosa, buscando a solução adequada para o caso concreto, sem prejuízo dos direitos assegurados ao consumidor e das regras aplicáveis ao transporte aéreo.
Nos colocamos a sua disposição.!
Atenciosamente,
Time de Experiência ao Cliente
VIAZA
Consumidor respondeu
02/10/2026 às 10:35
À VIAZA VIAGENS S.A. (A/C Marcelo - Experiência do Cliente),
Agradeço pela atenção, presteza e transparência no atendimento prestado pelo Marcelo via telefone em 02/10/2026.
Compreendo perfeitamente o lado da agência e a situação delicada em que a intermediadora se encontra diante da postura intransigente das companhias aéreas transportadoras.
Restou claro durante o nosso contato que a VIAZA reconhece a legitimidade do pedido, inclusive demonstrando que realizou a solicitação de cancelamento no 5 dia após as compras de 26/09/2026, respeitando estritamente o prazo de reflexão legal de 7 dias previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal n 8.078/1990).
Ocorre que o consumidor final não pode arcar com o prejuízo e ficar no meio desse impasse comercial. É inadmissível que as companhias aéreas LATAM (Protocolo informado *****) e GOL (Protocolo informado *****) insistam em impor a Resolução n 400 da ANAC para negar o reembolso a que tenho direito por Lei Federal de ordem pública.
Uma norma de agência reguladora não tem o poder de anular o CDC, entendimento já pacificado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).
Entendo que a VIAZA atuou repassando os valores e buscando o contato com as companhias, mas, perante o ordenamento jurídico de proteção ao consumidor, a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento responde solidariamente. Por isso, conto com o apoio e a intervenção da diretoria e do jurídico da VIAZA para que façam valer os direitos dos seus clientes perante a LATAM e a GOL, cobrando delas o repasse do estorno dos bilhetes cancelados tempestivamente. Reitero a necessidade da restituição integral dos R$ 1.276,50 pagos via Pix, permanecendo aberto ao diálogo com a equipe da VIAZA para que encontremos uma solução conjunta e amigável para este impasse.